Шаблоны скриптов продаж: как конвертировать входящие звонки в прибыль

2776
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Увеличение числа маркетинговых площадок ведет к естественному росту конкуренции за прямой контакт с потенциальным потребителем. Неминуемо растет и стоимость действий компании для привлечения входящего звонка от клиента. Поэтому каждый телефонный разговор нужно использовать максимально эффективно. Если тот, кто сидит на телефоне, не умеет грамотно обработать входящий звонок, можно считать, что 95 % рекламного бюджета потрачено впустую.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Шаблоны скриптов продаж на всех стадиях общения с клиентом
  • Как разработать сценарий скрипта продаж
  • Какие скрипты техник продаж самые эффективные

Шаблоны скриптов продаж используют в работе почти все коммерческие отделы. Понятие «скрипт», или «сценарий телефонного разговора», пришло в российский бизнес совсем недавно. Существуют разные школы написания подобных рабочих инструментов. Мне нравится так называемая телемагазинная школа. Ведь телемагазины всегда были, есть и будут в авангарде технологий телефонных продаж.

Цена контакта

Телемагазины работают в условиях очень высокой стоимости входящего телефонного контакта. Например, в медицинском бизнесе стоимость звонка составляет 1500–3000 руб. Но и интернет как рекламная площадка в последнее время стал стремительно догонять телевизионную рекламу по стоимости контакта. Еще совсем недавно казалось, что маркетинговые ресурсы в сети — это безликие энциклопедии, а конкуренция осуществляется только путем ценового демпинга через находящиеся в открытом доступе прайс-листы. Сегодня такая точка зрения полностью устарела.

Стремительно развивается сегмент бизнеса, предоставляющий услуги по продвижению сайта с оплатой телефонных звонков. После недавних переговоров с представителем одной из лидирующих на рынке компаний мне стало ясно, что для сектора услуг b2b при ежемесячном бюджете 90 000–120 000 руб. стоимость одного входящего звонка потенциального клиента составит примерно 700–800 руб.

Эти цифры сопоставимы со стоимостью контакта при телевизионной рекламе, а по мере роста пользователей интернета бюджеты будут только расти. Значит, сегодня использование технологий, обкатанных в области высокобюджетного телемаркетинга, становится оправданным и даже жизненно необходимым.

Этап фиксации контакта

Стоимость привлечения клиентов постоянно растет, поэтому первое, что мы делаем при входящем звонке клиента, — защищаем себя от потери связи, фиксируя контакт с ним.

Технология фиксации контакта заключается в том, что до сообщения любой скольконибудь значимой информации у заинтересованного потенциального клиента берутся контактные данные («Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом. Шаг 1»).

Не будем останавливаться на достоинствах и недостатках этого скрипта, скажу только, что, совсем немного модифицированный, он успешно работает в самых разных секторах рынка, например в медицинском и туристическом бизнесе, сегменте строительных услуг и услуг по недвижимости.

Работа по такому сценарию для потенциального покупателя, на мой взгляд, имеет целый ряд достоинств. Например, не нужно по 30 минут слушать в трубке красивую музыку и объяснять одно и то же несколько раз различным специалистам. Кроме того, покупателю сразу перезвонит нужный сотрудник — и для потенциального клиента этот звонок будет входящим, то есть бесплатным.

Шаг 1. Фиксировать контакты. Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом.

Оператор. «Эффективная компания», добрый день.

Клиент. Здравствуйте, я хотел узнать о цене и сроках установки пластиковых окон.

Оператор. Да, конечно. Этим у нас занимается (произносит имя и фамилию специалиста компании). Сейчас все специалисты заняты, оставьте телефон, с вами свяжутся и все расскажут. Диктуйте ваш номер.

Клиент.Диктует номер.

Оператор. Хорошо. Я записала (повторяет номер). Правильно? Спасибо за звонок, ожидайте звонка нашего специалиста.

Источник: предоставлено автором статьи

Этап консультации

После того как контакты потенциального клиента зафиксированы, специалист нужной квалификации совершает исходящий звонок, чтобы закрыть сделку или получить от потенциального клиента устное согласие оплатить продвигаемую и продаваемую услугу или товар.

Секрет успеха в этой работе заключается в правильном построении продающего сценария, или скрипта, когда потенциальному покупателю последовательно задаются вопросы, вероятность положительного ответа на которые составляет 70 % и более.

Как у нас появляется возможность спрашивать? Ведь обычно вопросы задает потенциальный покупатель, требуя немедленного ответа под угрозой прервать контакт или повесить трубку.

Не забывайте, что у нас уже есть данные потенциального клиента, которые мы получили в момент фиксирования контакта. Звонящий, несомненно, может повесить трубку, но мы всегда можем связаться с ним, чтобы изложить достоинства нашего предложения по специальному сценарию. (Примерный сценарий такого разговора см. в «Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом. Шаг 2».)

Как видите, диалог идет легко и непринужденно, а консультант выглядит настоящим мастером своего дела. После этого происходит расчет довольно точной стоимости на основании полученных данных.

Шаг 2. Консультация. Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом

Консультант. Добрый день, это Василий Петрович? Меня зовут Инга, я консультант фирмы «Эффективная компания». Вы интересовались ремонтом окон, правильно?

Клиент. Да. А сколько это стоит?

Консультант. Секундочку, сейчас мы все рассчитаем. У вас панельный дом?

Клиент. Да (анализ показал, что вероятность ответа «да» на вопрос — более 70 %. — В. Ш.).

Консультант. Балконная дверь у вас в большой комнате?

Клиент. Да (вероятность ответа «да» на этот вопрос тоже более 70 %. — В. Ш.).

Консультант. В другой комнате у вас окно (указывает примерные размеры), правильно?

Клиент. Да (в соответствии с госпланом 70 % строящихся квартир в панельных домах во времена СССР были двухкомнатными. — В. Ш.).

Консультант. Тогда в кухне у вас окно (называет размеры), правильно?

Клиент. Да.

Источник: предоставлено автором статьи

Этап закрытия

Рано или поздно наступает момент закрытия звонка, когда стоимость заказа объявлена, но согласие еще не получено. Под закрытием звонка понимается получение устного согласия потенциального клиента оплатить товар или услугу по определенной цене. После этого надо получить плату, и это будет уже конверсия звонка.

И тут самое время предложить клиенту ВПП, или выгодное пакетное предложение. Вот как это происходит («Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом. Шаг 3»).Необходимо пояснить поведение консультанта в ходе общения. Когда он сообщил о том, что заказ одного окна невыгоден, это действительно было так. Цены на ремонт одного окна всегда сильно завышены, потому что компания в такие заказы сознательно закладывает потенциальный убыток: часто мастера, приезжая к заказчику на ремонт одного окна, договаривались на месте о ремонте всех остальных окон дешевле и в обход фирмы. Второе — сообщение о том, что ремонт всех окон в комплексе обойдется дешевле.

Это тоже правда, существует ниспадающая шкала скидок, но скидка сама по себе не является мотивацией к покупке, она в этом случае должна быть непомерно большой. Слова об освобождающейся ячейке в производственном цикле тоже соответствуют реальности. Именно поэтому консультант так свободно и раскрепощенно может обсуждать эти инструменты с клиентом — потому что они правильно позиционированы и правдивы. В результате эта схема имела довольно высокие показатели закрытия.

Шаг 3. Закрытие звонка. Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом

Консультант. Ну что вы решили, Василий Петрович?

Клиент. Мне надо подумать. Это все очень неожиданно. Я звоню в первый раз. Я хотел заказать на пробу одно окно.

Консультант. Одно окно у нас заказывать невыгодно. Если вы будете заказывать ремонт всех окон в комплексе, это обойдется вам дешевле. Но и это еще не все. У нас производство оптимизировано по мощности. И когда кто-нибудь из клиентов отказывается от заказа, образуется свободное место в нашем производственном конвейере. Если его не заполнить, себестоимость увеличится, а прибыль упадет. Поэтому руководство разрешает давать дополнительные скидки потенциальным клиентам, готовым разместить заказ в освободившуюся ячейку прямо сейчас.

Клиент. А какая может быть скидка?

Консультант. Это знает только руководство, к которому мне нужно будет сейчас пойти и согласовать этот вопрос, если отказы есть. Вчера, например, мне удалось договориться для клиента о скидке с цены Х до цены Y.

Клиент. Хорошо, договаривайтесь.

Консультант. Подождите. Вы же понимаете, что к начальству просто так ходить не стоит, есть такая пословица, «Не буди лихо, пока оно тихо», правда ведь? Означает ли это, что вы готовы сделать заказ, Василий Петрович?

Клиент. Да, но я еще посмотрю, какую вы мне принесете скидку.

Консультант. Тогда ожидайте звонка, Василий Петрович.

Источник: предоставлено автором статьи

Подведем итоги

Для составления хорошего продающего сценария скрипта продаж на входящих звонках мы используем предсказуемое согласие (положительные ответы) клиентов, дифференциацию с конкурентами по способам реализации и конкретным предложениям и не забываем о ВПП, или уникальном предложении, представляющем собой нестандартный набор типовых услуг с ограниченным сроком действия.

Шаблоны скриптов продаж: как конвертировать входящие звонки в прибыль

Если мои рекомендации оказались для кого-то полезными или, наоборот, у вас что-то не сработало, напишите в редакцию «КД».

Владимир Шерягин,
генеральный директор, «Тепло дома»

Информация об авторе и компании


Владимир Шерягин окончил Военный инженерный институт им. А. Ф. Можайского. Кандидат экономических наук, доктор философии в области глобальных проблем. Первым в России организовал ремонт евроокон, который сейчас существует как самостоятельный вид бизнеса. С 2004 года — генеральный директор компании «Тепло дома».

Компания «Тепло дома» на рынке с 1998 года, занимается ремонтом окон и ванных комнат, оказывает риелторские услуги. Штат — 70 сотрудников. Официальный сайт —www.teplodoma.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль