Стандарты общения с клиентами: как разработать и внедрить

4968
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
По словам аналитиков, грубость персонала может привести к уменьшению товарооборота на 10–15 % ежегодно. Как предотвратить столь плачевный исход? Мы внедрили в компании клиентоориентированные стандарты обслуживания, и это позволило не только удержать лояльных клиентов, но и увеличить объем продаж.

Оксана Крикунова,
генеральный директор, «Эзапринт»

В этой статье вы прочитаете:
  • Как написать скрипты общения с клиентами
  • Какие стандарты общения с клиентами самые эффективные 
  • Правила общения с клиентами, которые повышают объем продаж

Стандарты общения с клиентами помогают избежать многих неприятных и даже фатальных ошибок, на которые только способен персонал. Ведь, как известно, один невежливый ответ работника может спровоцировать убытки в тысячи долларов (известны случаи потерь заказов на $ 15 тыс.). Кроме того, недовольный клиент наверняка расскажет о неудачном сотрудничестве 8–10 знакомым и партнерам, и тогда потери могут возрасти многократно. 

Наша компания работает в условиях сужающегося рынка, поэтому требовалось создать конкурентное преимущество, позволяющее не только удержать клиентов, но и укрепить позиции. Чтобы определить направление движения, мы провели анализ потребительских трендов в секторе b2b, который показал, что важнейшее условие сотрудничества с поставщиком — удобство в работе. Стало понятно, что основой стратегии будет клиентоориентированное развитие. Первыми шагами по внедрению этой политики стали выработка корпоративных стандартов общения с клиентами, написание скриптов общения с клиентом и формирование блока недопустимых действий. 

Стандарты общения с клиентами для менеджеров по продажам и работников колл-центров создают во многих компаниях. Вместе с тем клиент взаимодействует и с работниками склада, и с водителями-экспедиторами, которые, как правило, в силу ограниченных компетенций, не знают всех деталей сделки, не могут дать консультацию, а вот некорректно повести себя в отношении клиента вполне способны.

И такое поведение дорого обходится компании. Именно поэтому мы написали скрипты общения с клиентами для всех категорий работников, в том числе для технического персонала, а также сделали таблицу ответственных за некоторые вопросы, чтобы любой сотрудник компании, если к нему обратится клиент, лично или по телефону, независимо от должности, мог направить его к компетентному специалисту в этой области.

Стандарты для работников производства и склада

При встрече с клиентом сотрудники (матрицор1, кладовщик-матрицор, заведующий складом, инженер, технолог) должны с улыбкой его поприветствовать и предложить подождать, пока собирают заказ: «Добрый день! Можно получить ваши документы на отгрузку? Спасибо. Пожалуйста, присаживайтесь и подождите 5–10 минут. Во время ожидания предлагаю Вам ознакомиться с последними новостями и акциями компании».

После того как заказ собран и еще раз проверены количество и внешний вид товара, представить его клиенту на приемку: «Ваш заказ собран. Пожалуйста, проверьте ассортимент и количество». После окончания приемки обязательно помочь клиенту загрузить заказ в машину и попрощаться с клиентом: «До свидания, хорошего дня (вечера)!».

Стандарты для водителей-экспедиторов

Основная задача водителя-экспедитора — максимально четко и пунктуально выполнять поручения. В случае опоздания или задержки необходимо предупредить клиента — позвонить или отправить SMS.

Особое внимание нужно обратить на дополнительные условия доставки, оговоренные персональным менеджером клиента. Если клиент ожидает предварительного звонка, следует сделать это точно в указанное время и сказать примерно следующее: «Добрый день, это водитель-экспедитор компании «Эзапринт» Иван Петрович. Могу я поговорить с Дмитрием Сергеевичем? Как вы просили, сообщаю, что подъеду к вашему офису через 15 минут. Прошу подготовить пропуск или встретить меня».

При встрече с клиентом водитель-экспедитор обязан помочь разгрузить доставленный заказ. После этого подписать необходимые документы и попрощаться с клиентом: «До свидания, хорошего дня (вечера)!».

Разрешение конфликтных ситуаций

Необходимо убедить заказчика, что проблема будет решена быстро и в его пользу. Сотрудник должен демонстрировать уважение и заинтересованность в устранении проблемы, уточнить нужную информацию (название компании, Ф. И. О., заказ) и уведомить заказчика: «Дмитрий Сергеевич, я сейчас позвоню вашему персональному менеджеру Елене Антоновой, которая поможет разрешить все вопросы. Одну минуту, пожалуйста».

Набрать телефон персонального менеджера клиента, сообщить название компании, Ф. И. О. клиента и донести суть претензии. Далее, в зависимости от ситуации и решения менеджера, необходимо: а) решить вопрос исходя из указаний менеджера; б) передать трубку клиенту; в) попросить клиента присесть и подождать пару минут до появления менеджера.

Проверка соблюдения стандартов общения с клиентами

Чтобы сервис работал, необходимо постоянно контролировать персонал. Каждый месяц мы делаем выборочную проверку персонала, используя четыре основных инструмента: «тайный покупатель» — когда сотрудник нашей компании или сторонней фирмы представляется клиентом и оценивает качество обслуживания работника; опрос клиентов; наблюдение — руководитель подразделения оценивает работу подчиненного в целом в течение месяца; теоретическая проверка сотрудника на знание стандартов.

На основе полученной информации контролер (обычно это один из заместителей директора) ставит оценку по трехбалльной шкале: 1 — не знает стандартов обслуживания, 2 — знает и соблюдает стандарты коекак, 3 — нареканий нет. По результатам проверки руководитель принимает решение о дальнейших вариантах сотрудничества с тем или иным работником.

Стандарты общения с клиентами: как разработать и внедрить

В случае несоблюдения стандартов общения с клиентами (оценки 1 и 2) работник может подвергнуться дисциплинарному взысканию — замечанию или выговору, но чаще всего урезают премию (размер уменьшения учитывается индивидуально). Депремирование — хороший стимул для соблюдения правил общения с клиентами. По крайне мере, в нашей практике не было случаев, когда человек раз за разом (намеренно или не понимая, чего от него хотят) не следовал стандартам — все-таки людям нравится быть приветливыми и отзывчивыми. Но в критических случаях с сотрудником приходится расставаться.

Кроме того, если работник проявил в отношении клиента какую-то позитивную инициативу, неучтенную правилами общения с клиентами (например, поздравил с профессиональным праздником), он может рассчитывать на поощрение в виде денежной премии (до 1000 руб.), отгула или подарка.

Информация об авторе и компании


Оксана Крикунова окончила Московский технологический институт легкой промышленности по специальности «технология кожи и меха», кандидат технических наук. Работала в НИИ кожевенной промышленности. В 2004 году получила специальный гран-при EFFIE и диплом за современные методы управления бизнесом по международной программе «Партнерство во имя прогресса». В компании — с 1995 года.

«Эзапринт» — российско-итальянская компания, поставщик оборудования и материалов для трафаретной печати. В России с 1995 года. Представительства открыты в пяти городах РФ. В сотрудничестве с Московским государственным университетом печати учредила российско-итальянский учебный центр трафаретной печати.Официальный сайт — www.esaprint.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль