Ведение клиентской базы: как ее сохранить при увольнении менеджеров

1847
Ведение клиентской базы: как  ее сохранить при увольнении менеджеров
Коммерческий директор часто сталкивается с риском потерять сотрудника, который прошел длительное обучение и адаптацию в компании и только-только начал приносить ей прибыль. В плохом случае тот уходит к конкуренту. В худшем — забирает с собой часть привлеченных клиентов.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как обеспечить бесперебойное ведение клиентской базы
  • Как защитить клиентскую базу компании после увольнения менеджеров
  • Юридические тонкости защиты клиентской базы банных

Защита клиентской базы компании

Ведение клиентской базы компании – это обязательный процесс, который с годами обеспечивает сотрудничество с постоянными клиентами  Ни один бизнес не может строиться только на доверии, и задача руководителя — минимизировать этот фактор. В большинстве компаний менеджер по продажам не только ищет новых клиентов, но и совершает первую сделку и в дальнейшем ведет работу с каждым из них. Именно такие правила работы дают возможность клиенту подружиться с продавцом. После того как клиент совершает несколько покупок, он уже воспринимает менеджера по продажам как поставщика услуг, забывая о компании.

В свое время передо мной поставили задачу оптимизировать работу отдела продаж в компании, которая занимается продажей строительных материалов. На тот момент там было два менеджера, работали они уже долгие годы и наработали определенную клиентскую базу данных компании, что ежемесячно обеспечивало неплохие бонусы от сделок, и холодными звонками себя не утруждали. Но руководство компании стремилось развивать бизнес, наращивать обороты, постоянно расти.  

На собеседовании у меня прежде всего спросили: смогу ли я, сохранив клиентскую базу компании, избавиться от неэффективных менеджеров, при том что на них завязаны контакты с основными заказчиками? Я предложил перестроить отдел продаж, по возможности никого не увольняя.

Мы наняли нового сотрудника, который совершал только холодные звонки, и менеджера по продажам, который выезжал на встречи с клиентами и заключал первую сделку. Менеджеры, которые уже работали в компании, выполняли те же функции, что и раньше, только теперь помимо работы с текущими заказчиками должны были контролировать отгрузки и для новых. Через некоторое время наша перестройка начала давать результаты: появились новые клиенты, увеличилась прибыль.

Из этого примера понятно, что, если вы хотите избежать воровства баз, внедрите в компании систему конвейерных продаж, разделив обязанности менеджеров в отделе продаж как минимум на три этапа — привлечение клиентов, продажа, аккаунт — и создав соответствующие звенья. В этом случае контакт с клиентом не станет эксклюзивной собственностью менеджера, которому будет предоставлен доступ к клиентской базе только на уровне, необходимом для выполнения эффективной работы, а в штат компании можно будет нанимать минимум звезд и максимум узкофункциональных и, что очень важно, менее дорогих сотрудников. Подбирать сотрудников в звенья лучше с учетом личностных психологических характеристик.

Звено привлечения клиентов

Холодными звонками должны заниматься те, кто обладает стрессоустойчивостью, усидчивостью и способностью продавать по телефону. Основные задачи — холодные звонки клиентам, презентация продукции и выявление заинтересованности у потенциального покупателя. Все, что требуется от сотрудников этого подразделения, — набрать номер, произнести шаблонную фразу и задать один ключевой вопрос. Ведение клиентской базы также проходило по определенным правилам.

Услышав привычное «нет», поставить соответствующую отметку в базе данных и перейти к следующему контакту. Если же собеседник проявит интерес к продукции компании, сотрудник отдела переведет звонок в следующее структурное подразделение, где уже начнет работать профессиональный продавец.

Ведение клиентской базы: как  ее сохранить при увольнении менеджеров

Менеджеры по привлечению клиентов имеют доступ только к ведению клиентской базы данных. В ней содержится информация о потенциальных клиентах, которым продукция компании может быть интересна. Если ответ о возможном сотрудничестве положительный, контакт тут же передается менеджеру по продажам.

Тех, кто по каким-либо причинам категорически отказался сотрудничать, менеджер заносит в так называемый лист отказов. Руководитель отдела продаж должен по крайней мере раз в неделю просматривать этот список и принимать решение: либо перезвонить клиенту и предложить специальные условия, либо просто забыть о нем до лучших времен.

Механизмы юридической защиты

Дмитрий Липатов, юрист, «Налоговик», Москва

Я бы рекомендовал отказаться от практики приема на работу сотрудников со своими клиентами. Такой работник, приведя «своих», при увольнении заберет обратно не только их, он прихватит еще и «ваших». Разумно ли благополучие всей организации ставить в зависимость от настроения сотрудника, пусть даже очень ценного и способного, но не соблюдающего этику профессии? 

С новичками, в том числе и для предупреждения воровства клиентских баз в компании, необходимо вести кадровую работу с момента принятия их в штат. Юридически следует предусмотреть в трудовых договорах пункт о том, что сотрудник не вправе разглашать конфиденциальные сведения, ставшие ему известными в связи с исполнением работы. Причем не только в период его трудовой деятельности в компании, но и в течение последующих нескольких лет. Хотя, конечно, для сохранения деловых связей с клиентами одних норм Трудового кодекса недостаточно.

Нужно подстраховаться и со стороны договоров с самими клиентами. Например, снабдить их механизмом трудного расторжения, чтобы уволенный сотрудник не агитировал заказчиков разорвать с вашей компанией уже заключенную сделку. Возможно, например, предупреждение со стороны компании за три месяца до предполагаемого расторжения, согласование за несколько недель заявок на поставки, неустойки за невывоз или неприем заказанной продукции, заполнение разнообразных писем, анкет, оценочных листов перед подписанием соглашения о расторжении договора или прекращении поставок.

Зона первой продажи

На этом этапе необходимо превратить потенциального покупателя в реального. Основная задача менеджера — продать. Для этого он должен знать и применять техники продаж, уметь работать с возражениями, вести переговоры. В его функции входят более подробная презентация товара или услуги, переговоры, «дожим» клиента, заключение договора.

Не реже чем раз в неделю данные о проделанной работе должен просматривать руководитель отдела продаж, чтобы решать вопросы со сложными клиентами и при необходимости корректировать действия менеджера.

Что может помешать менеджеру на этом этапе использовать имеющиеся у него контакты клиентов, которые уже выразили интерес к продукту или услуге? Опять-таки система конвейера. Ведь после заключения первого договора покупатель перейдет в другой отдел, где с ним уже будут работать другие люди по другим технологиям и схемам.

Аккаунт-менеджер

Этап конверсии покупателей в постоянных клиентов — зона ответственности аккаунт-менеджера. Сюда нужно набирать спокойных, исполнительных и ответственных сотрудников, не готовых по складу характера вести жесткие переговоры. То есть работник этого отдела должен быть полной противоположностью менеджеру из зоны продаж.

Задача аккаунт-менеджера — стимулировать текущих заказчиков к регулярным и все большим покупкам. Необходимо обзванивать клиентов, используя заранее подготовленный сценарий, и выяснять, когда они планируют совершить следующую покупку, предлагать приобрести какой-нибудь новый либо сопутствующий уже приобретенному товар.

С точки зрения риска потерять заказчиков это, казалось бы, самое проблемное звено в системе. Однако к моменту перехода в категорию постоянных клиенты компании уже никак не связаны с конкретным сотрудником — только с самим продуктом или услугой, которую привыкли потреблять.

Другие способы защиты

Разделение обязанностей в отделе продаж не единственный метод защитить клиентскую базу. Можно воспользоваться таким эффективным инструментом, как GoogleDocs. Как это работает? Руководитель отдела продаж и все менеджеры заводят рабочую электронную почту на сайте www.google.ru, затем в разделе «Документы» создают шаблоны базы данных для каждого из подразделений. И применяют их в работе. Преимущество программы в том, что каждому менеджеру открывается доступ к той базе, которая нужна для выполнения именно его профессиональных функций. 

Менеджер по привлечению клиентов видит только сведения о потенциальных заказчиках. Менеджер по продажам работает с базой заинтересованных клиентов. Здесь содержится следующая информация: на какой стадии переговоров находится конкретный заказчик (согласен на первую встречу, думает, согласен подписать договор и т. д.), какие требования он выдвигает и что необходимо сделать для заключения договора.

Аккаунт-менеджер работает только с клиентами, которые уже совершили покупку. База данных этого отдела представляет сведения о постоянных клиентах, о том, сколько каждый из них совершил покупок, что приобретал и т. д. Менеджеры отдела по работе с клиентами имеют доступ, пожалуй, к самым важным данным.

Это довольно простой с технической стороны, но очень эффективный способ разделения и защиты базы данных, который можно применять здесь и сейчас. Мы сами работаем по такому методу, благодаря чему успешно контролируем деятельность отдела продаж.

Однако страховка не помешает и нам, поэтому с клиентами, которые приносят 80% прибыли, руководитель компании знакомится сам и стремится поддерживать тесные личные связи, чтобы при заказе они воспринимали как поставщика товара или услуги компанию целиком, а не отдельно взятого менеджера.

Описанная форма работы отдела продаж позволит вам расставаться с некомпетентными сотрудниками, не боясь, что они уведут клиентов. И тогда вопрос о том, как грамотно уволить менеджера, сохранив при этом его заказчиков, не возникнет вовсе.

Таблица. Методы защиты клиентской базы от рисков порчи или утраты из-за действий сотрудников

Программные меры

Юридические меры

Системные меры

Управление доступом к данным (от простейших методов контроля входа по логину и паролю до использования современных CRM-систем)

Включение данных (базы контактов, деловая переписка, договоры) в состав информации, составляющей коммерческую тайну предприятия и подлежащей соответствующей защите

Ограничение числа лиц с правом доступа к клиентским данным

Запрет на ведение деловой переписки с личных электронных адресов, резервное копирование (backup) почтовой переписки

Включение в трудовой договор условия о неразглашении коммерческой тайны

Распределение степени доступа к данным в зависимости от реальных потребностей сотрудников при выполнении служебных обязанностей

Backup базы на разные носители

Включение в договоры с клиентами условий трудного расторжения

Снижение текучести кадров

Сергей Сташков,
руководитель отдела продаж, «Финанс консалтинг», Москва

Информация об авторе и компании


Сергей Сташков окончил Московский государственный университет по специальности «Менеджмент в социальной сфере». Начинал карьеру менеджером по продажам автомобилей.

«Финанс консалтинг» специализируется на оказании услуг бизнес-консалтинга, проведении тренингов. Основан в 2007 году. Официальный сайт —http://ultrasales.ru

«Налоговик» — юридическая компания, основана в 2003 году. Специализируется на обеспечении экономической безопасности бизнеса, правовой защите, представляет интересы организаций в арбитражных судах. Официальный сайт — www.nalogovik.ru

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль