Как клиенты воспринимают скрипты продавцов

1530
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Сегодня подавляющее большинство коммерческих отделов в технике ведения продаж используют отработанные скрипты. Однако, как показывает практика, многие из заученных менеджерами шаблоны разговоров только раздражают потенциальных клиентов. Каких ошибок следует избегать, разрабатывая скрипты продаж товаров, и что именно не стоит произносить в беседе с клиентом? Об этом и пойдет речь в нашей статье.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как клиенты реагируют на скрипты продавцов
  • Какая техника ведения продаж раздражает клиентов

Скрипты для продавцов давно стали привычной практикой В практических пособиях по продажам с советами и описанием различных приемов и техник ведения продаж я часто встречаю гипотетические диалоги. Читаю их и как коммерсант, и как потенциальный клиент.

На примере таких диалогов автор показывает, как применять техники ведения продаж, как использовать скрипты продаж товаров и услуг, а как не стоит этого делать. И эти примеры меня, как клиента, мягко говоря, раздражают. Прочитать несколько страниц таких примеров, не выбросив книгу, помогает только уважение к автору, «всемирная бестселлерность». А на деле происходит вот так.

Иногда кажется, что консультанты и авторы книг с рекомендациями по росту продаж живут на другой планете. Конечно, может быть, я весь такой необычный и совершенно не укладывающийся в портрет среднестатистического клиента человек, но пару месяцев назад я в кои веки почувствовал себя не теоретическим, а самым что ни на есть реальным клиентом.

Задача была простая. Хотел купить абонемент в фитнес-клуб. Зашел в интернет, нашел клубы, удобные территориально. Те, у которых не было сайта, исключил сразу. Затем исключил те, на сайте которых не было фотографий клуба.

Оставшиеся изучил на предмет уровня клуба, наличия того, что мне необходимо, и графика работы. Выбранные клубы отсортировал по приоритетности расположения. И стал звонить.

Диалоги происходили вполне в духе множества прочитанных книг. И единственное, чего я не узнал за это время об этих клубах, так это цена карты. Авторы таких диалогов, мне кажется, считают клиентов упавшими с луны.

Ну не верю я, что люди выбирают фитнес-клубы по внешнему виду перетяжки! Когда я звоню в фитнес-клуб, мне уже не нужно ничего продавать. Я уже готов пойти в этот клуб, я уже знаю, какие конкретно вопросы меня интересуют, и сам их задам, только, ради бога, дайте мне эту возможность!

Как клиенты воспринимают скрипты продавцов

Сценарий диалога потенциального клиента и менеджера фитнес-клуба. Скрипт продавца и техника ведения продаж.

Менеджер

Клиент

Эмоциональная оценка

Добрый день. Фитнес-клуб Меня зовут Мария.

Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Нейтральная

Как вы о нас узнали?

Рекламу видел.

Нейтральная

Не могли бы уточнить, где именно?

Видел перетяжку

Легкое раздражение

Вы уже были в нашем клубе?

Нет.

Раздражение растет. Менеджер начинает отнимать у клиента время.

А знакомы с клубной системой? Чем хотели бы у нас заниматься?

Нет, но хотел бы ходить в тренажерный зал, бассейн, в общем, так, для здоровья позаниматься.

Сильное раздражение. Клиента интересует цена карты. Он хочет обсудить конкретно этот вопрос.

Также у нас есть сауна. Вы любите сауну?

Да.

Сильное раздражение. Пятиминутный звонок превращается в десятиминутный.

Я приглашаю вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн и подберем удобный для вас вид карты.

Да, можно и подъехать.

Сильное раздражение. Но клиенту до сих пор непонятно, по карману ли ему этот клуб?

Источник: на основе диалогов книги «Карты, деньги, фитнес-клуб» (Александр Шумилин, Татьяна Иванова, М., Альпина Паблишерз, 2011)

Дмитрий Лебедев,
соучредитель, «Боффо. Бутик деловой литературы»

Информация об авторе и компании


Дмитрий Лебедев — маркетолог и один из соучредителей Boffo. В 2004 году, вдохновленный книгой Роберта Кийосаки «Богатый папа, бедный папа», решил создать нишевой бутик деловой литературы в интернет.

«Боффо. Бутик деловой литературы» — интернет-магазин, создан в 2005 году, специализируется на продажах книг, подарков, аксессуаров. Штат — 12 человек. Официальный сайт — www.boffobooks.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль