Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

921
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Эффективность работы российских call-центров находится на низком уровне. Компании не могут обработать две трети звонков, поступающих по телефону, и поэтому теряют потенциальных клиентов. А как работает ваш колл-центр?

В этой статье вы прочитаете: 

  • Ключевые ошибки в работе операторов
  • Что нужно иметь ввиду, управляя колл-центром

Ошибки в работе операторов – ключевая проблема в управлении колл-центром. Эффективность работы российских колл-центров находится на низком уровне. Компании не могут обработать две трети звонков, поступающих от потенциальных клиентов. В подавляющем большинстве случаев операторы просто не умеют грамотно преподнести достоинства продукта или услуги и продать товар. Вот типичные ошибки сотрудников колл-центров, которые отпугивают клиентов.

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Примечание

В сфере b2c по телефону поступает 60% заказов от покупателей, а в отрасли b2b этот показатель достигает 80%. Тем не менее в среднем только 15% компаний могут обработать все звонки, поступающие в колл-центры.

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Вывод

Вечером компании теряют на 4,5% больше звонков, чем днем из-за типичных ошибок сотрудников. В основном это связано скорее с отсутствием у операторов алгоритмов продаж, чем с некомпетентностью.

Примечательно, что компании упускают одинаковое количество потенциальных заказов (по 16%) днем и вечером из-за длительного ожидания клиентом ответа оператора. 

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Вывод

Большинство клиентов (82,4%) звонят в компанию в течение 15 минут после захода на сайт. То есть это «горячие» клиенты, которые заинтересовались продуктом или услугой и хотят либо сделать заказ по телефону, либо уточнить какую-то информацию. И если компания теряет два из трех звонков, значит, она упускает две трети потенциальных покупателей. 

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Примечание

По данным исследователей, колл-центры компаний-лидеров удерживают на 75% больше клиентов, чем колл-центры любых других организаций. Кроме того, они ежегодно снижают расходы на обслуживание клиентов на 3,5%, тогда как остальные компании увеличивают эти расходы на 4,9%.


Источники: исследование компании CoMagic (2015 год), проведенное среди 1000 российских компаний из восьми отраслей бизнеса, и исследование компании Aberdeen Group (2015 год) среди нескольких тысяч организаций по всему миру.


Делитесь с коллегами – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль