Совершенствуем «холодные» продажи, исключая ошибки

4409
bridetips.ru
bridetips.ru
В статье мы подробно рассмотрим основы холодных продаж, а также их возможности для бизнеса. Как эффективнее разрабатывать скрипты продаж? Как различать отказы и возражения? Рассказываем!

Переговоры с клиентами без посредников принято считать «прямыми продажами». Они, как правило, ориентированы на постоянных покупателей. Но для выживаемости на рынке и развития компании также важно привлечение новых клиентов, в том числе за счет телефонных переговоров и встреч с потенциальными клиентами для презентации продукта. «Холодные звонки» предназначены для проведения телефонных переговоров для договоренности о встречи с потенциальным клиентом либо сразу о заключении контракта.

Плюсы и минусы работы на «холодном» рынке

Положительные стороны, которые обеспечивают холодные продажи:

– рост уровня продаж, улучшение конкурентоспособности своего бренда и продукции;
– неограниченное число потенциальных клиентов;
– минимальные финансовые расходы, снижение затрат для рекламной кампании.

Отрицательные стороны:

–  необходимы затраты времени;
– без должного обучения менеджеры сталкиваются с множеством отказов, постепенно утрачивая энтузиазм.

Одним из самых привычных инструментов холодных продаж являются звонки

«Холодные» звонки –  продажи для потенциальных клиентов, которые еще не знакомы с компанией. Следует отметить сложность техники холодных звонков, однако освоив её, специалист становится очень востребованным на рынке.

Для успешных холодных звонков обязательны следующие условия:

  1. Самоконтроль;
  2. Прекрасное знание предлагаемого продукта;
  3. Понимание своих потенциальных клиентов.

Василий Хлобыстов, Ведущий консультант по маркетингу и организации продаж группы компаний «Ключевые решения», Минск

В компании обязательно должен быть шаблон беседы. Он придаст менеджеру определенную уверенность, но для этого со специалистом следует разобрать каждое предложение из шаблона, попросить его заучить каждую фразу – и проверить произношение с помощью диктофона, пока не выйдет на достойный уровень. Но не стоит считать шаблон незыблемым, не претерпевая изменений. Если в работе появились новые эффективные фразы, их следует добавлять. При телефонном общении не удастся произвести впечатление благодаря жестам, внешнему виду, показу образцов или буклетов. Основной инструмент – голос продавца. Необходимы спокойные, располагающие и доброжелательные интонации, вне зависимости от эмоциональности предыдущего разговора.

Как подготовиться к «холодным» звонкам

1. Следует записать несколько реальных разговоров на диктофон – благодаря прослушиванию удастся устранить явные недочеты.

2. Выберите предложение из газеты или книги – каждый менеджер должен его прочесть с разными интонациями. В том числе скептически, обнадеживающе, радостно, таинственно, доверительно, убедительно, безразлично, недовольно. Следует записывать речь менеджера на диктофон для оценки, насколько уверенно он владеет своим голосом.

3. Выберите в шаблоне любую длинную фразу. Следует предложить менеджеру поочередно делать акцент на каждом слове в качестве ключевого (с улыбкой в голосе). Благодаря этому удастся вывести собеседника на диалог.

4. Менеджеру следует произнести одинаковую фразу с разной скоростью, добиваясь в итоге максимально естественного звучания своего голоса.

5. Следует определить в шаблонах места, в которых менеджеры чаще всего спотыкаются – их следует отработать с диктофоном. Залогом успешной работы с шаблоном становится естественное звучание;

Совершенствуем «холодные» продажи, исключая ошибки

6. На диктофон следует зачитать отрывок из газетной статьи либо книги. Затем повторите свои действия, постоянно улыбаясь и контролируя свои эмоции.

7. Расслабьте лицевые мышцы; для этой цели отлично подойдет зеркало.

Во время работы менеджерам по продажам следует пить теплую воду, отказавшись от холодной. Она будет способствовать расслаблению голосовых связок. Работнику нужно периодически делать перерыв – вставать, избавляться от напряжения.

Как подогреть «холодные» продажи

Евгений Жигилий, бизнес-тренер, основатель, «Мастер звонка»

1. Попросите других подготовить потенциального клиента к вашему звонку. В частности, может быть нанят call-центр для выполнения необходимой «черной» работы.

2. Получите рекомендацию для звонка. Нужно установить для себя правило – ко всем собеседникам обращаться с просьбой «Посоветуйте, пожалуйста, к кому из ваших знакомых я могут обратиться с этим предложением». Когда получите контакт, следует поинтересоваться «Я могу сказать, что это вы рекомендовали?».

3. Познакомьтесь с клиентом или его сотрудниками до звонка. При этом следует записывать контакты всех, с кем вам приходилось общаться. Другим популярным способом привлечь покупателей является проведение собственных мероприятий с приглашением своих действующих и потенциальных клиентов.

4. Соберите информацию о клиенте и компании. Если вам известно имя главного лица, его достижения, данные о компании, то шансы на успешные переговоры значительно возрастают.

Типы «холодных» продажников

Бормоталы – обычно новые менеджеры, начальная стадия обучения для которых становится каторгой. У них невнятная дикция, боязнь услышать отказ. При общении они просто "выстреливают" записанный текст, путая буквы и слова.

Вещатели – уверенные в себе говоруны. Их нереально переслушать, а особенно перебить. Клиент в таком случае просто бросает трубку, а показатели продаж постепенно снижаются.

Зубры – наиболее редкая категория, в которой представлены люди, уверенные в итоге разговора и умеющие убедить, влиять на решение. Это люди с приятным обволакивающим голосом. Они не занимаются рутинными задачами, а живут своей профессией.

Пискуны – менеджеры со скрытым страхом отказа. Сотрудник словно затерялся в этой профессии, работая без энтузиазма – общаясь с клиентом с усталым, тихим голосом и неуверенностью в словах.

Техника холодных продаж

1 этап. Ведем необременительный разговор, без эффектных вступлений. Просто знакомимся с клиентом как с собеседником. Рассказываем о продукте по существу, без излишеств.

2 этап. Сбор информации. На данную стадию приходятся до 80% всех усилий и времени данного процесса продаж. Для этого нам необходима информация не о потребностях, а о деятельности своего собеседника.

3 этап. Презентация. Презентация является итогом предыдущего процесса. Цель презентации заключается не в демонстрации товара, а обоснования выбора в пользу него для заключения сделки.

4 этап. Сделка, заключение договора. Логическое окончание продажи. Например, задаем клиенту вопрос «Как вы думаете?», «Что скажете об этом?»

9 правил успешных «холодных» продаж

  1. Отбросьте напряжение, расслабьтесь перед предстоящим разговором. Для успеха менеджер должен быть уверенным в себе, энергичным человеком;

  2. Идеальное понимание продукта;

  3. Позитивный настрой;

  4. Создание для своего клиента комфортной среды, завоевавание его симпатии;

  5. Прочувствуйте клиента. Обратите внимание, с какой интонацией, на каком языке разговаривает ваш собеседник. Можно воспользоваться похожим тоном, лексикой, стилем речи;

  6. Формируйте интерес к себе, компании, продукту при помощи СМИ во время форумов, прочих мероприятий;

  7. Фиксируйте результативные «холодные» звонки. Каждый день следует пополнять свою базу клиентов.

  8. Необходимо помнить, что с каждым ответом «нет» вы постепенно приближаетесь к сделке;

  9. Перед звонками и встречами обязательна соответствующая подготовка с помощью «сценариев» холодных продаж.

Василий Хлобыстов, ведущий консультант по маркетингу и организации продаж группы компаний «Ключевые решения», Минск

Менеджер сам должен понимать преимущества и выгоды предложенного товара. Следует регулярно организовывать презентацию товара, рассказывая о его новых возможностях. Продавцу будет полезно и изучить отзывы довольных клиентов – для уверенности в качестве товара. А такая уверенность в голосе обязательно будет ощущаться собеседниками.

Примерный сценарий «холодного» звонка

Важно помнить:

А) Задавайте вопросы;

Б) Меньше говорить;

В) Не быть пиявкой;

Г) Режим «да-да», «нет-нет».

Прорываемся к ЛПР (лицо, принимающее решение):

– Добрый день (пауза)

– Правильно ли я понимаю это бистро «Идель»?

– Да

– Соедините меня с руководителем или отделом рекламы

– А по какому вопросу?

– А Вас как зовут?

– Людмила

– Очень приятно, меня Роман студия рекламы «Успех». Мы работаем с бистро, ресторанами и т.д. + громкие имена. Изготавливаем листовки, визитки, меню и пр. Недавно перебрались из Казани, пока в Уфе такое качество продукции никто не предлагает. Сейчас формируем сотрудничество с основными заказчиками, с которыми будут контракты на специальных условиях. Поэтому звоню, чтобы договориться о встрече с вашим руководителем.

Разговор с ЛПР:

  1. Начало;
  2. Вопросы;
  3. Предложение + цена;
  4. Возражение;
  5. Подведение к сделке.

 1. Начало разговора

– Добрый день!

–  От Вас пришла заявка (Я нашел Ваш телефон в справочнике)

– Вам удобно сейчас говорить? (Если нет, то спросите, когда перезвонить)

– Давайте сделаем так. Для экономии времени вкратце расскажу о себе, задам несколько вопросов. А потом предложу несколько вариантов сотрудничества. Если вам интересно, можем обсудить сотрудничество. Если нет – ничего страшного.

2. Вопросы 

В случае, когда ЛПР долго думает, ему нужно предложить два варианта ответа:

– Вас интересует лишь полиграфия либо будет интересна и другая реклама?

– А Вы уже заказывали визитки?

– Соль на рану (А эффект от рекламы был?)

–  Что вам важно при выборе подходящего рекламного агентства?

– Есть какие-то пожелания при выборе агентства?

– Какие черты компании вам нежелательны?

– В какие сроки вам необходимо изготовление рекламы?

– На какой бюджет рассчитываете?

– Технические детали – размер, цвет, количество?

– Если договоримся о цене, как будем действовать дальше?

– Если устраивают условия сотрудничества, что мы должны сделать? Мы по итогам месяца оплачиваем 10%.

 3. Предложение

– Резюмируем – Вы говорили вывеска, на пластике, 1 шт…

– Могу предложить несколько вариантов: А. Самый дорогой (все включено), Б. Тоже достойный вариант. В. Наиболее дешевый, но просим учесть…

4. Цена

Когда озвучите цену, задайте нейтральный вопрос:

– Стоимость вывески составит 17 тыс. рублей, а вам где нужно вешать (будете сами вешать либо необходима помощь наших специалистов).

5. Возражения

А.  Я подумаю

– Николай Львович, Вам предложение понравилось или что-то смущает?

Б. Если он отмазывается, то:

– В любом случае мы всегда на связи и готовы вам помочь.

В. Дорого

– Да, цена составит 17 тыс. рублей, однако можно сделать дешевле – хотя это будет не интерьерная печать, а вот такая.

Г. У других дешевле

– А кто Вам делает дешевле?

– Давайте сравним с конкурентами

 Д. Мне не интересно

– Мы работаем давно, наша помощь позволит вам привлечь большее количество клиентов (заработать, либо сэкономить).

Ошибками при разговоре с клиентом являются:

  • длительность разговора дольше трех минут;
  • попытки продавать сразу по телефону;
  • общение в режиме монолога больше 30 секунд;
  • передача инициативы клиенту;
  • споры с клиентом;
  • извинения за звонок либо беспокойство;
  • использование в разговоре сложных профессиональных терминов либо сокращений.

Как отличить отказ от возражения

Нужно быть готовыми, что вашего звонка не ждут, поэтому клиент:

а) может быть не расположен к общению;

б) может не иметь возможности разговаривать.

При телефонном общении следует вовлекать собеседника в диалог – ему будет интереснее, да и вам проще. Стоит отказаться от презентации – пусть она остается на личную встречу.

Фраза «У меня нет на это времени» является возражением, а не отказом.  В таком случае назначайте с собеседником личную встречу «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Нужно уметь находить грань между настойчивостью и назойливостью. При категорическом «нет» – вы слышите отказ. Лучше просто завершить разговор, не провоцируя конфликт.

Если понимаете, что у собеседника уже есть потенциальный интерес к предложенной продукции, следует периодически звонить. Тем более, со временем такие звонки уже перестают быть холодными.

Василий Хлобыстов, ведущий консультант по маркетингу и организации продаж группы компаний «Ключевые решения», Минск

Необходимо объяснить сотрудникам, что они регулярно будут сталкиваться с отказами – издержки профессии. Опытный продавец может минимизировать число отказов, но никто не может их полностью избежать. Поэтому важно уметь сохранять равновесие, несмотря на регулярные отказы. Этому способствует тренировка. Менеджер должен вам либо коммерческому директору что-то несколько раз предложить по телефону, регулярно  слыша разные вариации отказа. Потом обсудите, что он чувствует при этом. Необходимо убедить продавцов, что важен результат не отдельного разговора, а переговоров за весь день.

Как прорваться к ЛПР в обход секретаря

  1. Посоветуйтесь с секретарем – «С кем лучше обсудить этот вопрос?». В таком случае вы повышаете у собеседника чувство собственной важности, подчеркивая его роль эксперта, который теперь будет готов предоставить вам контакты руководителя.
  2. Обратный способ: «Открывай холоп, барин приехал!» Проявляете максимальную настойчивость, но предоставляйте минимум информации. К примеру, так:  «Это Иванов из банка. – Простите, по какому вопросу? Иванов, про ПИФы!...».
  3. Можно еще позвонить в отдел продаж, интересуясь продуктом, а потом сказать: «Могу ли обсудить важный для себя вопрос с вашим коммерческим директором?» А в общении с директором плавно меняем тему нашего общения: «Ну раз уже все равно дозвонился...»
  4. Звонок в компанию в нерабочее время обычно позволяет пройти мимо упертого секретаря. На звонок в таком случае ответит сотрудник, который готов поделиться контактами руководителя.
  5. Набрать номер (+1 или -1). К примеру, набрать номер не 555 444 33, а 555 444 34. Соседний отдел может оказаться более сговорчивым и предоставит вам необходимые контакты.
  6. «А можно Иван Иваныча? – У нас такой не работает. – Подождите, пожалуйста, я, может, в чем-то ошибся, неправильно записал. Нам звонил ваш коммерческий директор, кто это может быть?».
  7. Меньше говорить, больше слушать, задавать вопросы. Не будьте настойчивым.
  8. Паузы решают все! Но не стоит утвердительно заканчивать свое предложение. Фразу «Да, мы это можем» лучше заменить на «Да, мы это можем. Когда лучше к Вам подъехать?».
  9. Сокращайте разговор – некоторые собеседники готовы общаться очень долго, но так и не оформить заказ. Поэтому нужно установить лимит, отказавшись от обсуждения «светских» тем в телефонном разговоре. Лучше закрывать такой разговор фразой «Давайте мы придем и все покажем. Бесплатно. Лучше же один раз увидеть... Когда Вам удобно?»

Василий Хлобыстов, ведущий консультант по маркетингу и организации продаж группы компаний «Ключевые решения», Минск.

Если не удалось найти имя нужного сотрудника в Интернете, его нужно будет уточнить во время первого разговора. Не следует звонить в приемную. Опытные секретари могут установить барьер из принципа. Более предпочтительный вариант – обращение в отдел продаж, где следует уточнить всю интересующую информацию.

Самый неприятный момент – когда нужно пройти к нужному специалисту через секретаря. При разговоре с секретарем надо учитывать определенные нюансы:

  • обсуждать с секретарем коммерческое предложение бессмысленно и опасно;

  • сохраняйте спокойствие, придерживаясь уверенно-дружелюбного тона, исключите пререкания с секретарем;

  • лучше называть собеседника не секретарем, а офис-менеджером;

  • уточните, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Даже секретари могут быть очень заняты. Если занят, вряд ли разговор сложится. Лучше будет договориться о времени следующего звонка. Полезно это и тем, что при повторном звонке секретарю уже будет знаком ваш голос.

Секреты успешных «холодных» продаж

1. Переговоры по телефону лучше проводить  не сидя, а стоя; голос будет звучать живее.

2. Голос будет восприниматься приятнее, если расслаблены мышцы лица, поэтому не забывайте непринужденно улыбаться.

3. При регулярных и усердных тренировках шансы на успех значительно возрастают.

4. Запись переговоров на диктофон. Лишь благодаря прослушиванию своих переговоров можно будет выявлять допущенные ошибки. По статистике, такой подход позволяет повысить эффективность своих звонков примерно на 40%.

5. Дисциплина и временные рамки. Для продуктивных переговоров с одним клиентом необходимо около 2-3 минут.

6. Простая таблица «Учет звонков» позволит лучше оценивать результативность работы.

7.  Услышать собеседника и не перебивать.

Аргументы на презентации

Подавать аргументы во время презентации необходимо в определенном порядке. Сначала рассмотрите сильные стороны товара. Первые два-три аргумента должны затронуть чувства и эмоции вашего собеседника. В середине разговора следует отметить 1-2 простых свойства товара. В конце общения отметьте 3 сильнейших аргумента, которые обосновывают покупку.

Сделать продажи успешными поможет применение психологии:

– выражение лица может многое сообщить про мысли и настроение собеседника;
– контакт глаз и улыбка способствуют доверию клиента;
– множество открытых вопросов с целью сбора информации и поддержания разговора.
– правильная подача информации; первое – положительный образ продукции, яркое изображение; второе – коммерческие материалы, третье – стоимость, если собеседник проявил интерес.

Информация об авторе и компании


Василий Хлобыстов, ведущий консультант по маркетингу и организации продаж группы компаний «Ключевые решения», Минск. Больше 10 лет занимается продажами. Опыт работы в консалтинге – свыше 5 лет. Ведущий семинаров модульной программы «Система управления продажами». «Ключевые решения». Сфера деятельности: управленческий и инвестиционный консалтинг, бизнес-обучение, организация деловых мероприятий. Форма организации: группа компаний. Месторасположение: Минск. Численность персонала: 30. Основные клиенты: компании «Автобан», «Агентство Владимира Гревцова», «Алвеста-М», «Атлант-М», «Белкоммунмаш», «Валенти», «Велком», «Изовак», «Милавица», «Премия», «Руптур», «Санта Бремор», «Синергия», «Слодыч», «Толока», «ФЭК», AsstrA Weißrussland.

Евгений Жигилий, бизнес-тренер, основатель, «Мастер звонка». «Мастер звонка» проводит тренинги в сфере телефонных переговоров, продаж, личной эффективности. Официальный сайт —www.masterzvonka.ru.


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль