Управление контакт-центром: плюсы и минусы «облачных» решений

815
Фото: www.hamburg.de
Фото: www.hamburg.de
Когда наша компания въехала в новый офис, мы сразу столкнулись с тем, что стандартных телефонных возможностей МГТС нам не хватает: одного выделенного нам номера было недостаточно даже на первом этапе, а подвести новые линии оказалось технически сложно, да и дорого. Тогда мы начали исследовать рынок виртуальной связи и в итоге выбрали «облачную» АТС, которая для нас как для компании, активно взаимодействующей с клиентами по телефону, оказалась значительно удобнее. В результате за полтора года использования «облачного» решения у нас повысилась скорость коммуникаций и внутри компании, и с клиентами, полностью исчезло такое явление, как пропущенные и оставшиеся без ответа звонки.
В этой статье вы прочитаете: 
  • Как эффективно организовать управление контакт-центром
  • Плюсы и минусы виртуальных решений в организации контакт-центра
  • Как «облачные» сервисы улучшают коммуникации при управлении call-центром

Управление контакт-центром подразумевает принятие сложных решений, связанных не только с созданием команды, но с технической составляющей. На что же обратить внимание при организации контакт-центра?

Выбирая тип телефонии в управлении call-центром, мы начали сравнивать возможности «облачного» и традиционного решений и увидели, что виртуальная АТС поддерживает некоторые важные для нас функции, поддержки которых у привычной АТС нет (таблица 1).

У нас в агентстве каждому сотруднику нужно оперативно и просто настраивать и изменять список нужных здесь и сейчас функций, например цепочку номеров, на которые идет весь поток рабочих звонков от клиентов и кандидатов. Постоянно требуется инструмент конференц-звонков, который позволяет соединить клиента и нескольких наших сотрудников одновременно, причем соединить мобильные и городские номера. Обычная АТС этого сделать, к сожалению, не позволяет.

Возможности «облачного» решения хорошо подошли для нашего бизнеса.  Во-первых, мы смогли сразу расширить количество городских линий. Во-вторых, мы избавились от необходимости подведения дополнительных линий и покупки еще как минимум одного дорогостоящего номера у провайдера.

Таблица 1. Возможности систем связи

«Облачная» АТС

Традиционная АТС

Привязка короткого внутреннего номера не к телефонному аппарату, а к абоненту

Да

Поддерживается некоторыми дорогими АТС бизнес-класса, например моделями Cisco

Привязка к короткому внутреннему номеру абонента множества телефонов (офисный, домашний, софтфон, Skype-аккаунт, все мобильные) с возможностью на лету через «Личный кабинет» задавать удобный алгоритм дозвона

Да

Не в полном объеме — в некоторых моделях реализован урезанный функционал переадресации на мобильный, если абонента нет на месте

Простое и быстрое добавление внутренних номеров в неограниченном количестве

Да

Нет

Возможность объединять внутренние номера в нужные группы («Маркетинг», «Проект Х», «Проект Y» и пр.)

Да

Поддерживается некоторыми АТС

Источник: предоставлено автором статьи

Целостное рабочее пространство

Tell — компания небольшая, но довольно динамичная. Главный плюс «облачного» решения в этой ситуации состоит для нас в том, что и менеджеры, и консультанты по подбору персонала, и руководители могут принимать звонки на любые телефоны — стационарные, мобильные, SIP-софтфоны и даже на Skype-аккаунты — в любое время и в любом месте, быстро задав удобные в данный момент основной и резервные номера в «Личном кабинете». Отмечу, что звонки в такой ситуации могут приходить на заданные в настройках отделы компании: «Бухгалтерия», «Консультанты» и т. п. Единый номерной план, настроенный так, чтобы соответствовать текущей структуре и бизнес-процессам предприятия, вполне позволяет это.

Сотрудникам также можно позвонить на короткий офисный номер, вместо того чтобы искать в контактах многочисленные номера их мобильных и домашних телефонов. Или переадресовать на этот номер срочный звонок от клиента, а виртуальная АТС сама выберет оптимальный способ связи из всех технически возможных в данный момент. Замечу, что обычная офисная АТС тоже поддерживает единый номерной план, но даже в этом пункте между «облачным» и традиционным вариантами связи есть существенная разница.

В первую очередь — единый номерной план виртуальной АТС объединяет не только сотрудников, работающих в офисе, но и сотрудников, которые находятся на встрече вне офиса и используют для связи мобильный телефон. Во-вторых, единый номерной план «облачного» решения позволяет просто и быстро добавлять неограниченное число новых абонентов буквально по клику мыши. С традиционной телефонией в этом случае хлопот намного больше.

Последовательная маршрутизация звонков

Еще одна функция виртуального решения оказалась для организации контакт-центра нашего агентства, активно работающей с клиентами, одной из самых востребованных — я говорю о так называемой последовательной маршрутизации, или приеме звонков по приоритету, когда трубку берет сначала абонент № 1, если его телефон не отвечает — абонент № 2 и т. д. В Tell все входящие целевые звонки относятся к категории VIP, наша задача — чтобы каждый входящий звонок был принят в кратчайшие сроки, поэтому, если абонент № 1 занят или находится на встрече, звонок через заранее заданное в настройках время переходит к абоненту № 2 и т. д. Таким образом, исчезает целая категория проблем, связанных с пропущенными звонками. Компания не теряет репутацию, а, напротив, работает на нее.

Глоссарий

«Облачное» телекоммуникационное решение (сервис) — услуга, предоставляемая сервис-провайдером на основе работающих на его серверах приложений, совместно используемых множеством пользователей. Обязательными характеристиками «облачных» сервисов являются плата только за действительно используемые здесь и сейчас услуги, простое подключение / отключение услуг, самостоятельно производящееся пользователями, неограниченная масштабируемость, высокая надежность и производительность. Доступ к «облачным» услугам предоставляется, как правило, через интернет.

«Облачная» телефония — предоставление голосовых услуг связи (виртуальная АТС, виртуальный телефонный номер, виртуальный центр обработки вызовов и др.) по модели «облачных» сервисов.

PSTN (Public Switched Telephone Network) — телефонная сеть общего пользования, для доступа к которой используются обычные проводные телефонные аппараты, мини-АТС и оборудование передачи данных. В PSTN передача сигналов (в том числе и настройка соединения) и сам разговор осуществляются через одну и ту же универсальную линию связи (магистраль) от системы коммутации (СК) источника к СК адресата. Этот процесс занимает каналы связи всех задействованных при соединении СК. То есть, если вызываемый адресат занят, все эти соединения окажутся напрасными.

Voice over IP (VoIP) — технология связи, обеспечивающая передачу речевого сигнала по интернету или любым другим IP-сетям. Сигнал по каналу связи передается в цифровом виде и, как правило, перед передачей преобразовывается (сжимается) с тем, чтобы удалить избыточность. Под определение VoIP подпадает много типов услуг связи. Виртуальная АТС — тоже вид VoIP-сервиса, как и Skype. Но даже между этими VoIP-сервисами существует существенная разница в наборе сервисов и способах их использования (таблица 2).

Вендор (англ. vendor — продавец) — компания, которая выпускает, поставляет и реализует продукцию под собственной торговой маркой. Термин «вендор» применяется для обозначения известной фирмы-производителя, которая занимает верхнюю ступень в схеме современной торговли «вендор — дистрибутор — дилер».

Таблица 2. Возможности VоIP-связи

Параметры системы

«Облачная» АТС

Skype

Технология передачи голоса

VoIP

VoIP

Сигнализация

Международный стандарт SIP

Фирменная закрытая технология

Номера 8-800, Москвы, Петербурга и др. городов в составе услуги

Да

Нет

Единый номерной план (с короткими номерами) для предприятия

Да

Нет

IVR, различные типы распределения вызовов между сотрудниками, переадресация вызовов, маршрутизация вызовов в зависимости от разных условий, другие функции современной офисной АТС бизнес-класса

Да

Нет

Конференции

Да

Да

Возможность поиска абонента путем последовательного или параллельного обзвона указанных в настройках телефонов, включая SIP, Skype, офисный, городской, домашний, мобильный

Да

Нет

Стоимость разговора между двумя абонентами

Бесплатно

Бесплатно

Запись разговоров

Да

Нет

Наличие полностью бесплатного тарифного плана

Нет

Да

Возможность мгновенного добавления к своему аккаунту в любой момент времени любого числа городских номеров с неограниченным количеством каналов

Да

Нет

Круглосуточная техническая поддержка

Да

Нет

Условие доступности вызываемого абонента

Вариант 1: запущен SIP-софтфон или Skype, есть широкополосный интернет.
Вариант 2: поблизости есть стационарный (офисный, домашний) телефон.
Вариант 3: имеется работающий сотовый телефон

Запущен Skype, есть широкополосный интернет хорошего качества

Детальная статистика звонков

Да

Нет

Возможность интеграции с другими информационными системами (контакт-центр, CRM, Helpdesk и т. д.)

Да

Сложно

Источник: предоставлено автором статьи

Запись разговоров: ничего не потеряется

У Tell есть англоговорящие клиенты и кандидаты, разговоры с которыми можно записать и прослушать еще раз в спокойной обстановке, чтобы не потерять каких-то важных деталей. Впрочем, и у русскоязычных клиентов нередко бывают сложные заказы, тонкости которых нужно сохранить и озвучить коллегам. Здесь запись разговоров просто незаменима. Кстати, файл с записанной беседой сразу приходит на e-mail, что тоже удобно для управления контакт-центром.

Конференц-связь: работа с несколькими сторонами сразу

При подборе персонала в управлении call-центра часто приходится постоянно работать сразу с несколькими сторонами — с клиентами, кандидатами, коллегами. При этом с каждой стороны необходимо собрать максимальное количество информации в самые короткие сроки. Именно здесь инструменты, которые помогают организовывать общие конференц-звонки, по мнению сотрудников, очень помогают упростить рабочий процесс и сэкономить драгоценное время всем сторонам — в нашем случае, как правило, четырем.

При этом мы используем «Манго-офис», а не Skype, так как нас устраивает общий набор совокупных услуг, которые нам предоставляет сервис-провайдер.

Оперативность и доступность

У нас не бывает звонков без ответа, когда до сотрудника компании не дозвонились. Даже если кто-то из специалистов агентства не получил звонок сразу (допустим, все вызовы приходили на мобильный, а сотрудник попал в зону неуверенного приема), ему на почту придет голосовое сообщение с записью звонка, указанием его продолжительности и номера абонента.

У мобильных телефонов есть похожая опция, но преимущество «облака» здесь в том, что звонок переводится не просто на голосовую почту (многие в этом случае не оставляют сообщения, а просто кладут трубку), а на свободного сотрудника, который может переговорить с клиентом, записать разговор. Сотрудник, который ведет этого клиента или кандидата, получит запись разговора в виде файла по электронной почте или уведомление в «Личном кабинете».

Естественно, каждый из нас может в любой момент поменять настройки, и тогда звонки клиентов, кандидатов или коллег будут приходить, скажем, не на рабочий, а на мобильный телефон. Это происходит тогда, когда у кого-то из сотрудников неожиданно изменился график интервью или клиентских встреч.

Финансовые и бухгалтерские документы в «Личном кабинете»

Мы также отдельно отметили возможность самостоятельного выставления счетов за пользование «облачной» АТС. Выставить электронные счета и запросить акты сверки во вкладке «Личного кабинета», которая называется «Бухгалтерские документы», можно за любой удобный период — за неделю, месяц, год, за весь период использования продукта, сразу распечатать их и оплатить.

Таким образом, управляя контакт-центром, мы самостоятельно контролируем расходы на связь и, конечно, делаем это оперативно и без обычных в подобных случаях неудобств (без потери документов и их дублирования поставщиком услуги, без долгого ожидания курьера или опозданий).

Результаты использования «облачной» АТС

Почти за полтора года использования «облачной» АТС у нас полностью исчезло такое понятие, как пропущенные, непринятые или оставшиеся без ответа звонки, так как любой сотрудник может буквально в два клика перевести входящие вызовы на мобильный, Skype-аккаунт, получить голосовое сообщение на почту или моментально отправить за счет компании SMS с нужной информацией клиенту, кандидату, коллеге, партнеру. Взаимодействие со всеми участниками процесса по подбору персонала стало намного оперативнее, а новые сотрудники получили возможность быстрее и качественнее включиться в корпоративное пространство компании.

Тем, кто планирует пользоваться виртуальными системами связи, необходимо прежде всего провести анализ рынка и существующих продуктов, понять, насколько полно выбранный способ связи решает проблемы компании. А также пообщаться до совершения сделки не только с клиент-менеджерами, но и со специалистами технической поддержки.

Цена звонка

Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга, «Манго Телеком»

Проводя промоакции, разрабатывая и размещая рекламу, компания покупает обращение клиента и тратит на это десятки, сотни тысяч и даже миллионов рублей. Несложно догадаться, насколько высокой может быть стоимость потерянного телефонного звонка. Поэтому компании так важно не допустить ни одной дырки, через которую утекают деньги.

«Облака» в телекоммуникациях нацелены именно на решение этих проблем. Стоканальность номеров позволяет избежать занятости линий, даже если количество звонков возрастает в десятки раз. Проблемы долгого ожидания и перевода звонков на сотрудников недостаточной квалификации решаются с помощью разных способов маршрутизации вызовов, а благодаря информационно-аналитическим сервисам возможны мониторинг и анализ телефонной загруженности всей компании, любого отдела или каждого сотрудника. 

Кроме того, на пике нагрузки можно подключить к обработке звонков специалистов, находящихся дома, в командировке, сотрудников смежных подразделений, причем это происходит незаметно для клиентов и требует минимум усилий со стороны компании. При попытке абонента поймать отсутствующего сотрудника АТС звонит по всем доступным телефонам, а в случае неудачи переводит звонок на заместителя руководителя или на его голосовую почту. Отмечу, что такие меры предотвращают потери звонков (и средств) компании, не просто латая дыры, а повышая общую эффективность корпоративных коммуникаций.

Марина Исаенко,
партнер, Tell 

Информация об авторе и компании


Марина Исаенко в 2000 году окончила экономический факультет МАИ по специальности «инженер-экономист». Работала в финансовом департаменте компании «Базовый элемент», сотрудничала с ING Bank и Novartis Pharma, занимала должность главного бухгалтера в одной из российских рекрутинговых компаний. В Tell отвечает за финансовую политику компании, операционную и административную деятельность.

Tell — агентство, созданное в марте 2010 года. Специализируется на подборе персонала высшего и среднего звена для компаний инвестиционно-банковского сектора, FMCG, финансовой сферы и бухгалтерии, HR и IT. 

«Манго Телеком» — российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов. Компания разработала системообразующее ПО, которое используется при предоставлении услуг. Работает на российском рынке с 2000 года. Оборот компании в 2010 году составил около 300 млн руб. Официальный сайт — http://www.mango-office.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль