Преодоление возражений в продажах: как работать с недовольными клиентами

1841
Преодоление возражений в продажах: как работать с недовольными клиентами
Логинов Игорь
генеральный директор, «Венета систем»
В течение двух лет мы планомерно улучшали работу с рекламациями клиентов и за это время сэкономили на зарплате сотрудников около 13 %, увеличили клиентскую базу компании на 25 % и сохранили объем продаж на докризисном уровне. Обращайтесь с клиентом так, будто он всегда прав, даже если это не так… Эта нехитрая бизнес-философия позволит повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых.

Преодоление возражений в продажах – очень полезный навык для сотрудников и руководства, который позволит сохранить репутацию и покупателей, а также позволит преобразовать недовольного клиента в лояльного.

Мы занимаемся бизнесом по восстановлению картриджей и обслуживанию копировальной техники более 12 лет и знаем, что одна из основных проблем — реагирование на претензии клиентов. Ведь наш недовольный клиент сегодня — потенциальный клиент нашего конкурента завтра. Это аксиома для большинства компаний. Кому-то намного выгоднее и интереснее искать новых клиентов, чем работать с уже существующими, однако не все могут позволить себе подобную модель поведения. Если вы работаете в высококонкурентном сегменте бизнеса, бороться необходимо до конца.

Мы намеренно выстроили систему качества, при которой число дефектных картриджей составляло 2 %, тогда как в среднем по отрасли — 5–10 %. На фоне конкурентов мы смотрелись выигрышно, но этого было мало. Поэтому мы приняли решение об исследовании рекламаций производства.

Технология преодоления возражений в продажах

Сделать это было довольно просто. У нас установлена CRM-система, и отслеживать информацию, в том числе по рекламациям клиентов, очень легко. Сегодня наши клиенты могут как самостоятельно заполнить рекламационный акт, зайдя в личный кабинет, так и оформить свою претензию по телефону через наших специалистов. Заполнение рекламационного акта занимает не более минуты. Компаниям, которые пока по каким-то причинам не обзавелись CRM-системами, могу посоветовать каждую рекламацию фиксировать в Excel, что тоже будет удобно.

После того как заявка оформлена, за неисправным картриджем выезжает наш водитель, а по прибытии в офис рекламационный товар передается в лабораторию для определения причины и виновника поломки. Результаты этого исследования становятся определяющими в борьбе с возражениями клиента.

В качестве гарантии нашей качественной работы мы с 2011 года используем гарантийный талон: он исполняет функцию сопроводительного документа к рекламационному картриджу и содержит суть претензии недовольного клиента (рисунок).

Работа над ошибками

На выяснение причин и виновника рекламации уходит день-два в зависимости от загруженности лаборатории. Сама неисправность устраняется тоже быстро — в течение двух дней. В итоге максимальное ожидание клиента составляет четыре дня.

Если при тестировании рекламационного товара выясняется, что причина поломки — некачественная, неправильная сборка картриджа, то помимо устранения неисправности мы делаем клиенту подарок. Ведь ошибка произошла по нашей вине…

Акцию «Подарок» мы ввели еще в 2010 году, чтобы компенсировать волнение и недовольство клиентов при возникновении рекламации. Так, в случае предъявления претензии по качеству покупатель получает не только исправленный картридж, но и еще один в подарок. Общие расходы на акцию незначительны и составляют примерно 0,1 % оборота. А вот эффект гораздо более сильный. А с учетом того, что число рекламаций по нашей вине невелико, акция действует и сегодня.

С производственным браком можно столкнуться только при заказе оригинального, нестандартного картриджа. Такой картридж тоже проходит экспертизу в сервисном центре производителя, и мы заменяем его на основании заключения сервисного центра.

Как реагировать на недовольного клиента

Когда проблема устранена, выявлены причина и виновник поломки, это фиксируется опять-таки в рекламационном акте, который вкладывается вместе с исправленным картриджем в коробку и отправляются клиенту. Скоро наши заказчики получат доступ к актам через личные кабинеты на нашем сайте.

Согласно нашей статистике, в 20 % случаев виновник дефекта — сам клиент, тем не менее дефект мы устраняем бесплатно. Это не влечет никаких дополнительных затрат, кроме рабочего времени технических специалистов. Работа с рекламациями у нас отлажена, их общий процент очень мал, поэтому расширять штат сотрудников не потребовалось. Справляемся теми силами, которые имеем.

Преодоление возражений в продажах: как работать с недовольными клиентами

Можно подсчитать, сколько конкретно: 20 % случаев вины клиента из 1,5 % общего числа рекламаций в объеме продаж — 0,3 %. Да, мы могли бы зарабатывать эти дополнительные 0,3 % дохода, как и поступают многие наши коллеги по бизнесу, однако мы знаем, что клиенты весьма признательны за такую лояльность и отвечают взаимностью.

Удержание старого или привлечение нового клиента — решать вам

Алексей Малиновский,
коммерческий директор, Ne Prosto Ne Prosto — студия дизайна и рекламы. Официальный сайт — www.ne-prosto.ru

При принятии решения о работе с недовольными клиентами надо четко понимать, что обойдется дешевле — удержать старого или привлечь нового клиента — и как игнорирование претензий скажется на вашей репутации.

Есть отрасли, к услугам которых покупатель обращается только один-два раза в жизни. Например, разработать дизайн интерьера загородного дома. Быть может, через какое-то время клиенту надоедят убранства его коттеджа, он захочет чего-то другого и тогда снова обратится к художникам — однако совсем не факт, что это опять будете вы.

Если в своем сегменте вы монополист, то, естественно, продолжать заботиться о недовольных, но уже ваших клиентах вам немного накладнее, нежели привлекать новичка. В итоге старый клиент может и уйти от вас, но вот только рано или поздно все равно вернется — деваться ему некуда. Знаю немало случаев, когда раздосадованные клиенты, которым неоднократно задерживали отгрузку или давали неактуальную информацию о наличии товара на складе, уходили к конкурентам, но, увидев, что у нового продавца тот же товар стоит дороже, возвращались.

Другая сторона медали — ваша репутация. Можно понять, когда клиентская база уже превышает сотни, из которых только 1–2 % недовольных. В этом случае вы можете не ломать голову над работой с рекламациями, вам действительно намного проще и интереснее найти новых покупателей. И совсем другое дело, когда число недовольных стремительно растет и составляет 10 %. Тут уже стоит задуматься. А если это постоянный показатель, то действительно стоит обратить внимание на жалобы и начать работу над ошибками. Как? Решать только вам.

Эффект

Постоянный контроль качества продукции, разработка новых технологий восстановления картриджей позволили нам снизить процент рекламаций с 2 до 1,5, улучшив, таким образом, показатель на 25 %.

Например, с помощью CRM-системы мы проанализировали отчеты по рекламациям и выявили модель картриджа N, которая чаще, чем другие модели, вызывала нарекания пользователей. Стало очевидно, что для данной модификации требуется тестирующее оборудование, которое и было приобретено в начале мая этого года. Как следствие, к концу мая процент рекламаций по данной модели картриджа значительно снизился — более чем вдвое.

Экономия времени

С 2007 года мы регулярно определяем затраты рабочего времени специалистов отделов продаж, чтобы освободить время для поиска новых клиентов; проводим опрос менеджеров в табличной форме. В 2008 году у ведущих специалистов на разбор рекламаций в среднем уходило 16 % рабочего времени, тогда как в 2009 году этот показатель снизился и составил 5 %. Все это позволило отвести больше времени на работу с новыми клиентами: показатель за 2008 год — 14 %, за 2009-й — 26 %.

Преодоление возражений в продажах: как работать с недовольными клиентами

Больше всего времени позволяет сэкономить корпоративная CRM-система, через которую проходят многие операции, а также услуга «Личный кабинет», дающая клиентам возможность круглосуточного интерактивного заказа.

Экономия только на зарплате сотрудников — 13 %, ведь освободившееся время использовалось для привлечения новых клиентов. В самый тяжелый период кризиса база постоянных клиентов выросла на 25 %. Благодаря этим действиям по преодолению возражений в продажах нам удалось сохранить объем продаж на докризисном уровне, хотя многие заказчики снизили затраты на печать в 20 раз.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль