Управление женским коллективом: психологические особенности

3253
Людмила Скорнякова, коммерческий директор компании Dream Land, в интервью kom-dir.ru поделилась женским взглядом на профессию, а также рассказала, как руководить женским коллективом и как продавать продукт, рассчитанный на женскую целевую аудиторию.

Управление женским коллективом: психологические особенности 


В этом интервью вы прочитаете:
  • В чем особенности управления женским коллективом
  • Как продавать продукт женской целевой аудитории
  • Как руководить женским коллективом, чтобы компания росла и развивалась

Управление женским коллективом имеет весьма специфическе особенности. Об этом как никто другой знает Людмила Скорнякова, коммерческий директор компании Dream Land. В интервью kom-dir.ru она рассказала, как грамотно руководить женским коллективом и как отличаются методы продаж женской целевой аудитории от мужской.

Управление женским коллективом: психологические особенности

Компания Dream Land существует на мебельном рынке более 10 лет. За это время был создан бренд, под которым производятся кровати и аксессуары для спальни от среднего до премиум-класса. В процессе продвижения на рынке компания выработала тактику продаж и обслуживания клиента, ориентированную преимущественно на женскую аудиторию. Это позволяет удерживать высокие позиции в плотной конкурентной среде.

«КД»: Людмила, расскажите немного о фабрике и о вашей продукции. Как развивалось ваше предприятие?

Л.С.: Решение выпускать именно кровати было принято в конце 1990-х, когда мы еще были производственной частью «Фабрики мебели «8 Марта». Тогда производство кроватей в тканях было выведено в отдельное направление. А в начале 2002 года мы стали самостоятельным предприятием.

Сегодня, когда у нас за плечами уже более 10 лет плодотворной работы, мы хорошо представляем, каковы пристрастия наших потребителей при выборе мебели для спальни. У нас широкая ассортиментная линейка, в которую входят не только кровати, но и весь спектр мебели для спальни, включая туалетные столы, тумбы, пуфы, кресла и прочее.

Приоритеты нашей компании — высокое качество, современный оригинальный дизайн, многофункциональность изделий и, конечно, уважение к клиенту. В соответствии с этими стандартами работают тысячи компаний по всему миру. Дальше все зависит от индивидуального подхода, фантазии дизайнеров, конструкторов-технологов, менеджерской работы и способности производства выпускать технологически сложную качественную продукцию в таком громадном ассортименте. Ведь в нашей линейке сегодня более 50 моделей кроватей и 60 моделей аксессуаров разных модификаций. И как мне кажется, мы сумели уловить нужное нам определение: всё, что мы делаем, — это красиво, надолго и всерьез, будь то каркас наших кроватей, обивка или аксессуары.

«КД»: Как строилась ваша карьера на фабрике?

Л.С.: Была ли у меня цель стать коммерческим директором? Конечно же, нет! Но мне помогли знание технологии производства мебели и большой опыт административной работы. По образованию я инженер-технолог по деревообработке и знаю весь процесс производства мебели — от применяемых материалов до выпуска готовой продукции. Карьера на фабрике начиналась с кадровой работы, затем — менеджер по обучению персонала, потом менеджер по продажам, управляющий продажами в Москве — так и доросла до коммерческого директора.

На первом этапе работы пришлось создавать методическое пособие по изучению продукции Dream Land, далее разрабатывались регламенты и стандарты коммерческого отдела. Ведь руководитель должен уметь все и быть лидером во всем. И если ты не знаешь свой продукт — это большой минус, поэтому авторитет у меня был. Я написала методичку по обучению продукту, которую передала работающим сейчас менеджерам по персоналу. Мне можно задать любой вопрос по нестандартной ситуации, по работе со сложным клиентом или заказом: я как психолог внутри компании. Мне вообще интересно работать с людьми, я вижу результат и получаю от этого удовольствие.

«КД»: А что представляет собой ваш отдел продаж?

Л.С.: У нас 50 торговых точек по Москве и более 150 продавцов-консультантов, я практически всех по именам знаю. В основном везде наши продавцы, и только в мультибрендовых салонах — универсалы от дилеров. Наши подиумы есть в таких торговых центрах, как «Гранд», «Три кита», «Армада» и так далее.

В основном на производстве работают мужчины, а все управленцы — женщины. И среди менеджеров по продажам больше женщин, мне легко руководить женским коллективом. В отделе всего четверо мужчин, и им приходится непросто. Да и целевая аудитория у нас в соновном женская. Женщины больше внимания уделяют тактильным ощущениям, которые очень важны при выборе кровати; они могут сказать покупателю: «Попробуйте прилечь, ведь в этой кровати вы проведете часть своей жизни». Поэтому, наверное, в нашем сегменте они более успешны. Мужчины так не могут, и чаще, как мы говорим, «работают на диванах» — там, где надо продемонстрировать механизм, рассказать об особенностях конструкции.

Я считаю, есть психологический фактор в управлении женским коллективом. Ну вот, например, недавно пришел в «Гранд» работать мальчик, а там восемь девушек. Как ему с ними сработаться? Он не смог влиться в женский коллектив, уволился. Я лично с ним разговаривала. Выяснила: у него внутренние блоки. Не девочки его не приняли в коллектив, никто его не съел — он сам не захотел работать, не смог психологически адаптироваться в женском коллективе.

«КД»: Может быть, причина еще и в том, что ваша продукция рассчитана на прекрасный пол? Ведь ваша целевая аудитория женщины?

Л.С.: Возможно, и так. Действительно, наша целевая аудитория – женщины. В цифрах 90 % женщин против 10 % мужчин, в основном в возрасте 30–50 лет с доходом выше среднего. Мужчине ведь все равно, где спать, хоть на циновке, — зачем ему кровать? А женщина хочет видеть себя принцессой, королевой. То есть ей нужен уют, свое гнездышко. Поэтому наш продукт выбирают женщины, а вот платят за него обычно мужчины.

«КД»: В чем особенность вашей продукции и ее продажи?

Л.С.: Особенности, конечно, есть. У нас собственное производство, мы более гибкие по отношению к клиентам. Есть вещи, которые индивидуальны и делаются на заказ. У нас большой выбор тканей для оформления моделей, и, в отличие от зарубежных конкурентов, которые не продают выставочные образцы, наши модели можно купить с подиума.

Очень мало людей, которые могут визуально кровать к себе в спальню перенести. Поэтому они должны сначала глазами выбрать интерьер: «Хочу! Вот именно это!». Нужно, чтобы покупатель туда захотел. Мы испробовали разные способы и пришли к выводу, что надо продавать готовые варианты интерьеров с тумбами, комодами, подушками и бельем. Я всегда говорила, что кровать без тумбочек — это как пальто без рукавов. И тем более когда кровать стоит голая, без белья, ее вряд ли кто-то купит.

«КД»: Как вы считаете, есть ли отличие покупательского поведения женщины от поведения мужчины?

Л.С.: В основном мужчина стратег. Он ориентирован на внешний облик, на функциональность, а женщина — на внутренние ощущения. А наш продукт, спальня, — это внутреннее пространство, то есть женское.

Кровать — это продукт не импульсивного спроса. В нашей стране, с российским менталитетом, спальня покупается лет на десять как минимум. У нас машины чаще меняют, чем кровати. Женщина смотрит различные интерьерные издания, посещает различные салоны, советуется с дизайнерами, как та или иная кровать впишется в интерьер, какие аксессуары нужны, и только после этого принимает решение. Мужчина же действует иначе. Если он принимает решение, то, приходя в мебельный салон, сразу открывает каталог на мужских моделях (у нас есть и такие) и подходит к менеджеру. Я в таких случаях говорю: «А вы уверены?».

Мужчина видит по-другому и часто не обращает внимания на детали. Я продолжаю: «Давайте я вам покажу модель, которая будет нравиться вам и вашей жене. Я вижу ваш рост, эта спинка низкая, когда вы сядете, у вас не будет точки опоры над головой». Ну и так далее. В итоге он заказывает ту кровать, которую ему предложили, а не ту, которую он выбрал и мог вернуть назад из-за несогласованности с супругой. Мужчину, конечно, трудно переспорить в автомобильных вопросах, но спальня — это женская территория.

«КД»: То есть продавать женщинам и мужчинам надо по-разному?

Л.С.: Безусловно. Есть, конечно, общие правила и стандарты обслуживания, которые наши менеджеры должны соблюдать. Однако надо учитывать индивидуальность каждого покупателя. И этому мы учим наших продавцов.

Работа продавца-консультанта заключается в том, чтобы донести информацию о товаре до покупателя. От того, как он это сделает, зависит успех его лично и компании в целом.

«Нашу продукцию выбирают женщины,
а платят за нее мужчины»

Продавец должен прививать потребителю вкус к своему товару. Вот, например, вы приходите в продуктовый магазин и спрашиваете продавца: «Какой сыр у вас вкусный?». А продавец отвечает: «А я сыр не ем». Не имеет права он так отвечать покупателю! Он должен сделать все, чтобы убедить посетителя купить продукт. Для этого надо как минимум прочитать характеристики товара, его состав, области применения и рассказать о них покупателю. Можно самому сходить на дегустацию, чтобы оценить качество продукта и иметь о нем свое мнение. Или, как вариант, устроить покупателю дегустацию товара, если продавец не может сам протестировать продукт.

Но в нашей стране продавцы еще далеки от этого даже в магазинах премиум-класса. Поэтому на фабрике проводится постоянное обучение менеджеров, консультантов. Некоторые сами совершенствуются, проходят различные тренинги личностного роста.

«КД»: Как проходит обучение?

Л.С.: Обучение сотрудников в компании проходит постоянно, по плану. Новичков обучаем продукту и технике продаж. Консультанты должны знать продукт на отлично, без этого невозможно уверенно и успешно работать, лишь в этом случае клиент доверится.

У всех сотрудников разное образование и опыт продаж: кто автомобилями торговал, кто костюмами дорогими. Для них мы проводим специальные тренинги по психотехнике в продажах, но бывают и выездные мероприятия: в этом месяце менеджеры будут изучать приемы работы с возражениями покупателей. Менеджеры — консультанты в торговых точках работают по разработанным и утвержденным на фабрике документам, вся информация содержится в «Папке продавца», в которой собраны все стандарты, правила продаж, бланки заказов.

Проводятся тренинги и для руководящего состава — «Коучинг для руководителей» по эффективному управлению персоналом. Согласитесь, не всегда работает мотивация рублем. Иногда достаточно похвалить, отметить, вселить веру в человека — и он расцветает. Вот, например, у нас сотрудник в 2010 году только один раз сделал план, а в 2012-м — шесть раз, и это без дополнительных материальных поощрений, только за счет моральной поддержки и практических советов. Планы у нас реальные и выполнимые, в них надо верить. Но под лежачий камень вода не течет, нужно хорошо работать.

«КД»: А как строится работа менеджера с клиентом?

Л.С.: Обычно покупатель приходит в салон и говорит: «У меня вот такая сумма — лимит на спальню». В основном мебель в новое жилье покупается. А дальше надо выяснить потребности клиента. Мы спрашиваем, для кого приобретается кровать: детям, для себя любимых, в гостевую или родителям? Так определяется возрастная категория. Далее: в каком стиле решена спальня или будет эклектика? Исходя из этого клиенту предлагаются различные модели — от минимализма до сложной бионики.

Работа эта очень интересная и творческая. Наши менеджеры-консультанты в торговых точках, на мой взгляд, и дизайнеры, и конструкторы, и продавцы, и технологи. Они должны знать и конструктивные особенности модели, и последние модные тенденции, чтобы максимально удовлетворить потребности покупателя. Если у них в рюкзаке этого инструмента нет, им будет трудно определиться. Вот этому всему мы и учим.

«КД»: То есть главное — предложить клиенту правильную модель, и он ваш?

Л.С.: Не всегда так. Есть определенная тактика продаж. Клиенты бывают разные по статусу и по социальному положению, некоторые со своими проблемами приходят, и каждого необходимо услышать, выявить потребность и подчеркнуть его индивидуальность. И менеджер-консультант должен со всеми работать, находить общий язык. А иначе он плохой продавец, если может совершать только «легкие» продажи. Если ты гдето пережал покупателя — всё, он не твой. Вот эту золотую середину надо поймать. Есть клиенты, которые только с определенным менеджером готовы работать, а другие переходят из салона в салон, прежде чем совершат покупку.

При этом, если сотрудник пришел на работу со своими проблемами, они считываются покупателем на подсознательном уровне. Такого менеджера будут обходить стороной, даже если он будет улыбаться. Покупателя надо слышать, в противном случае вы рискуете быть навязчивыми и вам будут говорить: «Нет, спасибо. До свидания». Такого тоже допустить нельзя.

Кроме этого, считаю важным сказать про постановку целей и задач. Я говорю сотрудникам: «Вы даже выходные обязаны планировать: съездить к родственникам, на дачу, сходить к зубному врачу. Если мы не будем планировать, удовлетворения не получим, проведем день без толку. Поэтому, идя на работу, тоже надо строить план на день: с кем созвониться, проверить заказы в производстве, сделать наработки, наметить сумму продажи на день. Иначе ничего не добьешься».

«КД»: А как вы контролируете работу сотрудников?

Л.С.: Все менеджеры работают по плану продаж. Контролировать такую работу несложно. Помогают в работе «Регламенты и стандарты», а также личное посещение торговых точек. После этого анализируем информацию и принимаем решения. Проводим ежедневный анализ работы с помощью утвержденных форм отчетности, корректируем, ну и так далее.

«КД»: Как по-вашему, женщина — коммерческий директор, какая она?

Л.С.: Всё индивидуально. Любая женщина — как жонглер. В руках у нее много шаров: муж, дети, здоровье, домашнее хозяйство, родственники, работа, и еще много чего может быть. И самое главное, что все шары стеклянные и только один резиновый — это работа. Любой урони — разобьется, а работа, если она эффективна, отскочит от пола и всегда к тебе вернется.

Вот женщина — коммерческий директор должна управлять всеми шарами искусно. И работать, и семью кормить, и детьми, и друзьями, и собой заниматься. Вот взвесьте всё и оцените: сможете вы при этом еще и карьеру делать?

Управление женским коллективом: психологические особенности

На мой взгляд, коммерческим директором может стать женщина, которая от чегото освободилась. Например, когда дети выросли. Тогда она сможет выделить пространство в жизни для работы, выставить границы между домом и работой. Ведь не каждому работодателю нравится, когда у него сотрудники уходят в декреты. Я даже знаю таких директоров, когда женщина устраивается, а он ей дает листок: пиши заявление об увольнении с открытой датой. И таких случаев немало.

А вообще, помоему, женщин-руководителей можно разделить на три группы: «карьеристка», «от Бога» и «так получилось». И более успешны, видимо, те, кто от Бога. Потому что у нее есть способности, она справляется, может переработать и переосмыслить информацию, и благость будет нести всем и себе. А когда женщиной руководит только холодный расчет, я не думаю, что она счастлива как коммерческий директор.

«КД»: А вы какой директор?

Л.С.: Про себя могу сказать, что моя работа мне нравится. Она интересная, сложная и очень ответственная. Где-то я жесткой должна быть, где-то — доброй. Людей понимать надо, быть лидером, суметь увлечь и заинтересовать. Иногда приходится решать нестандартные вопросы, конфликты улаживать, проявлять характер. И здесь, конечно, помогают управленческие и организаторские навыки.

А еще у меня есть такая табличка, можно сказать, девиз: «Оптимистам сюда, а пессимистам и занудам вход воспрещен». И я считаю, что, если жить активно и сохранять интерес к жизни, можно и в 70 лет управлять молодым коллективом.

Информация об авторе и компании


Людмила Скорнякова окончила Московский технологический институт бытового обслуживания (МГСУ). Прошла путь от менеджера по обучению персонала до коммерческого директора мебельной фабрики.

Dream Land — торговая марка компании, продукция которой выпускается на производственных площадях мебельной фабрики «Дрим Технолоджис». Входит в состав группы компаний «Фабрика мебели «8 Марта». Специализация — кровати и спальные аксессуары из ткани и кожи. Лауреат и призер большинства профильных мебельных выставок, отмечена дипломом Московского фонда защиты прав потребителя «За активное участие в формировании цивилизованного потребительского рынка в России». Официальный сайт — www.dream-land.ru 


Понравилась статья? Поделитесь с коллегами – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль