Трудные переговоры: как вести неприятный разговор с должником

9917
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Трудные переговоры – это всегда стресс для обоих собеседников. Однако даже неприятные разговоры можно преобразовать в нечто продуктивное и полезное. Этикет деловых переговоров с должником, а также правила поведения на сложных встречах, – в нашей статье.
Александр Орлов,
адвокат Московской коллегии адвокатов «ГРАД» 

В этой статье вы прочитаете:
  • Как вести трудные переговоры
  • Этика деловых переговоров с должниками
  • Как выйти сухим из воды после неприятного разговора

Трудные переговоры ˜периодически встречаются у каждого. Например, если задолжавшего вам партнера не удается убедить в необходимости заплатить по счету ни телефонными переговорами, ни письмами с напоминаниями, придется лично встретиться с ним. Из всех существующих способов досудебного урегулирования дебиторской задолженности этот — наиболее дорогой, так как требует больших временных затрат. Однако вернуть существенную сумму без проведения личных переговоров очень трудно. И тогда главное — правильно подготовиться.

Шаг 1. Выбрать человека для трудных переговоров

Перед встречей необходимо выяснить, кто из руководителей должника наиболее компетентен в вопросе о погашении задолженности и сможет достойно провести трудные переговоры. Это очень важно. Вы можете потратить много времени на общение с сотрудником, который не обладает полномочиями в принятии финансовых решений. Найти нужного человека в компании должника вы можете в процессе предварительных телефонных переговоров. Обе стороны должны иметь полномочия разрешить конфликтную ситуацию.

Трудные переговоры: как вести неприятный разговор с должником

Со стороны компании-дебитора в переговорах тоже должен принимать участие либо руководитель (если сумма долга велика и планируется встреча с главой компании-должника), либо специально назначенный сотрудник. Практика показывает, что наилучшим образом ситуацию с неплатежами разрешают не менеджеры, которые отвечают за привлечение заказчиков, а именно отдельные сотрудники (таблица 1).

При отсутствии такого сотрудника коммерческому директору, если он не хочет единолично отвечать за всех должников, придется выявить наиболее способного к подобным действиям сотрудника и делегировать ему полномочия по получению долгов. Есть другой вариант: долгами до определенной суммы должны заниматься сами менеджеры, которые ведут клиентов, а если предельная сумма долга превышает рубеж — в игру вступает другой, более квалифицированный сотрудник. Далее — при необходимости — юрист.

На трудные переговоры к должнику лучше посылать представителя, который не будет изображать из себя рубаху-парня. Одет он должен быть строго и солидно, однако не слишком хорошо и не вызывающе, чтобы не вызвать раздражения и зависти. Он должен быть вежлив, уметь внимательно слушать, чувствовать психологическое состояние собеседника и иметь навыки управления им. Это важное правило этикета деловых переговоров.

Таблица 1. Кому ехать на переговоры

Сотрудник

Достоинства

Недостатки

Менеджер по продажам, который ведет клиента

Доход менеджера зависит от оплаты счетов клиентами. Поэтому он больше всех заинтересован в погашении долга. Он наиболее тесно общается с должником и может периодически напоминать об ожидающих оплаты счетах.

Чем больше времени менеджер посвятит выбиванию долга, тем меньше его останется на привлечение новых клиентов.
Нередко между клиентом и менеджером складываются тесные отношения, которые способствуют продажам. Выбивание долга может их разрушить, соответственно, повлияет на будущие сделки (если вы настроены сохранить должника как клиента).

Кредитный менеджер

Может полностью принять на себя работу с дебиторской задолженностью, освободив других сотрудников.

Не может использовать преимущества личных связей в компании должника. Менеджеры, освобожденные от необходимости собирать долги со своих клиентов, вообще перестают контролировать оплату счетов.

Коммерческий директор

В глазах должника вовлечение одного из руководителей компании в качестве тяжелой артиллерии в дело о неплатежах повышает статус вопроса, а для вас становится шансом на его оперативное решение.

Риск стать не вхожим в кабинеты клиентов крупных и важных, но периодически задерживающих платежи.
Опасность снизить общую эффективность работы коммерческого отдела изза потери его руководителем времени на контроль дебиторской задолженности и отвлечение внимания от других, не менее важных задач (планирование, стратегия, управление персоналом).

Юрист

Чаще всего воспринимается должником как фигура нейтральная. Имеет возможность предложить и сразу же зафиксировать документально любые договоренности о погашении долга, будь то перенос сроков, гарантийное письмо или погашение долга товаром по бартеру.

Не может использовать преимущества личных связей в компании должника. Не имеет навыков, а часто и полномочий для предложений по дисконту задолженности, альтернативным механизмам компенсации долга.

Источник: «КД», по данным автора

Шаг 2. Выбрать правильное место встречи

Встреча в офисе вашей компании — самый маловероятный сценарий, особенно после того, как должник не платил по счетам, несмотря на неоднократные напоминания звонками и письмами. Хотя если должник готов приехать сам, это может быть неплохим признаком: вероятно, он намерен объяснить задержку платежа, согласовать срок оплаты и извиниться.

Кроме того, представителю вашей стороны проведение переговоров у вас в офисе сэкономит много времени. Поездка к должнику может повлечь значительные расходы (особенно если он находится в другом регионе и даже государстве), зато произведет сильное психологическое воздействие и покажет, что вы настроены очень решительно. Особенно сильным будет такой эффект, если вы не предупредите должника о своем визите: он поймет, что уязвим даже на своей собственной территории.

С практической точки зрения в качестве нейтральной территории лучше выбрать офис третьего лица, например адвоката: при достижении компромисса сторонам будет легко составить необходимые документы. Однако должник вряд ли сочтет офис вашего юриста нейтральной территорией. Тогда предложите встретиться в кафе, где должник наверняка поведет себя более открыто, доброжелательно. Тем самым вы зададите беседе неформальный тон, избавите ее от окраски неприятного для обоих разговора, но продемонстрируете готовность к спокойному диалогу.

Шаг 3. Решить, как работать с мотивами неоплаты

Психология должника (а мы же понимаем, что вернуть долг должна не абстрактная компания, а конкретный Иван Иванович, который отдаст распоряжение оплатить счет) такова, что он считает себя обязанным недолго, только первое время. И человеческая натура быстро подсказывает тысячу причин для задержки платежа.

Редко кто осознает, что отказывается платить специально, каждый придумывает себе свою отговорку. Думаю, вам нередко приходится слышать от недобросовестного контрагента, что он ждет платеж от заказчика и, как только деньги появятся на его банковском счете, незамедлительно погасит долг перед вашей компанией. То есть человек нашел отговорку, что его долг связан исключительно с определенным платежом, и совесть у него чиста (рисунок).

Часто при телефонном разговоре в голосе должника можно услышать раздражение: «Подождать, что ли, не можете? Звоните каждый день…» Так люди, нашедшие себе оправдание, начинают воспринимать кредитора не как добросовестного партнера, предоставившего кредит или отсрочку, а как обузу. И в психологии человека происходит сдвиг: он уже считает, что не чужое возвращает, а свое отдает.

В целом независимо от того, чем руководствуется предприниматель при принятии решения о возврате долга, вы должны учитывать такие свойства человеческой натуры, как жадность (нежелание расставаться с деньгами, желание заработать на чужих деньгах и перекредитоваться за чужой счет), страх (стать банкротом, быть обвиненным в мошенничестве, потерять квартиру, понести иные негативные последствия) и амбиции (желание показать свое превосходство или, наоборот, не показать своих слабостей, не быть опороченным в своем кругу и т. д.).

"Залог эффективных переговоров с должником — найти слабое место конкретного человека и продемонстрировать готовность подтвердить его худшие ожидания".

При каждом новом напоминании о долге (звонок, письмо и т. д.) ваш неплательщик, сознательно или неосознанно, будет руководствоваться именно этими мотивами, близкими каждому человеку.

Поэтому суть трудных переговоров с должником сводится к двум основным вещам: найти слабое место конкретного человека и понять, что определяет его поступки, а после продемонстрировать готовность подтвердить его худшие ожидания.

Например, большая часть бизнесменов знают, как «закрывают по экономике», то есть возбуждают заказные уголовные дела, которые не имеют реальных судебных перспектив, но по которым может быть избрана мера пресечения в виде заключения под стражу. В этом случае заявление о преступлении в отношении должника, подписанное, но не поданное в правоохранительные органы, может стать решающим доводом.

Существуют должники, которые не платят не из каких-то принципиальных соображений, просто у них имеются более актуальные статьи расходов. Это могут быть траты как делового, так и личного характера (поездка с супругой за границу, покупка нового автомобиля, приобретение жилья и т. д.). Можно предупредить неплательщика, что поездка за границу для него невозможна, так как поданное вами заявление уже работает и выезд за пределы родины для него закрыт. И если это случай как раз вашего клиента и он собирался потратить деньги на отдых, он задумается: стоит ли покупать путевку, если на таможне его не выпустят (таблица 2)?

Таблица 2. Воздействие на ценности должника согласно теории мотивации Абрахама Маслоу

Уважение, статус

Помогите заказчику сохранить репутацию. Не уличайте его во лжи.
— Вы обещали оплатить счет. Очевидно, вы это сделали, но мы еще не получили деньги, возможно, какая-то проблема у банка. Если вас не затруднит, продублируйте, пожалуйста, платежное поручение…

Социальные потребности, соблюдение этических норм

Предупредите, что вынуждены будете исключить должника из списка благонадежных и что, возможно, вам придется сообщить о вероятных проблемах компании ее партнерам и клиентам.
— Мы общаемся с некоторыми вашими поставщиками и клиентами. И они подтверждают вашу хорошую репутацию. Нам бы не хотелось огорчать их сообщением о проблемах, с которыми мы столкнулись.

Безопасность

Сообщите, что из-за неоплаты счетов у должника могут появиться проблемы в бизнесе.
— Если ситуация не изменится, мы будем вынуждены обратиться в суд с просьбой заблокировать ваш счет для обеспечения гарантий платежа по нашим счетам.

Жизненно необходимый минимум

Уведомите, что в результате ваших действий компания-должник может прекратить существование, а руководители могут быть лишены свободы.
— К сожалению, мы вынуждены инициировать процедуру банкротства по отношению к вашей компании, а наши юристы настаивают на необходимости уголовного преследования руководителей компаний-должников.

Источник: «КД», по данным коллекторского агентства АКМ

Инструменты компромисса

Все досудебные мероприятия приводят к потере денег, поэтому поиск компромисса заключается в том, чтобы правильно рассчитать, что в данный момент нанесет наименьший вред развитию компании. Это важно сформулировать в рамках этикета деловых переговоров.

Следует помнить, что в термин «долг» при просрочке вкладывается сразу несколько понятий. Это не только непосредственная сумма задолженности, но и неустойка за просрочку, которая может достигать суммы долга и превышать ее. В некоторых случаях к этому прибавляются убытки, которые также ложатся на плечи должника. Очень редко должник оплачивает и тело долга, и штрафные санкции. Чаще всего стороны приходят к компромиссному решению, в основе которого лежит отказ дебитора от части требований.

Дисконт и рассрочка

Конец неприятному разговору может положить принятие компромиссного решения. Одним из них может стать ваш отказ от претензий в отношении штрафов за просрочку платежа. И уже во вторую очередь можно говорить о дисконте в отношении самого тела долга, размер которого нет смысла обсуждать в неконкретных ситуациях, так как разные виды бизнеса живут в условиях различного уровня прибыли.

Если предложенный должником процент дисконта больше, чем в состоянии вынести ваша экономика, не торопитесь соглашаться с таким невыгодным для вас предложением. Вам может больше подойти рассрочка платежа. Из практики, при согласии должника на подобное решение большая часть долга может быть закрыта за три-шесть месяцев.

Компенсация товаром

Распространенный способ достижения компромисса — замена долга обязательством выполнить определенную работу или поставить товары. Или предоставить вам продукцию собственного производства вместе с клиентской базой. При этом стоимость товара может быть повышена на небольшой процент, который будет отчисляться в счет погашения долга с каждой партии проданных товаров.

Если же для вашего бизнеса перечисленные решения не подходят и вам надо получить свои средства сразу и в полном объеме, можно дожать должника. Предложите ему продать что-то из его бизнеса: недвижимость, автотранспорт, технику, что-то из оборудования; он может поменять офис на более скромный или иным образом сократить издержки. Всегда остается вариант кредита.

Причем если бизнес должника не представляет никакого интереса, то кредит можно получить в качестве заемщика — физического лица. Вопрос в том, насколько приоритетной станет проблема погашения задолженности.

Рисунок. Психотипы должников

Тип должника

Причина возникновения долга

Методы на переговорах

Финансофобы
Высокие шансы на возврат долга после переговоров

Не умеют управлять своими финансовыми потоками, хаотичны в платежах, избегают расчетов и планирования.

Проявить внимание к проблемам должника, посочувствовать. Но, убедившись в финансовой состоятельности, согласовать точный срок погашения долга. Предупредить о возможном размере штрафных санкций. Исключить возможность беспроцентных кредитов для этой компании на будущее.

Наивные
Высокие шансы на возврат долга после переговоров

Не отдают себе отчет в последствиях заключаемой сделки, в значимости возникших обязательств.

Расточители
Высокие шансы на возврат долга после переговоров

Живут одним днем, осознанно не накапливая ничего, растрачивая все доходы (которые могут быть при этом весьма высокими).

Жестко настоять на необходимости оплаты счета. Представить штрафы за просрочку платежа как финансовую услугу. Платную услугу. Исключить возможность беспроцентных кредитов для этой компании на будущее.

Рационалисты
Высокие шансы на возврат долга после переговоров

Оплачивают счета согласно собственным приоритетам, справедливо полагая, что кредитоваться за счет задержки оплаты контрагентам выгоднее, чем привлекать чужие деньги под проценты.

Обедневшие
Средние шансы на возврат долга

Оказались в стесненных обстоятельствам из-за неудачи, форс-мажора.

Получить как можно более достоверную информацию о финансовых перспективах должника. Возможно, предложить вариант дисконта при срочной оплате, погашения долга бартером (товар, который вы сможете реализовать или использовать самостоятельно).

Мошенники
Низкие шансы на возврат долга

Изначально не собирались отдавать долг.

Усыпить бдительность должника, дав понять, что предоставляете ему дополнительное время на размышление. Получить как можно более достоверную информацию об активах должника для передачи дела в суд и применения обеспечительных мер (арест счета, имущества).

Источник: «КД», по данным коллекторского агентства АКМ

Информация об авторе и компании


Александр Орлов — дипломированный специалист в области юриспруденции, психологии и организации систем безопасности. С 2005 года — один из руководителей МКА «Град», специализация — корпоративные конфликты. Член Ассоциации юристов России, преподаватель Русской школы управления. Автор книг «Война за доли рынка: Конкурентные бои без правил», «Организация бизнеса: Грамотное построение своего дела» и ряда других.

«Град» — московская коллегия адвокатов, основана в 2005 году. Официальный сайт —www.mkagrad.ru


Понравилась статья? Сохраните в соцсетях – пригодится!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль