Зачем нужна система менеджмента качества на предприятии

3488
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Менеджмент качества на предприятии основан на взаимосвязанной и скоординированной деятельности и строится для обеспечения стабильной и надежной работы организации. В чем же его суть и как лучше его организовать? Рассказываем.

В этой статье вы прочитаете: 

  • В чем заключается менеджмент качества и зачем он нужен бизнесу
  • Что предполагает сертификация ISO
  • Какие предприятия должны проходить данную сертификацию
  • Какие критерии действуют для успешного внедрения менеджмента качества и как внедрять её на практике

Что такое менеджмент качества и зачем он нужен в бизнесе

Управление организацией по отношению к вопросам качества предполагает подчинение всей деятельность установленным целям по качеству. В компании для достижения соответствующих целей сформирована система планов,  с наличием необходимых ресурсов, выполнением комплекса действий для достижения заявленных елей.

В менеджмент качества входят 4 основных компонента:

  • контроль качества
  • обеспечение качества
  • планирование качества
  • улучшение качества

Контроль качества – деятельность, предполагающая оценку соответствия объекта контроля действующим требованиям. В деятельность по оценке могут входить испытания, измерения, мониторинг, наблюдения, калибровка, проверка и другие мероприятия, которые ориентированы на сравнение заданных и наблюдаемых характеристик.

Обеспечение качества – систематическая (регулярная) деятельность, которая способствует выполнению установленных требований. Включает данная деятельность выполнение работ по производству, материальному обеспечению, управлению, техническому обслуживанию и др.

Планирование качества – комплекс действий, направленных на определение необходимых характеристик объекта, устанавливая их целевые значения. Данные действия называются в менеджменте качества постановкой целей в области качества. К планированию качества относятся также определение ресурсов и процессов для достижения целей.

Улучшение качества – реализация действий для повышения возможности организации соответствовать требованиям в отношении объекта. Понятие «объект» в менеджменте качества – продукция, система управления, процессы, также вся организация в целом.

Слушайте своего заказчика

Геннадий Кузнецов, генеральный директор ОАО «БуреяГЭСстрой», п. Талакан (Амурская область)

Необходимо постоянно заниматься мониторингом удовлетворенности своих заказчиков. Данная функция в нашей работе передана службе качества, моей задачей является координацией действий работников, чтобы своевременно реагировать на поступающие замечания и жалобы. Я занимаюсь контролем таким образом. Прежде всего, учитываю поступающие от заказчиков письма, все претензии и жалобы автоматически дублируются, попадая  мне на почту и личный стол.

Кроме того, отдел менеджмента качества и мой первый заместитель занимаются контролем удовлетворенности клиентов, предоставляя мне необходимые сведения в рамках координационного совета.

Плюсы системы менеджмента качества на предприятии

Во-первых, более эффективно работать с клиентами. Стратегия улучшения качества способствует расширению числа новых клиентов, предотвращая потерю уже существующих, со снижением зависимости от факторов ценовой конкуренции.

Во-вторых, формирование производственной культуры. Благодаря системе управления качеством формируется производственная структура, которая стимулирует работников для лучшей работы. Благодаря этому компания может избежать дополнительных расходов, необходимых для устранения ошибок сотрудников.

В-третьих, повышение инвестиционной привлекательности и конкурентоспособности организации. Победителем в условиях конкуренции становится организация, превосходящая ожидания своей аудитории.

Знаменитые гуру менеджмента качества

Уолтер Шухарт – работал над статистическими методами управления процессами. В том числе принимал участие в создании контрольных карт на производстве. В современной практике широко известны контрольные карты Шухарта. Представленные Шухартом работы представляли собой основу при создании цикла повышения качества. Данный цикл приобрел известность как PDCA (Plan - Do - Check - Act).   

Йозеф Джуран – автор «триады качества» (цикла работ для планирования, контроля и улучшения качества). Разработал известную концепцию корпоративного менеджмента качества CWQM.

Эдвардс Деминг – разработчик и основатель концепции «Всеобщего менеджмент качества». Внес значительный вклад в формирование статистических методов управления процессами.

Арманд Фейгенбаум – автор принципов всеобщего контроля качества. Основатель и председатель международной академии качества.

Каори Исикава – является разработчиком многих инструментов качества. Наиболее известный из них причинно-следственная диаграмма или диаграмма Исикавы. Каори Исикава разработал основные принципы системы корпоративного контроля качества и предложил использовать для описания этапов существования продукта «круг качества».

Genichi Taguchi (Геничи Тагути) – занимался разработкой статистических методов и применением их в промышленном производстве (так называемые «методы Тагути»). Сейчас эти методы являются основой концепции 6-сигма. Также Тагути является разработчиком методики планирования промышленных экспериментов. Он предложил концепцию повышения качества с одновременным снижением расходов. В основе этой концепции лежит понятие «функция потерь качества».

Shigeo Shingo (Сигео Синго) – является одним из разработчиков известной японской системы планирования и производства Just-in-Time (точно в срок). Также известен созданием метода SMED (single minute exchange of die – быстрая переналадка) и системы Poka-Yoke (mistake proofing – защищенность от ошибок), которые сейчас являются частью системы бережливого производства.

Philip Crosby (Филипп Кросби) – разработчик известной программы качества «ноль дефектов». Он внес большой вклад в развитие методов улучшения качества, основы которых сформулированы в виде 14 шагов по улучшению качества.

Какие системы менеджмента качества бывают

Было время, когда каждая передовая компания создавала СМК самостоятельно. Однако, чтобы «не изобретать велосипед» на основе практики наиболее успешных мировых компаний (best practices) были созданы различные стандарты по качеству, например:

  • ISO 9001:2000. Говорит о том, как построить эффективную, долгосрочно успешную компанию, независимо от сферы ее бизнеса. Так же применяется для оценки партнеров: насколько не рискованно с ними работать. Данный стандарт является базовым для всех СМК, создаваемых в мире, поэтому и мы возьмем его за основу при дальнейшем изложении.

  • ISO QS 9000. Стандарт оценки поставщиков и подрядчиков в автомобильной промышленности. Принят «большой тройкой» американских автомобильных компаний: Ford, General Motors, Chrysler.

  • VDA 6.1/6.2. Европейский стандарт, аналогичный ISO QS 9000. Принят немецким компаниями, такими как BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.

  • ISO TS 16949. Международный стандарт, выросший из вышеописанных.

Виктор Панченко, lиректор службы совершенствования качества OAO «ФПК «Формула безопасности», Москва.

Сертифицирована наша компания в июне 2006-го года по стандартам ISO 9001:2000. Связано данное направление было с расширением сферы нашей деятельности в области систем безопасности. При участии в рамках тендеров сертификации отводится решающая роль, с расширением целевой аудитории для реализации продукции и услуг. Но всё же главным преимуществом внедрения системы менеджмента качества для бизнеса становится процессный подход. При отсутствии четко организованной системы добиться соответствующего успеха не удастся.

Каким предприятиям необходима сертификация

Сертификация ISO в России начала использоваться промышленными компаниями. Хотя всё чаще это направление выбирается также и организациями в сфере услуг.

Елена Лашкова, генеральный директор ООО «Геоизол», Санкт-Петербург

Стандарты ISO необходимо знать всем руководителям российских предприятий. А сертификация требуется для предприятий, которые участвуют в рамках тендеров, особенно в международных.

Это направление для мелких организаций невыгодно, поскольку сопоставима их годовая прибыль с ценой сертификации и её дальнейшего поддержания.

В частности, мы сделали выбор в пользу сертификации ISO, когда стало понятно – для тендеров по реализации крупных российских и международных строительных проектов клиенты выбирают компании с наличием соответствующих сертификатов.

Принято окончательное решение было после изучения требований ГОСТ Р ИСО 9001:2001 и документации, которая обеспечивает соответствие деятельности организации данным требованиям. За счет внедрения системы менеджмента качества и следования требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001 удается добиться четкого документооборота – с полной прозрачностью производственного цикла для контроля, предотвращения и оперативного устранения возможных проблем.

Внедряем систему менеджмента качества на предприятии

В среднем для проекта создания системы менеджмента качества ISO необходимы 8-16 месяцев. При этом нужно руководствоваться стандартом ISO 9001:2000. В нем устанавливается, что требуется реализовать, но не указываются способы выполнения этого. Следовательно, предприятие по данному стандарту может определяться с самым подходящим вариантом выполнения требований.

Здесь есть две стороны медали. Позитивная – поскольку предприятие получает возможность выстраивать систему с учетом своих особенностей. Негативная – стандарт устанавливает слишком общие требования. Из-за этого компания не может разобраться в данных требованиях самостоятельно, возникает необходимость привлечения консультантов, которые могут иметь разную квалификацию.

Этапы внедрения

Этап 1. Анализ системы качества, сложившейся на предприятии. Для определения необходимого количества ресурсов и времени при разработке системы менеджмента качества согласно установленным требованиям, могу советовать проведение оценочного аудита существующей системы качества. Полученная информация станет основой составления плана с указанием целей, календарного плана-графика разработки документов, внедрения системы, перечня работ. В этом отношении необходимо четко распределять ответственность.

Этап 2. Обучение менеджмента. В значительной мере успех внедрения системы определяется квалификацией специалистов и руководителей в вопросах менеджмента качества. Следовательно, при наличии системы качества компании следует должное внимание уделять вопросам обучения сотрудников и менеджеров.

Этап 3. Проектирование системы. Должны быть описаны на данном этапе процессы, с разработкой необходимых документов, анализом их соответствия нормам стандарта ISO 9001:2000 и прочим внешним и внутренним требованиям.

Этап 4. Внедрение системы. После разработки необходимой документации (приведена в соответствие) требуется переход к внедрению. Важно на данном этапе организовать работу сотрудников организации согласно новым требованиям, с формированием и обучением команды внутренних аудиторов.

Этап 5. Консультационный аудит. Требуется проверка персонала и системы.

Этап 6. Процедура сертификации.  Является заключительным этапом. Предприятие к данному этапу должно приступать после устранения выявленных при аудите недочетов.

Целесообразно будет до переговоров определиться со страной (странами), в которой аккредитация вашей компании больше всего подходит – с заполнением необходимых анкетных форм.

Офисы российских органов сертификации по системе ISO

- BS Group (Великобритания), телефон +7 (495) 223-60-94;

- Bureau Veritas Certification (Великобритания), телефон  +7 (495) 937-57-77.

- Det Norske Veritas (Норвегия), телефон  +7 (495) 739-48-33.

- Societe Generale de Surveillance (Швейцария), телефон + 7 (495) 775-44-55.

- «Серконс», телефон 8 (495) 782-17-08.

- Всероссийский центр сертификации МЕЖРЕГИОНТЕСТ, телефон  8 (495) 646-83-71.

- Аккредитованный центр по сертификации "ИСО КОНСАЛТИНГ", телефон 8 (495) 744-29-23.

- Группа внедрения и сертификации систем менеджмента ISO-Group Int, телефон 8 (804) 333-20-14.

О стоимости внедрения системы менеджмента качества

Зависит цена консультаций в сфере внедрения системы менеджмента качества от множества факторов. В том числе количество структурных подразделений, видов деятельности, персонала компании, наличие и удаленность филиалов. Зависит стоимость и от состояния предприятия – наличия инструкции, регламентов, уровня корпоративной культуры, применения информационных систем. Также учитывается готовность предприятия самостоятельно разрабатывать требующиеся документы. Не меньшее значение отводится и выделенному на консультации бюджету.

С учетом множества факторов ценообразования сложно говорить о конкретных ценах универсально для всех компаний. Можно говорить лишь о примерном диапазоне цен в деятельности средних предприятий (с количеством сотрудников порядка 500 человек).  В таком случае цена консультаций для создания системы будет составлять около $30-50 тыс., для сертификационного аудита понадобятся $7-10 тыс.

Советы для руководителя

Антон Воробьев, управляющий партнер консалтинговая группа «Финэкс», Екатеринбург.

По многолетнему опыту создания систем менеджмента качества могу привести для руководителей несколько ценных советов:

  1. Внедряться система должна не снизу (по инициативе со стороны службы качества либо отдела продаж), а сверху (именно руководитель должен осознать существующую проблему, принимая решение и становясь лидером данного проекта).
  2. Необходимо обучать весь персонал, в том числе руководство.
  3. Внедрение не должно поручаться только одной службе персонала. В проект необходимо вовлекать всех участников процессов предприятия. Фактически, вовлекается весь персонал предприятия.
  4. Необходимо соотнесение системы менеджмента качества и уже действующих систем на предприятии (в частности, системы мотивации и системы стратегического управления). То есть – для любого предприятия требуется единая интегрированная система управления.
  5. Начинать лучше с формирования стратегических целей компании. Затем на их основе будут определяться цели в области качества и цели бизнес-процессов. Следствием отсутствия четких ориентиров нередко становится ситуация, когда выбираются самые простые в достижении показатели, нередко просто формальные. Они обычно вовсе не имеют отношения к стратегии предприятия, повышению качества продукции, улучшению бизнеса и росту лояльности потребителей.
  6. Необходимо соответствие разрабатываемых документов реальной деятельности организации.
  7. Если планируете организовать после внедрения системы постоянную деятельность, направленную на улучшение бизнеса, должна быть сформирована и система мотивации. Её источником будет экономический эффект от внедряемых мероприятий по улучшению.
  8. Распространена ситуация – организация после аудита и получения сертификата соответствия просто размещает его на стене, на этом все усилия ограничиваются. Но система не работает. Чтобы избежать подобной ситуации необходим регулярный контроль результатов деятельности.

Критерии успешного внедрения системы менеджмента качества

Считаться успешным внедрение будет при соблюдении ряда условий:

  • Регламентированы ключевые виды деятельности организации, соответствие документации системы её реальной деятельности, применяется персоналом на практике;
  • Внедрено процессное управление. С определением по каждому процессу требований к «входам» и «выходам», применяемым ресурсам, с назначением владельца процесса. Сформулированы критерии по оценке удовлетворенности клиентов, результативности процесса. Фиксация отклонений в процессах, с выявлением и устранением причин отклонений.
  • Непосредственное участие высшего руководства в планировании, анализе и координации результативности системы.
  • Улучшение показателей эффективности процессов, степени удовлетворенности клиентов и продукции.
  • Персонал имеет желание работать, должную мотивацию и ресурсы.
  • Улучшение общих показателей деятельности предприятия.

Признаками формального внедрения могут быть следующие факты:

  • Невозможно выражать цели предприятия в цифрах, их несоответствие стратегии и миссии развития организации.
  • Отсутствует понимание критериев, целей и взаимодействия процессов. Не осуществляется их мониторинг.
  • Не выполнен анализ удовлетворенности и потребностей клиентов.
  • Расхождение практической деятельности и установленной документами.
  • Не установлен порядок действий по управлению несоответствиями.
  • Использование в работе неустановленных форм документов, в том числе отчеты и планы.
  • Для производственных процессов не выделены должные ресурсы.
  • Отсутствие критериев оценки и выбора субподрядчиков и поставщиков.
  • Несоблюдение требований о хранении материалов.
  • Отсутствие входного, приемочного и операционного контроля товара по заданным критериям.
  • Никто не занимается оценкой потребности предприятия повышать квалификацию персонала, без осуществления необходимой подготовки.

Информация об авторе и компании


Елена Лашкова, генеральный директор ООО «Геоизол», Санкт-Петербург. Основная деятельность компании — комплексное обследование строительных конструкций, оснований и фундаментов зданий при реконструкции, а также усиление фундаментов существующих зданий и укрепление грунтов основания.

Геннадий Кузнецов, генеральный директор ОАО «БуреяГЭСстрой», п. Талакан (Амурская область). «БуреяГЭСстрой» является генеральным подрядчиком строительства Бурейской ГЭС. Компания создана в 2001 году на основе реорганизованного ОАО «ЗеяГЭСстрой».  В компании работают 2500 человек.

Виктор Панченко, директор службы совершенствования качества OAO «ФПК «Формула безопасности», Москва. 

Антон Воробьев, управляющий партнер Консалтинговая группа «Финэкс», Екатеринбург. Получил два высших образования, имеет международную аккредитацию консультанта и аудитора по системам менеджмента.

Консалтинговая группа «Финэкс» образована в 2000 году. Объединяет несколько компаний в Екатеринбурге и Москве.


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль