Повышение доходности бизнеса: 4 актуальных для кризиса инструмента

577
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Повышение доходности бизнеса в условиях кризиса и падения покупательского спроса можно, пересмотрев принципы работы с потребителями. Для этого нужно понять, какие факторы снижают конверсию звонков в продажи, уменьшить количество недовольных клиентов и ранжировать поставщиков.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как за полгода увеличить продажи компании в три раза
  • 4 инструмента повышения продаж, которые будут актуальны в кризис
  • Как обеспечить повышение доходности бизнеса

Повышение доходности бизнеса в кризис мало кому кажется возможным, однако есть способы, которые действительн смогут в короткий срок увеличить продажи. 

До начала 2015 года трафик нашего сайта составлял 300 уникальных посетителей в день (в среднем ресурс посещали 3–3,5 тыс. человек ежедневно). Однако с наступлением кризиса поток покупателей сократился. Сделав анализ доходности бизнеса, мы увеличили рекламный бюджет вдвое и рассчитывали, что прибыль также вырастет в два раза. Однако повышение доходности бизнеса не превысило 20%, хотя трафик сайта заметно возрос.

Тогда мы решили выяснить причину невысокой конверсии. Для этого установили «Автосекретарь» — систему обработки входящих телефонных звонков с единым номером, который виден только на главной странице сайта. Благодаря этому у нас появилась возможность отслеживать звонки клиентов, предварительно посетивших интернет-ресурс. Данные статистики за первый квартал 2015 года показали, что из 300 целевых покупателей, заходивших на сайт, всего 15 звонили менеджеру.

Из них лишь шесть записывались на замер, а в результате только двое клиентов устанавливали двери. Получается, что услугами компании пользовались только 13% потенциальных покупателей. Чтобы исправить ситуацию, мы применили четыре инструмента повышения доходности бизнеса. В результате не только увеличили объем продаж втрое, но и стали продавать двери по всей стране.

Инструмент 1. Контроль качества обслуживания

Предварительный звонок. Мы звоним покупателям, записавшимся на замер дверного проема, на следующий день и уточняем, связывался ли с ними представитель сервисной службы. Дело в том, что мы продаем двери заводов-изготовителей или их дистрибьюторов, а замеры проводит сервисная служба, которая по договоренности находится в подчинении у поставщиков продукции. После того как наш менеджер оформляет заявку на замер двери, мы отправляем эту информацию руководителю сервисной службы, а он передает ее замерщику. Последний должен в тот же день перезвонить клиенту в период с 18:00 до 20:00 и договориться о дате и времени замера.

Однако мы выяснили, что многим покупателям замерщики вообще забывают позвонить, а некоторым пытаются при замере продать другие двери, что вызывает возмущение у клиентов. Поэтому теперь после восьми часов вечера мы самостоятельно звоним покупателям и спрашиваем: «Вам позвонили? Все в порядке? Вы договорились о замере?». Если клиент говорит, что с ним никто не связывался, мы извиняемся и на следующий день отправляем претензию в сервисную службу поставщика. Если после этого узнаем, что клиенту так никто и не позвонил, то переводим его на обслуживание в собственную сервисную службу, которая находится на аутсорсинге. Таким образом, за 2015 год мы отказались от сотрудничества с пятью непрофессиональными поставщиками.

Контрольный звонок. Хотя мы продаем качественный продукт, монтажники поставщика могут иметь низкую квалификацию. Например, рабочие установили дверь, но при этом не заполнили пеной щель — бригада обещает вернуться на следующий день и устранить этот недостаток. Клиент ждет день, два, неделю, после чего самостоятельно покупает пену и пишет в интернете негативный отзыв о нашей компании. Во избежание таких проблем мы обязательно звоним покупателю на следующий день после монтажа двери и выясняем, есть ли у него какие‑то нарекания. Если узнаем о недочетах в работе монтажников, составляем официальную жалобу и отправляем ее в сервисную службу. Более того, отдел контроля качества нашей компании дальше ведет этот заказ и отслеживает, устраняются ли недостатки после нашей рекламации. Если накапливается слишком много жалоб на одну и ту же монтажную службу, мы отказываемся от услуг данного поставщика.

Результат. После того как компания прекатила сотрудничество с поставщиками, которые не проводили сервисное обслуживание в отведенный срок или же устанавливали дверь некачественно, количество отказов от заказа и жалоб со стороны клиентов сократилось. Если раньше из 15 позвонивших двери покупали лишь один-два человека (13% «горячих» клиентов), то сейчас эта цифра увеличилась до шести (40% заказчиков).

Инструмент 2. Альтернативные способы оплаты

Раньше внести оплату можно было только наличными сразу после монтажа, но это было удобно не всем клиентам. В прошлом году эту опцию расширили: теперь покупатель может оплатить заказ заранее через сайт с помощью банковской карты. К сожалению, посетители сайта не всегда изучают все возможности оплаты и оформления заказа, поэтому менеджеры рассказывают об альтернативных способах платежа по телефону во время консультации или оформления заказа.

Результат. Покупателям понравилась новая опция и внимание к их потребностям. Сегодня не менее 15% клиентов оплачивают заказы через сайт.

Инструмент 3. Использование номера заказа

Раньше заказы клиентов отслеживались по адресам, которые они указывали, но часто это приводило к путанице. Например, клиент заказал доставку дверей в загородный дом на субботу, но в пятницу его планы изменились. Он звонит менеджеру, просит перенести заказ на другой день и называет адрес: скажем, садоводство «Сады». И может получиться, что в то же садоводство нам нужно привезти еще одну дверь, но по другому адресу. Менеджер должен тщательно контролировать этот заказ, чтобы ничего не перепутать. Бывало, что из‑за недостаточности информации дверь привозили не тому клиенту или не в то время. Это вызывало недовольство и раздражение покупателей.

Чтобы избежать накладок, мы стали присваивать номер каждому заказу. В случае сложностей клиент звонит в компанию, и любой менеджер может моментально найти заказ и сообщить о проблеме в отдел контроля качества. Вся информация о покупателях и заказах хранится в обычном файле Excel.

Повышение доходности бизнеса: 4 актуальных для кризиса инструмента

Результат. Клиенты оценили удобство нововведения. Как следствие, они стали реже жаловаться и оставлять больше хвалебных отзывов. Кроме того, специалист тратит меньше времени на изменение заявки. В результате снизилось число клиентов, не дождавшихся ответа менеджера по телефону.

Инструмент 4. Ранжирование поставщиков

Производители выпускают практически идентичные модели, цены на которые могут значительно разниться. Отпускные цены, как правило, зависят от объемов продаж: чем они выше, тем ниже стоимость. Поэтому наш отдел логистики занялся ранжированием поставщиков в зависимости от сервиса и цен на продукцию. Во главе рейтинга стоят компании, готовые предложить наиболее приемлемую стоимость и качественное обслуживание.

Если дистрибьютор поставляет хорошие двери по выгодной цене, но известно, что его сервис оставляет желать лучшего, мы закупаем двери у этого поставщика, а монтажные работы заказываем в другом месте — например, на аутсорсинге. От партнерства с компаниями, где цена выше, чем у конкурентов, мы не отказались полностью, просто стали закупать у них меньше. Ведь может случиться так, что у постоянных поставщиков нужного товара не будет, и тогда мы всегда сможем обратиться к другим дистрибьюторам.

Результат. Повышение доходности бизнеса на 30%.

Денис Федотов,
генеральный директор компании «Двери России»

Информация о компании


«Двери России» — интернет-магазин межкомнатных и металлических дверей. Основан в 2003 году в Санкт-Петербурге как дочерняя компания ООО «Геркулес», которое занимается поставками леса дверным фабрикам. У компании четыре магазина и склад дверей. Официальный сайт —www.dverimetal-spb.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль