Качество клиентского сервиса: как с его помощью повысить выручку

662
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Приходя в магазин, редкий покупатель знает наверняка, какой товар выбрать. И чтобы склонить сомневающегося клиента к покупке, часто достаточно лишь совета со стороны продавца. О стандартах и качестве клиентского сервиса в нашей сети читайте далее.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как поднять выручку сети на 7% и более, используя планшеты в точках продаж
  • Как улучшить качество клиентского сервиса, чтобы продавать больше

Качество клиентского сервиса сегодня все больше определяет успешность продаж. Рынок модного ритейла изменяется с огромной сокростью, так как ожидания от качества клиентского сервиса постоянно растут. В определенный момент мы столкнулись с необходимостью помочь продавцам быстро ориентироваться в обширном и часто обновляющемся ассортименте наших магазинов и научить их помогать клиенту подбирать как отдельные вещи, так и целые комплекты одежды.

Решение этих задач управления клиентским сервисом было найдено на одной из конференций, где мы познакомились с компанией — разработчиком интересного iOS-приложения. Оно позволяет продавцу получать полную информацию о товаре, не отходя от покупателя. Когда мы принимали решение о внедрении этого продукта, важную роль сыграло то, что у нас была возможность быстро протестировать технологию и отказаться от нее в том случае, если она не будет соответствовать требованиям. Запуск пилотного проекта занял три недели, при этом вносить изменения в текущие базы данных и системы не пришлось.

Качество клиентского сервиса: преимущества мобильного решения

Используя на планшете данное приложение, продавец может быстро и прямо в присутствии клиента проверить наличие запрошенного размера в магазине, а также дать рекомендации, с чем носить выбранную вещь, и показать полный комплект. Если товар отсутствует, то приложение предлагает альтернативный вариант, доступный в данном магазине. Также продавец может проверить наличие вещей в других торговых точках или заказать их в интернет-магазине.

Этот подход переводит стандарты клиентского сервиса на новый уровень, так как продавец превращается в персонального стилиста. Для сотрудников магазинов также упростились внутренние процессы, такие как изменение развески (расположения) товара и его подсортировка в зале (дополнение размерного и цветового ряда). В приложении данная информация содержится в специальной закладке для продавцов и периодически обновляется руководством компании. Головной офис, в свою очередь, получил возможность управлять продажами в режиме реального времени, а также собирать аналитику.

Этапы внедрения технологии

Перед нами встал вопрос об управлении клиентским сервисов, внедрив новую технологию в компании. Нам было важно, чтобы это решение не воспринималось персоналом как некая невнятная директива, просто спущенная сверху. Необходимо было разъяснить, каким образом новый продукт будет помогать каждому сотруднику в его работе.

Инструктаж головного офиса. Первое, что мы предприняли, — устроили демонстрацию продукта среди сотрудников головного офиса компании. Нам было важно, чтобы каждый из них увидел в приложении ценность и для себя лично, и для компании в целом и был мотивирован на участие в эксперименте.

Например, ритейл-команда могла увеличить объем продаж, HR-отдел получал возможность загружать все материалы и тренинги для продавцов на планшеты, экономя время и деньги на обучение сотрудников. Продуктовая и мерчандайзинговая команда могла размещать в приложении новые развески и создавать кросс-продажные предложения (подходящие по стилю товары) и полные комплекты, чтобы продавцы придерживались новых стандартов клиентского сервиса и оптимально предлагали товары.

У интернет-магазина появилась возможность, с одной стороны, «отлавливать» покупки, которые не были совершены в офлайн-точках из‑за отсутствия там интересующего клиента продукта, а с другой — использовать фотографии и детали комплектов в кросс-продажных предложениях.

Выбор пилотных магазинов. Чтобы протестировать новую технологию, в марте 2015 года мы запустили пилотный проект. Для него выбрали три магазина разных категорий (в зависимости от места расположения, размера и проходимости) и подобрали к каждому из них по несколько торговых точек контрольной группы для объективного сравнения показателей. Далее мы закупили 12 планшетов (стоимостью около $300 каждый) и распределили их среди персонала магазинов, участвующих в пилотном проекте. Один планшет выделили дизайнеру для составления рекомендательных комплектов.

Качество клиентского сервиса: как с его помощью повысить выручку

Буквально в течение первых двух-трех недель мы увидели, что продавцы адаптировались к новому продукту и получили позитивные отзывы покупателей. Вскоре начали расти средний чек и конверсия. Через месяц «пилота» стало понятно, что количество планшетов на один магазин можно уменьшить до 2–3 штук, перераспределив оставшиеся в пользу четырех новых точек, которые по инициативе своих директоров решили присоединиться к эксперименту.

Работа с продавцами. Сначала мы провели тренинг по повышению качества клиентского сервиса для директоров магазинов и продавцов, рассказав о функциях приложения, за счет которого мы планируем изменить стандарты клиентского сервиса. При этом дали продавцам возможность пользоваться планшетами по своему желанию и стали наблюдать.

Практически сразу же выяснилось, что во время наибольшего наплыва покупателей продавцы применяли приложение только для сканирования штрихкодов — чтобы проверить наличие нужного размера или подобрать альтернативу. При небольшом трафике сотрудники при помощи приложения стали предлагать дополнительные вещи, показывать способы их сочетания или подбирать товар через каталог по запросу покупателя. Через неделю проведения теста на базе этих наблюдений отдел тренингов разработал пошаговые сценарии для наиболее эффективного использования планшетов в зале и в примерочных.

Расширение эксперимента. С конца апреля 2015 года рост розничных продаж составил 7–11% в зависимости от конкретного магазина. На основе полученных результатов было принято решение об использовании планшетов в торговых точках, открытых в рамках новой концепции, в которой особое внимание уделяется дизайну и клиентскому сервису.

В частности, в июне 2015 года мы открыли два таких магазина, где, помимо обычных планшетов для продавцов, установили по одному большому планшету для покупателей. С его помощью наши клиенты могут самостоятельно ознакомиться с ассортиментом товаров, подобрать подходящие по стилю вещи и комплекты и отправить их себе на электронную почту.

Управление клиентским сервисом: результаты изменений

По прошествии полугода описанной технологией пользуются практически все подразделения компании, начиная от ритейла и заканчивая отделом маркетинга. Покупатели отмечают рост качества клиентского сервиса в магазинах. Мы провели исследование среди покупателей, которое показало, что в 90% случаев они положительно относятся к тому, что продавцы используют планшеты в работе с ними.

Что касается продаж, то в пилотных магазинах объемы выручки выросли на 7–11% за счет увеличения конверсии и среднего количества товаров в чеке.

Ян Хеере,
генеральный директор компании «Кира Пластинина Стиль»

Информация о компании


«Кира Пластинина Стиль» — модный дом, который был открыт в 2007 году. Сегодня сеть насчитывает 165 магазинов в РФ, странах СНГ и дальнего зарубежья. Также есть собственные мануфактуры в России и за рубежом. Штат — более 1300 сотрудников. Официальный сайт —www.kiraplastinina.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусьт оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль