Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

755
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Эффективность работы российских call-центров находится на низком уровне. Компании не могут обработать две трети звонков, поступающих по телефону, и поэтому теряют потенциальных клиентов. А как работает ваш колл-центр?

В этой статье вы прочитаете: 

  • Ключевые ошибки в работе операторов
  • Что нужно иметь ввиду, управляя колл-центром

Ошибки в работе операторов – ключевая проблема в управлении колл-центром. Эффективность работы российских колл-центров находится на низком уровне. Компании не могут обработать две трети звонков, поступающих от потенциальных клиентов. В подавляющем большинстве случаев операторы просто не умеют грамотно преподнести достоинства продукта или услуги и продать товар. Вот типичные ошибки сотрудников колл-центров, которые отпугивают клиентов.

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Примечание

В сфере b2c по телефону поступает 60% заказов от покупателей, а в отрасли b2b этот показатель достигает 80%. Тем не менее в среднем только 15% компаний могут обработать все звонки, поступающие в колл-центры.

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Вывод

Вечером компании теряют на 4,5% больше звонков, чем днем из-за типичных ошибок сотрудников. В основном это связано скорее с отсутствием у операторов алгоритмов продаж, чем с некомпетентностью.

Примечательно, что компании упускают одинаковое количество потенциальных заказов (по 16%) днем и вечером из-за длительного ожидания клиентом ответа оператора. 

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Вывод

Большинство клиентов (82,4%) звонят в компанию в течение 15 минут после захода на сайт. То есть это «горячие» клиенты, которые заинтересовались продуктом или услугой и хотят либо сделать заказ по телефону, либо уточнить какую-то информацию. И если компания теряет два из трех звонков, значит, она упускает две трети потенциальных покупателей. 

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Примечание

По данным исследователей, колл-центры компаний-лидеров удерживают на 75% больше клиентов, чем колл-центры любых других организаций. Кроме того, они ежегодно снижают расходы на обслуживание клиентов на 3,5%, тогда как остальные компании увеличивают эти расходы на 4,9%.


Источники: исследование компании CoMagic (2015 год), проведенное среди 1000 российских компаний из восьми отраслей бизнеса, и исследование компании Aberdeen Group (2015 год) среди нескольких тысяч организаций по всему миру.


Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль