Индекс лояльности клиентов (NPS): как грамотно его повысить

1666
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Мечта всех маркетологов и коммерческих директоров — обладать максимально подробной информацией о своих клиентах. Ведь сведения о покупателях, их поведении и предпочтениях позволяют разрабатывать и предлагать действительно актуальные и востребованные продукты.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как увеличить индекс лояльности клиентов (NPS) в 2 раза
  • Как управлять индексом потребительской лояльности

Индекс лояльности клиентов (NPS) повышается благодаря постоянному анализу клиентских данных. Например, мы изучаем обращения в салоны связи и колл-центры, анализируем работу клиентских мобильных устройств и таким образом получаем сведения о качестве голосовой связи в той или иной точке, чтобы управлять индексом потребительской лояльности. Для разработки гибкой тарифной сетки отслеживаем, как пользователи воспринимают существующие цены: какие тарифы приобретают охотнее, от каких чаще отказываются. А оценка абонентом качества сервиса дает возможность вносить изменения в работу колл-центра, предлагать новые каналы обслуживания, собирать обратную связь и так далее. Благодаря такому анализу мы, например, выяснили, что многим абонентам неудобно обращаться в колл-центр, поэтому решили развивать онлайн-каналы обслуживания.

Обрабатывать огромные объемы неструктурированной и разнородной информации удается за счет набора аналитических инструментов (Big Data). Теперь мы можем предложить клиенту продукт именно в тот момент, когда он действительно в нем нуждается.

Предложение товара, о котором клиент еще не успел подумать

Изучая обращения абонентов и уровень пользовательской активности, можно выявить сиюминутную потребность клиента. Яркий пример — сервис Priority Moments от европейского оператора сотовой связи О2. Его абоненты получают бесплатную информацию о выгодных предложениях магазинов и сервисных компаний, расположенных в том месте, где они бывают чаще всего или находятся в определенный момент.

В нашей компании есть первые примеры таких решенийв области повышения индекса лояльности клиентов . В мае 2015 года мы запустили совместный проект с международной компанией Uber, создавшей мобильное приложение для вызова автомобилей с персональным водителем. В Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге абоненты сети могут воспользоваться сервисом такси со скидкой.

Автоматизированная система отбирает клиентов, анализируя следующие данные: местоположение, частоту обращения в службы такси, наличие автомобиля и пр. Далее человеку приходит сообщение о том, что нужно скачать специальное приложение для вызова такси из App Store или Google Play, после установки которого в «личном кабинете» отобразится сумма, которую можно потратить на поездку. В зависимости от тарифов на услуги такси в том или ином городе эта сумма разнится.

Создание товара на основе пожеланий клиента

Вовлечение покупателей в процесс сбора информации открывает новые перспективы. Многие клиенты хотят сами решать, например, какой рисунок напечатать на футболке или каким должен быть новый конструктор LEGO. В случае с операторами, безусловно, важно соблюсти баланс. Далеко не все из нескольких десятков миллионов абонентов хотят участвовать в создании новых тарифов, и задача оператора — предложить удобные и прозрачные сервисы и услуги тем, кто предпочитает готовые решения, одновременно предоставив возможность выбора клиентам, которые точно знают, какую услугу они хотят получить.

Поэтому в период с июля по сентябрь 2014 года мы предложили потребителям получить персональное тарифное предложение, бесплатно позвонив по номеру 444. Подбор тарифа проходил на основании большого объема абонентских данных: какой у клиента тариф, на какие направления он звонит и сколько времени на это тратит, пользуется ли он мобильным интернетом, SMS, роумингом, какие именно услуги его интересуют и т. д. Такой подход помогает абоненту снизить расходы на связь или, не увеличивая сумму оплаты, получить дополнительные услуги. Обработка данных происходит автоматически, за счет чего предложение формируется очень быстро — буквально в течение нескольких секунд. Для клиента подбирается максимально отвечающий его нуждам тарифный план, что повышает индекс лояльности клиентов (NPS).

При этом предложенный тариф может отсутствовать в продаже («закрытая» линейка товаров). Получить другое предложение возможно при повторном использовании опции неделю спустя. Количество обращений одного абонента и срок действия персональных предложений неограниченны. При этом клиент сам решает, воспользоваться ли ему тем или иным предложением или нет.

Для продвижения акции мы использовали наружную, телевизионную и интернет-рекламу. В итоге участниками стали более 1,6 млн человек, по запросам которых было сформировано около 1,75 млн персональных предложений. К нашим рекомендациям прислушались более 45% абонентов. В апреле 2015 года мы возобновили акцию, но внесли изменения: чтобы сделать максимально выгодное персональное предложение каждому пользователю, численность анализируемых параметров увеличили до 800.

Индекс лояльности клиентов (NPS): как  грамотно его повысить

Теперь при формировании предложения система учитывает не только данные об услугах связи, но и то, есть ли сейчас в продаже интересные абоненту модели оборудования (смартфона или планшета) и является ли он участником программы лояльности. Возможностью составления персонального тарифа воспользовались уже 4,3 млн клиентов.

Результат повышения индекса лояльности клиентов (NPS)

Акция вдвое повысила индекс лояльности клиентов (NPS), а значит, продлила «срок жизни» абонентов с оператором. Со временем число персональных предложений для клиентов будет расти, причем не только в среде операторов связи. Речь идет о компаниях абсолютно разных сфер деятельности, как огромных корпорациях, так и небольших стартапах, ведь все они ориентированы на максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Анастасия Оркина,
исполнительный вице-президент по маркетингу компании «ВымпелКом»

Информация о компании


«ВымпелКом» входит в ГК «ВымпелКом Лтд», которая является одним из крупнейших мировых телекоммуникационных холдингов. Компании группы предоставляют услуги под брендами «Билайн», «Киевстар», Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel и Djezzy. По состоянию на 30 июня 2015 года количество абонентов мобильной связи ГК — 213 млн человек. Официальный сайт —www.vimpelcom.com


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль