Рассылка писем клиентам, возвращающая 12% покупателей

6129
Грамотные триггерные письма позволяют компаниям зарабатывать в 4 раза больше, чем они затрачивают на этот процесс. Кроме того, правильная рассылка писем клиентам позволяет вернуть 12% ушедших клиентов. О том, как писать письма, которые решат проблемы брошенных корзин и потерявшихся клиентов, – в нашей статье.

Рассылка писем клиентам, возвращающая 12% покупателей

Кристина Потоцкая,
директор по маркетингу компании TriggMine
В этой статье вы прочитаете: 
  • Какая рассылка писем клиентам возвращает 12% покупателей
  • Как писать триггерные письма 

Рассылка писем клиентам широко используется сегодня в практике российских компаний. Однако все ли триггерные письма одинаково хороши в борьбе за возвращение потерянных клиентов? Нет. Расскажем, как пишется письмо, возвращающее клиентов. 

Каждый интернет-магазин сталкивается с ситуацией, когда клиент приобретает товар единожды и больше не приходит за покупками или же добавляет товар в корзину и, не оформив заказ, покидает сайт. Многие не пытаются вернуть таких покупателей, а зря. Компания Windsor Circle подсчитала, что привлечение нового клиента обходится в 4,8 раза дороже, чем удержание старого. Я расскажу, как вернуть покупателей из обеих групп.

Как вернуть клиентов «одного заказа»

Действие 1. Классифицируйте ушедших покупателей. Обычно рекомендуется распределить клиентов на три группы в зависимости от времени, которое прошло с момента их последней покупки. Как правило, это периоды в 90, 180 и 360 дней. Они довольно условны и зависят от сферы бизнеса; маркетологи выделяют эти интервалы, так как они соответствуют стадиям жизненного цикла клиентов в компании. Одному из наших клиентов — сайту знакомств — мы советуем начинать бороться за ушедших посетителей, если они не оплачивали услуги даже в течение месяца. То есть, например, уже через 90 дней «пропавший» клиент будет практически окончательно потерян для этой компании. Планируя рассылку писем клиентам, обязательно это учтите.

Действие 2. Создайте триггерные письма для каждой группы клиентов. Я считаю, что электронные письма — один из самых эффективных способов достучаться до покупателей, особенно если необходимо вернуть их в компанию. Согласно статистике, такие письма открывают от 47% клиентов, из которых как минимум 12% возвращаются в магазин и покупают снова. По данным поставщика облачных решений для маркетинга SeeWhy, чаще всего клиенты возвращаются за покупками, получив от компании e-mail с напоминанием (58% опрошенных). По прямой ссылке обратно приходят 18%, после поискового запроса — 10%, после поискового маркетинга — 5%, после кликов на ссылки — 4%. Посты в соцсетях возвращают 3% клиентов, а баннеры — 2%.

Рассылка писем клиентам, возвращающая 12% покупателей

Обратите внимание при рассылке писем клиентам: если вы хотите вернуть клиента письмом, то они должны быть привлекательными и содержательными, а их структура — максимально простой. Заголовок должен приковывать к себе внимание клиента и заставлять его открыть письмо — например: «Мы скучаем», «Дайте нам последний шанс», «Неужели это конец?!».

Перед таким заголовком можно поставить симпатичное изображение, которое заранее настроит адресата позитивно (рисунок 1). А вот в самом тексте триггерного письма расскажите клиенту, почему вы ему пишете: «Мы так давно не видели вас у нас в магазине и хотели узнать, все ли в порядке. Очень скучаем и надеемся увидеть вас снова». Обращение лучше персонализировать, а письмо насыщать различными деталями — например, о дате и времени совершения покупки, о том, какие товары просматривал клиент, и так далее.

При этом мы рекомендуем делать клиенту скидку, размер которой нужно увеличивать в зависимости от того, как давно была совершена последняя покупка. Этот бонус должен мотивировать покупателя вернуться на сайт и снова начать покупать у вас. Например, клиентам, которые в последний раз посещали ваш сайт 90 дней назад, можно подарить 10-процентную скидку, 180 дней назад — 15-процентную скидку, 360 дней назад — 20-процентную (рисунки 2, 3).

Рассылка писем клиентам, возвращающая 12% покупателей

Не стоит забывать и о других важных составляющих письма: кнопке СТА1; кнопках, отсылающих к соцсетям; контактном блоке; информации о том, как отписаться от рассылки.

Рассылка писем клиентам, возвращающая 12% покупателей

Какое письмо вернет клиента к брошенным корзинам

Помимо ушедших покупателей, существует отдельный класс клиентов, которые откладывают товары в корзину, но потом уходят с сайта, не оформив заказ, или удаляют из корзины выбранные товары и также покидают интернет-магазин. По данным компании SaleCycle, в области e-commerce 73% покупателей не завершают свой заказ. Больше всего «отказников» у магазинов по доставке продуктов — 75,7%, бытовой техники — 74,1%, одежды и аксессуаров — 71,9%, товаров для дома и спортивных товаров — 69%, медицинских товаров и косметики — 65,7%.

Маркетологи указывают разные причины, по которым клиенты бросают товары в корзине (рисунок 4), но сходятся во мнении, что чаще всего покупателей отпугивают недостатки сайта. Чтобы уменьшить количество посетителей, которые уходят из интернет-магазина без покупки, нужно прежде всего убрать лишние элементы и кнопки, упростить навигацию и процедуру регистрации, предложить клиенту выгодные условия доставки. Но даже если потенциальный покупатель все‑таки не завершил заказ, его можно и нужно попытаться вернуть.

Рассылка писем клиентам, возвращающая 12% покупателей

Рассылка писем клиентам в 3 действия

Действие 1. Получите контакты. Чтобы вернуть покупателей, которые не успели ничего заказать, нужно сначала получить их электронные адреса. Если клиент уже делал заказ на сайте, то его контакты у вас есть. Если же человек у вас впервые, можно действовать по‑разному. Какие‑то компании пытаются вернуть несостоявшихся клиентов с помощью ретаргетинга (объявлений в «Яндексе» или в Google). Это позволяет вернуть 15–20% покупателей. Кто‑то собирает контакты до того, как клиент начнет наполнять корзину. Для этого на сайте нужен плагин, который фиксирует адрес электронной почты во время заполнения контактных данных, даже если заказ не завершен. Наша компания, работая с интернет-магазинами, идет по второму пути.

Действие 2. Вышлите напоминание. Для писем, призванных вернуть клиента к брошенной корзине, так же как и для триггерных писем, описанных выше, действует правило: текст должен быть максимально персонализированным. В теме может содержаться индивидуальное обращение к клиенту, например:«Ирина, получите выгодные условия доставки выбранных вами товаров». Кстати, в компании SaleCycle утверждают, что 38% клиентов открывают письмо, когда видят в теме свое имя.

Текст письма должен быть очень коротким. Его основная задача — напомнить о незавершенной покупке, мотивировать клиента вернуться и купить отложенные товары. Поэтому укажите, какие товары привлекли внимание клиента, расскажите о преимуществах покупки в вашем магазине. Подчеркните, что готовы оказать любую помощь и ответить на вопросы. Покупателю будет сложнее отказать вам, если он почувствует заботу и искреннее желание помочь со стороны менеджера. И не забудьте оставить свои контактные данные. Следует помнить и о дизайне письма: в нем должен содержаться фирменный логотип магазина, качественные фотографии товара и кнопка СТА.

Действие 3. Отправьте несколько писем. Рекомендуем отправлять письма-напоминания трижды: сразу после того, как посетитель ушел с сайта, не завершив заказ, на следующий день и через 5–7 дней.

Примеры. Казахстанский интернет-магазин StarShop, специализирующийся на продаже товаров для дома, в течение первых трех месяцев этого года рассылал триггерные письма клиентам, которые не завершили заказ или удалили все товары из корзины. Ежемесячно у компании было 300–500 брошенных корзин. Потратив на трехмесячную рассылку $285 (плата за услуги нашей компании, которая и занималась этой рассылкой), интернет-магазин вернул в среднем 12% клиентов, которые купили товары на сумму $8325. При этом кликабельность писем составила 20%, а открываемость — 44% (база — 2737 писем).

Рассылка писем клиентам, возвращающая 12% покупателей

Примерно столько же брошенных корзин было у другого нашего клиента — интернет-магазина «ИзоЛьна», продающего соответствующие ткани и одежду из них. Эта компания с января по март 2015 года рассылала триггерные письма своим потенциальным заказчикам, не оформившим покупку до конца. Потратив точно такую же сумму, что и казахские бизнесмены ($285), она вернула 10% покупателей и заработала $3840. При этом открываемость писем составила 60%, а кликабельность — 23% (база — 1074 письма).

1 СТА — англ. call to action, призыв к действию.

Информация об авторе и компании


Кристина Потоцкая окончила Классический приватный университет (г. Запорожье, Украина) в 2011 году. С 2011 по 2012 год — менеджер по работе с клиентами в ПриватБанке (Украина), с 2013-го по 2014-й — специалист сектора аутсорсинга и страховых бизнес-услуг в УкрСиббанке. В феврале 2014 года пришла в компанию TriggMine.

TriggMine — сервис по рассылке триггерных электронных писем. Основан в 2013 году. В штате 15 сотрудников. Официальный сайт —www.triggmine.com


Есть что сказать? Пойдемте обсуждать статью на Facebook!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль