Внедрение CRM-системы: как оценить ее необходимость еще до покупки

1208
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Когда продвинутый руководитель компании малого и среднего бизнеса ставит вопрос о необходимости повысить эффективность труда, он предлагает внедрить CRM, чем повергает подчиненных в ужас. А зря. Ведь CRM, если отбросить сложные определения, это всего лишь штука, которая увеличивает продажи на 20% с вероятностью от 0 до 80%.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как определить потребность внедрения CRM-системы до ее покупки
  • Как оценить необходимость внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы является неотъемлемой частью работы многих компании. Однако по-прежнему есть коммерсанты, которые, задумав внедрить CRM, сталкиваются со множеством проблем. Давайте сразу покончим с сомнениями. CRM (customer relationship management). Почему так велик страх перед этой аббревиатурой? Потому что существует путаница между понятиями «концепция CRM» и «компьютерная CRM-система». Первого бояться глупо, потому что это не что иное, как организация взаимоотношений с клиентами, которая в хорошем или плохом виде имеется во всех видах бизнеса. Бояться второго есть смысл, если программа внедряется в компании, как марсиане на Земле, насильно и без интеграции с существующими бизнес-процессами. Тогда война неизбежна? Нет. Если есть возможность ее предотвратить.

Внедрение CRM-системы: что имеем

Часто ли вам приходилось встречать компании, у которых все в порядке? Стейкхолдеры регулярно, планомерно и без революций осуществляют свои желания: владельцы повышают прибыль, руководители измеряют процессы обслуживания и экономят время на аналитике, менеджеры оптимизируют рутинную работу. Но так бывает редко. Точнее, никогда.

Средний российский бизнес без проблем не обходится (см. таблицу). Большинство их не просто мешают компании развиваться, а вообще ставят под вопрос ее дальнейшее существование.

Низкая прозрачность бизнеса, отсутствие возможности анализировать входящие данные для корректирования маркетинговой политики, делать допродажи существующим клиентам, контролировать жалобы — не ошибусь, утверждая, что это трудности очень многих компаний. Да и как ожидать иного, если, по данным опросов, около 90% компаний при составлении внутренних аналитических отчетов используют только простейшую Excel, а более половины сотрудников работу с клиентами планируют вообще без помощи компьютера — они просто делают записи в ежедневниках и блокнотах. Неудивительно, что многие российские компании до сих пор забывают даже вовремя перезвонить и выставить счет потребителю. Однако в этом случае грамотнее было бы просто внедрить CRM.

Дополнительная информация

При выборе бесплатного «переходника» для внедрения CRM-системы проверьте, позволяет ли он осуществлять следующие задачи:

  • организация электронного обмена информацией между подразделениями и сотрудниками;
  • хранение и использование накопленных знаний;
  • использование аналитических инструментов прогнозирования в бизнесе в области планирования, маркетинга, управления качеством.

Внедрение CRM: ускоряемся

Счеты были прогрессом в торговле в свое время. Калькулятор — в свое. Но мир не стоит на месте, те методы и инструменты продаж, которые работали раньше, не обязательно станут хорошо работать в будущем. Внедрение информационных систем на предприятиях уже не обеспечивает конкурентных преимуществ и требуется исключительно для того, чтобы не отстать от конкурентов (более подробно читайте об этом в книге Николаса Карра «Блеск и нищета информационных технологий»). Если вы хотите хотя бы удержать текущую долю рынка и остаться на месте, требуется бежать все быстрее и быстрее.Да, в точности как у Льюиса Кэрролла в «Зазеркалье»! А если хотите ускориться, обогнать кого-то, готовьтесь к тому, чтобы затрачивать на ускорение и внедрение CRM-системы минимум усилий.

В эпоху глобализации качество и себестоимость товаров у производителей и продавцов постепенно уравнивается, уникальное торговое предложение быстро копируется, а значимость и влияние брендов слабеют. И единственное, в чем остается возможность переиграть конкурентов, это стиль и качество обслуживания. Условия просты: хотите оставаться в бизнесе — думайте о клиентах. Думайте о том, как вы их обслуживаете, и пытайтесь сделать это лучше. А значит, неизбежно думайте о системе взаимоотношений с клиентами. То есть о концепции внедрения CRM.

«Бархатная революция»

Планомерное внедрение в компании бизнес-процедур, способствующих реализации клиентоориентированной стратегии, это медленный процесс, сродни росту и взрослению человека: сначала он начинает ползать, потом ходить, а лишь затем прыгать через три ступеньки.

Так же и с системой ИТ-решений: ее «взросление», в том числе решение о необходимости внедрить CRM-систему, должно вызреть внутри предприятия, и начинать нужно с ведения учета небухгалтерской информации. Там, где вся автоматизация сводится к применению MS Word, MS Ехсеl и т. п., одномоментно ввести CRM невозможно.

Операционные CRM

Если необходимо создать единую клиентскую базу и регистрировать в ней контакты с заказчиками и на текущем этапе нет необходимости автоматизировать бизнес-процессы, анализировать и прогнозировать продажи или управлять маркетинговыми компаниями, то можно выбрать операционный класс программного обеспечения. Это позволит автоматизировать базовые операции компании в области взаимоотношений с клиентами за короткий срок и с минимальным бюджетом.

Внедрение CRM-системы: как оценить ее необходимость еще до покупки

Основой для аккумуляции клиентской информации на переходном этапе может стать любая программа. Систематизация и учет даже самых простых операций позволяют значительно и практически без затрат повысить эффективность работы отделов продаж (по сравнению с ежедневником и Excel — уже прогресс). Задача на этом этапе — добиться регулярности и как можно большей полноты фиксирования данных.

Три опасности при внедрении CRM-системы

Андрей Чудновский, заместитель финансового директора, ФОРС, Москва

Внедрение CRM привносит в компанию системность. Вы поймете, что путь пройден успешно, когда однажды заметите, что работать стало намного проще и что по-другому уже невозможно.

Я сам руководил проектом по внутренней автоматизации в нашей компании и хотел бы обратить внимание на опасности, которые могут вас подстерегать.

  1. Не переоценивайте возможности системы. Успешный проект всегда результат кропотливой работы коллектива единомышленников. Начните с разработки оптимальных для вас внутренних административных регламентов бизнес-процессов, убедитесь в том, что наведен порядок в умах.
  2. CRM сама по себе бесполезна без ясного представления руководства о векторе развития компании, в том числе стратегии продаж. Должен быть разработан комплекс мероприятий по ее реализации и неуклонному следованию в оперативной деятельности всех служб и подразделений.
  3. Многие проекты не доводятся до конца либо функционал уже внедренной системы используется крайне ограниченно из-за недостаточной твердости намерений топ-менеджмента. А в результате саботаж персонала приводит к невозможности внедрить программу в полной мере.

Таблица. Когда полезно внедрение CRM-системы

Проблема

Как проявляется в компании

Проблемы с клиентской базой

Разрозненная клиентская база

Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках.
Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах.
При увольнении менеджера данные о его клиентах пропадают, так как никто не знает, где они хранятся.

История общения с клиентами не регистрируется

Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Их каждый раз переспрашивают о номере телефона или email, о том, что они заказывали.
Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

Сбои внутренних бизнес-процессов

Потеря информации при передаче внутри компании

Информационные провалы между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.
Нет допродаж на этапе сервисного обслуживания.

Сложно контролировать работу компании в целом и отдельных подразделений

Невозможно оценить качество работы сотрудников, справедливо оплачивать их труд.
Реализация утвержденных проектов буксует, сложно отследить причины этого.
Руководитель вынужден половину рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.

Много рутинной работы

Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов, составление отчетов по продажам и беседы с руководителем по вопросам оперативной деятельности.
Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.

Низкий КПД сотрудников

Штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем обороты компании.

Анализ ключевых показателей бизнеса

Нет данных для анализа

Нет возможности анализировать клиентскую базу, строить комплексные отчеты по продажам, закупкам и истории общения с клиентами. Информация не собирается.

Нет прогнозирования

Продажи непрогнозируемы, нет возможности для активного управления бизнес-процессом продаж.

Знания сотрудников не аккумулируются, а хранятся только в их головах

Передача знаний от опытного сотрудника новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.

Источник: «1С-Рарус»

Прогрессируем

Многие компании, столкнувшись с дефицитом функционала и мобильности стандартных компьютерных программ и приложений на этапе роста, переходят на бесплатные или дешевые типовые версии систем организации контактов и процессов. Примеров тому много: Business Notes, «Мегаплан», «Бизнес пак», Galloper CRM, «облачные» решения Google. У этих программ есть особенности, достоинства и недостатки. Так, «Мегаплан» больше подходит для организации дистанционной работы проектных команд, Galloper CRM — для небольших отделов продаж (4–20 человек), «Бизнес пак» ближе по функционалу к «1С».

Этот этап обязателен и очень полезен. И чем активнее сотрудники будет осваивать эти «переходники», тем проще им потом будет перестроиться на полноценную, качественную CRM-систему. А впрочем, если типовое решение окажется удачным, CRM-аналоги будут удовлетворять потребности бизнеса очень долго. По крайней мере пока возможности программ не будут естественным образом полностью использованы либо в связи с ростом числа их пользователей — продавцов компании, либо из-за исчерпания аналитического потенциала программы — возможности оценивать бизнес-показатели.

Аналитическая CRM

Не всегда наличие концепции CRM предполагает установку CRM-системы. Но чаще всего это явления взаимозависимые, потому что в современной компании, обслуживающей интересы сотен, тысяч, сотен тысяч клиентов и включающей десятки и сотни сотрудников и разные подразделения, сложно построить коммуникации без использования современных ИТ-достижений.

Если необходимы расширенный сбор и анализ накопленных данных, автоматизированные бизнес-процессы и управление маркетинговой деятельностью, возможность расширять функционал системы при необходимости, лучше выбрать аналитическую CRM-систему.

Матрица. Перезагрузка

Если бизнес-процессы сбалансированы, не имеют глубоких проблем и приведены в соответствие с ИТ-решениями, возможен переход на следующую ступень. Как показывает практика, это может дать дополнительно 10–20% к росту продаж в год.

Андрей Веселов,
генеральный директор, Externet

Информация об авторе и компании


Веселов Андрей — основатель ГК Externet, консалтинговой компании В2В basis, эксперт по корпоративным продажам.

Externet — группа компаний, разработчик технологий IP-телефонии. Оператор глобальной голосовой сети Externet, к которой подключено более 600 юридических лиц из 100 городов РФ. Оборот не раскрывается. Официальный сайт — www.externet.ru

Андрей Чудновский родился в 1980 году, окончил Финансовый университет в Москве. Работал в Пенсионном фонде РФ, МГТУ Банка России. В ФОРС с 2006 года.

ФОРС создан в 1991 году. Входит в число ведущих российских системных интеграторов, разработчиков ПО и ИТ-консультантов, Oracle — Platinum Partner. Региональные подразделения в Санкт-Петербурге, Вятке и Баку, собственная партнерская сеть объединяет свыше 300 компаний. Выручка по 2009 году — свыше 2 млрд руб. Штат —более 300 сотрудников. Официальный сайт — www.fors.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль