Комплексная система продаж: используем инструменты апсейла

332
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Покупатели все чаще стремятся получить не просто товар или услугу, а целое пакетное предложение. Поэтому компании, которые смогут удовлетворить сразу несколько пожеланий клиента, сэкономив его время и усилия, с легкостью повысят прибыль.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как повысить средний чек до 25%, используя инструменты апсейла
  • Как грамотно организовать комплексную систему продаж

Комплексная система продаж приходит на помощь компаниям в период финансовой нестабильности. Экономическая нестабильность вынуждает потребителей экономить на путешествиях. Это отражается на продажах и прибыли нашей компании. Чтобы поддерживать уровень доходов, мы диверсифицировали бизнес: если раньше продавали онлайн только билеты на поезда, то теперь предлагаем и авиабилеты. Кроме того, мы расширили пакетное предложение услуг для клиентов за счет дополнительных продаж услуг, естественным образом связанных с путешествиями и поездками.

Пассажиры все чаще стремятся не просто приобрести билет, а спланировать путешествие «от двери до двери», как единое мероприятие, сэкономив время и силы. Поэтому к продаже авиа- и железнодорожных билетов мы добавили другие услуги: оформление страховых полисов (предлагаем застраховать жизнь и здоровье, багаж), бронирование гостиниц, продажу билетов на аэроэкспресс. Таким образом мы повышаем средний чек: совокупный объем продаж допуслуг ежегодно увеличивается вдвое.

Органический апсейл

Основной источник дохода компании — сервисные сборы, а также небольшая комиссия от авиакомпаний и выплаты от поставщиков дополнительных услуг (таких, как страхование, трансфер и бронирование гостиниц). Схема увеличения чека такова. Средняя стоимость железнодорожной перевозки — приблизительно 2500 руб., а страхование жизни и здоровья во время поездки — это дополнительные 100–150 руб. Цифры невелики, но потенциал охвата очень большой. Цена билета на аэроэкспресс в экономклассе — 450 руб. Если же говорить о бронировании отеля, то речь идет о дополнительном увеличении суммы заказа уже на 8–10 тыс. руб.

Комплексная система продаж: используем инструменты апсейла

Сейчас очень хорошо продаются услуги аэроэкспресса — это крайне востребованный сервис для корпоративного сегмента. Люди высоко ценят свое время, и такие мультимодальные схемы перемещений, когда авиаперелет органично дополняется маршрутом в аэропорт, набирают все бóльшую популярность. Востребованы и услуги добровольного медицинского страхования в месте назначения.

Также пользуется популярностью страхование рисков невылета или незаселения в гостиницу, страхование недвижимости и даже мобильных устройств на период отсутствия. Механика продаж дополнительных услуг в онлайне и в офлайне, конечно, принципиально различается.

Допродажи в онлайне

Онлайн — это несколько каналов: собственный сайт и мобильное приложение, а также сайты нескольких сотен партнеров (в основном турагентств). Они встраивают разработанную нами веб-форму в свои онлайн-ресурсы. Информация о дополнительных услугах подается пользователям прямо в этой форме покупки билетов: по умолчанию ставится галочка напротив комментария о том, что клиенту предлагается услуга страхования на период поездки, и указывается цена.

Мы сделали интерфейс таким, чтобы эта допродажа была честной, чтобы она не происходила незаметно для клиента. Покупатель должен принимать решение осознанно. Большинство пользователей пока снимают эти галочки, но 28% онлайн-покупок билетов уже сопровождаются приобретением услуг страхования жизни и здоровья. Оформление страховки предлагается, когда покупатель вводит паспортные данные и переходит к оплате. На этом этапе клиент оплачивает единой транзакцией и основную услугу (авиа- или железнодорожный билет), и страховой полис.

Что же касается отелей, логично, если номер бронируется после приобретения билета. Чтобы заинтересовать клиента, на экране всплывает ссылка с перечнем гостиниц, которые находятся в месте назначения, либо постфактум покупателю приходит письмо о том, что можно забронировать номер. Услуги аэроэкспресса тоже предлагаются уже после выбора рейса.

На сайтах наших партнеров эти услуги предлагаются и иными способами — например, через всплывающие окна и подсказки. В частности, в марте мы запустили совместный продукт с перевозчиком «РЖД» — услуги бронирования на сайте Федеральной пассажирской компании, где объемы продаж железнодорожных билетов очень велики. Там после выбора маршрута и заказа билета пассажиру предлагается выбрать отель в месте пребывания на необходимое количество дней.

Для онлайн-канала очень важно сразу, на одном экране показать вместе с выбранным вариантом перемещения те опции, которые могут понадобиться клиенту. Если человек выбирает перелет из Москвы в Нижний Новгород, здесь же стоит галочка напротив подсказки о том, что можно приобрести услугу страхования, а также указана ее стоимость. Рядом есть информация об отелях, и, соответственно, предоставляется возможность приобрести все дополнительные услуги.

Допродажи в офлайне

В этом канале допродажи развиваются инертно, потому что присутствует человеческий фактор в виде кассиров, которые работают в туристических агентствах. Здесь эффект достижим, когда объединяются усилия трех сторон: нашей компании как поставщика технологической платформы бронирования, поставщика дополнительного продукта (к примеру, страхования или услуг аэроэкспресса) и нашего агента — туроператора, который в данном случае отвечает за разработку дополнительных систем мотивации.

От поставщика продукта мы получаем комиссию и часть этой суммы передаем партнерам. Если речь идет о страховых услугах, выплачиваем турагентствам 70% полученной комиссии; если о поставщиках трансфера, то турфирмам передаем 7%; если об отелях — отдаем 10%.

Очень важно предусмотреть, чтобы часть вознаграждения турагентства уходила непосредственно кассиру, который осуществляет продажи. Чем охотнее агент делится своей комиссией с конечным звеном в цепочке, тем успешнее развиваются продажи дополнительных услуг.

Поэтому мы проводим системную работу с турфирмами, убеждая их, что материальная мотивация кассиров приведет к увеличению допродаж, что выгодно и нам, и агенту. Не все понимают, что допродажи недорогих услуг (а цены на страхование невелики) могут существенно повлиять на финансовые показатели.

Казалось бы, личный процент кассира в случае продажи страховки за 100–150 руб. будет мизерным (например, 10 руб.). Но при продаже десятков или сотен полисов эти проценты выливаются уже в ощутимую для кассира сумму, особенно если речь идет о работниках в регионах, где уровень зарплат значительно ниже столичного. Мы видим, например, что агентства, которые действуют в Республике Башкортостан и в Сибири, обеспечивают хорошую динамику продаж с помощью правильной мотивации. Донести эту арифметику до кассиров — цель обучения, которое мы проводим совместно с поставщиками продукта.

Как проходит обучение. Залог успеха при продвижении допуслуг в офлайне — системная работа и обучение кассиров, которые непосредственно взаимодействуют с пассажирами. Поставщик услуг активно участвует в этом, предоставляя промоматериалы — различную печатную продукцию, которая напоминает как кассиру, так и посетителю агентства об услуге и отвечает на первоочередные вопросы. Мы же организуем для кассиров периодические тренинги: используем формат вебинаров, которые проводим в трехстороннем режиме.

У кассиров могут возникать вопросы как по технологии (на них отвечаем мы), так и по сути самого продукта (на них отвечает поставщик). В обучающих презентациях отражена специфика предоставляемого продукта, его отличия от того, что пассажир может приобрести на открытом рынке, а также описан механизм персональной мотивации для кассиров. Сотрудники различных агентств получают разный процент с каждой продажи, и мы корректируем обучающие материалы, подстраивая их под каждого агента и его правила.

Результат

За два года средний чек вырос на 10–15% за счет расширения пакета услуг, при бронировании отелей — до 25%. По сравнению с основным продуктом доля дополнительных услуг в объеме продаж невелика — 1%, но каждый год их продажи увеличиваются в два раза.

Виктор Лукаш,
директор по управлению агентской сетью компании «Универсальная финансовая система»

Информация о компании


«Универсальная финансовая система» — официальный партнер крупнейших железнодорожных и авиаперевозчиков, разработчик и оператор технологической платформы UFS-online для поиска, бронирования и покупки авиа- и ж/д билетов, билетов на аэроэкспресс и др. «УФС» имеет агентскую сеть, собственное туристическое онлайн-агентство и мобильное приложение. Официальный сайт — www.ufs-online.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль