Методы повышения продаж: как убедить клиента выбрать дорогой товар

2357
Методы повышения продаж: как убедить клиента выбрать дорогой товар
Up-sell — это метод продаж, направленный на выявление скрытых потребностей вашего клиента с целью продажи ему более дорогих товаров или услуг. Основная задача up-sell — продать продукт, который клиент изначально не планировал покупать из-за слишком высокой цены. Метод up-sell в нашей компании позволил увеличить оборот более чем на 25 %. Главное — научить ваших продавцов умело и правильно его применять. Подробно об этом в нашей статье.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как продать клиенту более дорогой товар
  • Как работает метод повышения продаж up-sell
  • 3 шага к увеличению объема продаж с помощью метода up-sell

Методы повышения продаж, которые не теряли бы своей актуальности, найти довольно сложно. Однако иногда достаточно обучить продавцов быстро и ненавязчиво выяснять потребности клиентов и предлагать подходящий продукт. Именно такой подход к увеличению объемов продаж подразумевает метод up-sell. Не все предприниматели используют данный метод повышения продаж в своем бизнесе. Возможно, многие просто не знают, с чего начать. Мы начали с обучения продавцов. Необходимо было ввести в практику их общения с клиентами простую, но эффективную схему действий, направленных на повышение чека. Схема включает три этапа, шага.

Шаг 1. Выясняем потребности клиента

На первом этапе реализации этого метода увеличения объема продаж главная задача — понять реальные потребности клиента (а не те, о которых он говорит). Без подобного анализа трудно узнать, готов ли клиент совершить более дорогую покупку. Продавец должен внимательно слушать покупателя, время от времени уточняя необходимую информацию, развивать мысль клиента, делать замечания и заметки по ходу беседы и фиксировать вслух его требования: «Правильно я понял, что вам требуется?..» Слушать получается не всегда, иногда нужно задавать прямые вопросы. Например: «Скажите, на основе каких критериев вы будете принимать решение в пользу того или иного товара?»; «Вы хотели бы получить больше информации об этом товаре или услуге?»; «Для чего вы будете использовать этот товар?». По ответам можно понять, насколько клиент готов к новым предложениям.

Методы повышения продаж: как убедить клиента выбрать дорогой товар

Если вдруг интерес клиента к товару в ходе беседы пропадает, продавец должен предложить аналогичные по цене продукты с другим набором свойств.

Шаг 2. Переходим в наступление

Предложение нужно сделать в нужный момент, когда клиент уже готов к покупке и идет расплачиваться к кассе. Если попытаться продать другой товар раньше, когда клиент еще не созрел для покупки, или позже, когда он уже четко все решил, снижается вероятность успешной up-sell-сделки. Как определить этот самый нужный момент? Ориентируйтесь на эмоциональное состояние клиента и его готовность совершить покупку. Причем up-sell можно использовать как при удачной, так и при неудачной сделке по первой покупке.

Методы повышения продаж: как убедить клиента выбрать дорогой товар

Пример удачного завершения сделки. После общения с менеджером клиент готов приобрести определенный товар и говорит такую фразу: «Скажите, где я могу оплатить этот товар?» или «Меня все устраивает, каковы дальнейшие действия?». Подобных фраз может быть много. Главное, что клиент готов к покупке — и вы это видите. В этом случае уже можно предлагать альтернативный и более дорогой вариант.

Пример неудачного завершения сделки. Клиент после общения с продавцом говорит: «Мне все понятно, я подумаю». Если он идет думать, то вероятность, что он к вам вернется, минимальна. А раз так, то лучше все же попробовать заинтересовать его еще чем-то здесь и сейчас. Быть может, клиент просто рассчитывал на большую функциональность товара, чем ему было предложено. Например, продавец может сказать: «Простите, а вы не хотели бы посмотреть еще вот эту модель? В ней на порядок больше функций, она более удобная и стоит всего на 20 % дороже». Не правда ли, вам часто приходилось слышать вслед похожие фразы? И ведь есть люди, которые возвращаются и покупают. Я именно так в прошлом году купил ноутбук.

Шаг 3. Укрепляем позиции

Клиенту нужно показать дополнительную ценность товара или услуги и рассказать о ней достаточно просто, чтобы он сразу уловил выгоду нового предложения. Только в этом случае можно рассчитывать на успешную сделку. Здесь важно, чтобы продавец быстро, буквально в одно предложение, смог представить клиенту улучшенные свойства продукта и показать дополнительные выгоды (рисунок 1).

Цена или ценность

Не стоит забывать, что не каждому клиенту и не в любой момент уместно предлагать более дорогой товар или услугу. Как известно, все клиенты делятся на несколько категорий по отношению к цене.

Те, для кого важна только цена. Такие клиенты могут обратиться в десятки компаний в поисках самого дешевого предложения. Понятно, что если им предложить более дорогой товар, то вряд ли вы получите что-либо, кроме негатива.

Те, для кого важен критерий «цена — качество». Эти клиенты не гонятся за ценой. Для них очень важна ценность, которую они будут получать от вашего продукта за приемлемую стоимость. Таких клиентов большинство, и для них целесообразно выстраивать систему продажи товаров, основанную на базовом продукте и опциях, которые они могут к нему приобрести. Каждая опция должна нести определенную ценность, а менеджер призван объяснять это клиенту, делая предложение на основе техники up-sell.

Методы повышения продаж: как убедить клиента выбрать дорогой товар

Те, кто живет в достатке и кому нужны товары и услуги повышенного качества. Для таких клиентов необходимо готовить эксклюзивные предложения. Это могут быть товары высокого ценового ассортимента или, например, услуги «под ключ».

В комплекте — дешевле

Продавать в комплекте несколько товаров вместо одного или двух — самый распространенный метод up-sell. Мы, например, когда клиент хочет купить программы «1С:Бухгалтерия 8» и «1С:Зарплата и управление персоналом 8» (а эти программы часто покупают вместе), всегда предлагаем ему «Комплект прикладных решений на 5 пользователей». Туда входят помимо указанных программ программный продукт «1С:Управление торговлей 8» и клиентская лицензия на использование трех программ на пяти компьютерах, то есть в сетевом режиме.

Разница в цене незначительная (менее 10 000 руб. при цене комплекта 35 000 руб.), но клиент получает существенные выгоды при покупке в виде возможности работать с программой на пяти компьютерах и системы для управления торговлей, которая может быть полезна не только для торговых компаний. По нашей статистике, вероятность такой сделки — более 50 %. Скорее всего, в вашем бизнесе также есть возможность использования комплектов, за счет которых вы сможете поднять свои продажи. Главное здесь — научить менеджера по продажам заинтересовать клиента и четко обозначить дополнительную ценность, которую получает клиент. Повсеместно встречающаяся акция «3 по цене 1» тоже не что иное, как up-sell.

Методы повышения продаж: как убедить клиента выбрать дорогой товар

Обучение и мотивация

Хорошо, если в регламентах компании и должностных инструкциях для менеджеров по продажам четко прописано, в каких ситуациях следует применять метод увеличения объемов продаж up-sell и как именно это делать. Основные моменты в регламенте, на которые стоит обратить внимание, отражены на рисунке 3. И не забудьте о том, что продавец должен чувствовать личную выгоду от продажи более дорогого товара и не просто стремиться удержать синицу в руках, но и пробовать отловить журавля в небе.

Таблица. Сравнительная таблица двух методов повышения продаж

Cross-sell

Up-sell

Продажа товаров в добавление к основному, приобретаемому клиентом

Продажа одного товара (как правило, более дорогого) вместо другого

В качестве предлагаемых дополнительных товаров или услуг используются смежные продукты

Предлагается тот же продукт, но улучшенный по своим качествам и характеристикам, а значит, более дорогой по цене (и ценности)

Метод cross-sell более универсален, и его можно применять практически для всех товаров и услуг компании

Для метода up-sell важно выбрать и четко позиционировать продукты, которые будут продаваться подобным образом

Cross-sell-сделки могут быть разнесены во времени. Например, основной товар клиент приобрел сегодня, а за дополнительным может прийти через месяц

Метод up-sell применяется здесь и сейчас

Количество сделок больше, но потенциальный доход ниже

Потенциальный доход от сделок выше, количество сделок меньше

Источник: предоставлено автором статьи

Дмитрий Пучков,
финансовый директор, «Лаэрта»

Информация об авторе и компании


Дмитрий Пучков — совладелец и финансовый директор компании «Лаэрта». Опыт работы с продуктами 1С — более 10 лет. В 2004 году разработал собственный программный продукт «Анализ и оперативное планирование» на платформе «1С:Предприятие 7.7», который получил сертификат «1С:Совместимо». Соавтор книги «1С:Реальное управление малым бизнесом».

«Лаэрта» — компания, специализирующаяся на комплексной автоматизации предприятий малого и среднего бизнеса на базе программных продуктов «1С:Предприятие 8». Основана в 2004 году. В числе партнеров — компании DHL International, «Газпром газэнергосеть», «Эль Темпо», «ГПБ-Ипотека» и др. Официальный сайт — www.laerta.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят! 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль