text
Коммерческий директор

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

  • 22 декабря 2015
  • 1119
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Эффективность работы российских call-центров находится на низком уровне. Компании не могут обработать две трети звонков, поступающих по телефону, и поэтому теряют потенциальных клиентов. А как работает ваш колл-центр?

В этой статье вы прочитаете: 

  • Ключевые ошибки в работе операторов
  • Что нужно иметь ввиду, управляя колл-центром

Ошибки в работе операторов – ключевая проблема в управлении колл-центром. Эффективность работы российских колл-центров находится на низком уровне. Компании не могут обработать две трети звонков, поступающих от потенциальных клиентов. В подавляющем большинстве случаев операторы просто не умеют грамотно преподнести достоинства продукта или услуги и продать товар. Вот типичные ошибки сотрудников колл-центров, которые отпугивают клиентов.

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Примечание

В сфере b2c по телефону поступает 60% заказов от покупателей, а в отрасли b2b этот показатель достигает 80%. Тем не менее в среднем только 15% компаний могут обработать все звонки, поступающие в колл-центры.

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Вывод

Вечером компании теряют на 4,5% больше звонков, чем днем из-за типичных ошибок сотрудников. В основном это связано скорее с отсутствием у операторов алгоритмов продаж, чем с некомпетентностью.

Примечательно, что компании упускают одинаковое количество потенциальных заказов (по 16%) днем и вечером из-за длительного ожидания клиентом ответа оператора. 

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Вывод

Большинство клиентов (82,4%) звонят в компанию в течение 15 минут после захода на сайт. То есть это «горячие» клиенты, которые заинтересовались продуктом или услугой и хотят либо сделать заказ по телефону, либо уточнить какую-то информацию. И если компания теряет два из трех звонков, значит, она упускает две трети потенциальных покупателей. 

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Колл-центр: ошибки в работе операторов, приводящие к потере прибыли

Примечание

По данным исследователей, колл-центры компаний-лидеров удерживают на 75% больше клиентов, чем колл-центры любых других организаций. Кроме того, они ежегодно снижают расходы на обслуживание клиентов на 3,5%, тогда как остальные компании увеличивают эти расходы на 4,9%.


Источники: исследование компании CoMagic (2015 год), проведенное среди 1000 российских компаний из восьми отраслей бизнеса, и исследование компании Aberdeen Group (2015 год) среди нескольких тысяч организаций по всему миру.


Делитесь с коллегами – пусть оценят!

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.