Управление франчайзингом: как обеспечить контроль сетевых офисов

421
Управление франчайзингом: как обеспечить контроль сетевых офисов
Франчайзинговая система хороша тем, что дает дополнительные возможности для контроля сетевых офисов. Сила сети в том, что, если один из участников делает что-то не так, это сразу становится известно всем остальным. Поэтому никому из франчайзи не выгодно, чтобы были нарекания в адрес бренда, ведь это автоматически означает нарекания и в адрес его бизнеса.
В этой статье вы прочитаете: 
  • Главные особенности управления франчайзингом
  • Специфика российских франчайзинговых сетей

Управление франчайзингом — одно из направлений развития нашего холдинга, которым мы начали активно заниматься несколько лет назад. К этому моменту в компании было уже 10 франчайзинговых офисов собственных отделений, и увеличить их количество мы планировали, продавая франшизу нашей компании желающим.

Мы хорошо изучили опыт наших европейских и американских коллег, активно развивающихся на рынке недвижимости по системе франчайзинга, познакомились с деятельностью местных риелторских компаний и поняли, что для внедрения этой схемы в российских условиях нет никаких противопоказаний. И у нас, и за границей есть клиенты, которые хотят получать качественную услугу, а предприниматели-франчайзи хотят вести бизнес с гарантией.

Естественно, для того, чтобы обеспечить качество и гарантии под брендом и тем и другим, мы уделяем повышенное внимание системе контроля работы франчайзинговых офисов, которых у нас на данный момент насчитывается около 80.

«Фейсконтроль» и не только

Контроль над сетью франчайзинговых офисов как одна из функций возложен на департамент поддержки. Продать франшизу — это только 20 % дела, остальное, самое трудное, — сопровождение и контроль.

Помимо помощи в открытии бизнесов и решении связанных с этим юридических, экономических и организационных вопросов сотрудники департамента проводят выездные комплексные проверки по всем аспектам системы контроля.

Исследуется договорная база офиса на предмет полного соответствия всех документов законодательству Российской Федерации, в том числе закону «О защите прав потребителя», а также требованиям правообладателя товарного знака «МИЭЛЬ». Изучается технология работы с клиентами и клиентскими обращениями, проверяются методы осуществления рекламно-маркетинговой деятельности.

Применяем ли мы в работе систему «тайный покупатель»? Нет, вполне успешно справляемся и без всяких таинств.

Можно сказать, что контроль франчайзинга начинается уже с рассмотрения кандидатур на франчайзи — у нас разработана определенная программа вхождения во франчайзинговую сеть, в шутку мы называем ее «фейсконтроль». Естественно, оцениваем не столько «фейс», сколько личность претендента, отдавая предпочтение настоящим профессионалам в сфере недвижимости.

Практика показывает, что период становления нового офиса — 3–6 месяцев.

Работа над ошибками

Основное количество нареканий в период становления вызывает реклама: франчайзи используют цвет или логотип, не соответствующий фирменному стилю, что-то еще от себя добавляют. Совместными усилиями приводим новобранца к общему корпоративному знаменателю.

На втором месте идут жалобы клиентов. Решая эту проблему, важно обеспечить с клиентами надежную обратную связь. Первый шаг в этом направлении — публикация в договоре на оказание услуг телефонов компании: помимо номера конкретного отделения, где проводится сделка, должен быть также указан единый телефон доверия холдинга «МИЭЛЬ».

Так мы сразу убиваем двух зайцев: контролируем сетевых партнеров и даем понять клиенту, что берем на себя ответственность и помогаем решать проблемы. Кстати, о том же заявляем партнерам: мы несем ответственность и готовы прийти на помощь. В этом один из плюсов такой модели бизнеса. Вообще, в работе мы не делаем разделения, собственный это офис или франчайзинговый. 

Я уже говорил, что для контроля работы важно наладить обратную связь с клиентами, но не менее важно наладить обратную связь и с офисами. Так, если у нас случаются какие-либо инциденты, мы узнаем об этом первыми. Кстати, одним из элементов обратной связи с нашими франчайзи является проводимый два раза в месяц брокерский совет, на котором встречаются и обмениваются информацией все руководители офисов. На повестке дня стоят вопросы претензионной работы, единообразия рекламы и т. д.

Планы мирового господства

Российский рынок региональной недвижимости сильно отличается от столичного. Наша страна большая и неоднородная — сказывается разница менталитетов и подходов к делу, поэтому при работе с регионами существуют сложности: там все хотят делать по-своему, так что нам постоянно приходится что-то подстраивать и менять.

Словом, отследить качество в управлении франчайзингом очень трудно, а мы слишком дорожим своей репутацией, чтобы гнаться за количеством, поэтому не торопимся осваивать российские просторы любой ценой и взвешиваем каждый свой шаг за пределы Московского региона.

Управление франчайзингом: как обеспечить контроль сетевых офисов

Во-вторых, если говорить о предоставлении качественной риелторской услуги под нашим брендом в других городах, то пока это не очень оправданно экономически.

Тем не менее мы планируем и дальше развиваться в  направлении франчазинговых сетей и усиливать свое присутствие в Москве, Подмосковье и регионах, создавая при этом условия для того, чтобы покупатели и продавцы недвижимости могли получать максимально качественные услуги.

Роман Мурадян,
управляющий директор, «МИЭЛЬ»

Информация об авторе и компании


Роман Мурадян — обладатель степени МВА Института бизнеса и делового администрирования Академии народного хозяйства при Правительстве РФ (специальность «маркетинг и управление продажами»), а также диплома Калининградской школы международного бизнеса. На рынке недвижимости работает с 1992 года. Начинал соучредителем и генеральным директором агентства недвижимости «Нора». С 1998 года занимал руководящие должности в компании «МИЭЛЬ». В 2006 году стал учредителем и генеральным директором брокерского дома «Золотые ворота». С 2007 года занимается профессиональным обучением руководителей и агентов риелторских компаний. Провел более 100 авторских мастер-классов в 40 городах России. С 2009 года — председатель брокерского совета холдинга «МИЭЛЬ».

«МИЭЛЬ» на российском рынке недвижимости работает с 1990 года. Основными направлениями деятельности компании являются брокеридж жилой и коммерческой недвижимости, консалтинг, девелопмент и инвестиции. Имеет сеть из 100 офисов в Московском регионе, а также в Омске, Барнауле, Кемерово и Ростове-на-Дону. Холдинг «МИЭЛЬ» входит в число крупнейших компаний России по данным РА «Эксперт», занимает 153-е место в числе крупнейших частных компаний по версии журнала Forbes и 473-е место в рейтинге 500 крупнейших компаний журнала «Финанс» по данным рейтингов 2011 года. Официальный сайт — http://miel.ru / company / holding

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль