Как объяснить клиенту повышение цены?

396

Вопрос

Компания занимается розничной продажей входных и межкомнатных дверей. При последнем перерасчете выяснили, что не попадаем в точку безубыточности и директор принял решение поднять цены на 10 %. После этого продажи резко упали от 90 % до 45 %. Менеджеры по продажам утверждают, что клиенты пугаются цены и убегают. Что посоветуете сделать, чтобы за короткий период стабилизировать ситуацию и увеличить продажи? Стоит ли провести акции для клиентов? Может быть, надо провести дополнительную работу с менеджерами? Какие маркетинговые методы привлечения клиентов можно использовать? До этого рекламой особо не пользовались, работали на входящем потоке, потому что все магазины имеют разное название.

Ответ

Дмитрий Светелик,
директор по маркетингу интернет-сервиса заказа полиграфии Flyer-online.ru

Работу с менеджерами нужно не «провести», а «проводить». Регулярно и последовательно. В вашем случае, судя по всему, стоит начать с обработки возражений типа «дорого», которая поможет объяснить клиентам, почему повысилась цена.

После проведения тренинга введите менеджерам систему KPI по продаже нужных вам групп товаров. За достижение необходимого значения того или иного показателя установите премию. При этом стоит помнить, что значения KPI должны быть достижимыми и понятными не только вам, но и вашим продавцам и организованы таким образом, чтобы они сами могли легко их отслеживать.

Что касается необычных рекламных ходов, я рекомендую попробовать использовать дорхенегры в качестве рекламных носителей. Дорхенгеры – красочные листовки с крючком или отверстием для дверной ручки, на которых изображена ваша реклама. Такой рекламный носитель используется редко, хотя имеет ряд преимуществ:

  • Инструмент не заезжен и привлекает внимание в несколько раз лучше, чем листовки, брошенные в ящик, которые не глядя выбрасываются или «переходят» в почтовые ящики соседей.
  • Дорхенгеры не требуют дополнительных затрат на распространение. Их может развесить по подъезду ваша служба доставки, которая привезла двери вашим покупателям.
  • Сравнительно невысокая стоимость по сравнению с той же контекстной рекламой, даже при условии, что у вас уже есть качественный сайт или группа в социальных сетях.

Стратегическое решение: объединиться в сеть под единым брендом, так как к сетевым магазинам доверия больше. Также вы повысите узнаваемость магазинов и бренда.


Анна Симбирцева,
основатель интернет-магазина perfectoria.ru

Программа экстренных мер: провести рекламную компанию (наружная реклама в непосредственной близости к магазину) с выделением одной индикаторной позиции, на которую необходимо поставить низкую цену (для этого промониторить рынок и по результатам поставить максимально низкую цену, возможно, даже в ноль). Это позволит привлечь покупателей, то есть входящий поток. А дальше должна происходить работа менеджера по продажам, который привлеченного индикаторный ценой клиента превращает в покупателя другой двери с большей наценкой.

Чтобы научить менеджеров грамотно объяснять повышение цены, необходимо провести обучение общей технике продаж, написать скрипты, тогда не возникнет проблем при работе с возражениями входящих клиентов (отработка возражений).

Чтобы повысить эффективность работы менеджеров, можно также предпринять следующие шаги:

  1. Скорректировать мотивацию менеджеров, направив ее на личный рост продаж.
  2. Провести ротацию персонала (между салонами) для того, чтобы противостоять укоренившимся стереотипам в продажах и взбодрить их.

Провести краткосрочную акцию для менеджеров кто выполнит план, получает премию/приз, например).


Анна Кучина,
директор по развитию брендингового агентства Proname Brand Consultancy

Исходя из собственного опыта работы директором по продажам, предположу, что в первую очередь повышения цен испугались не клиенты, а продавцы. Товар, его ассортимент и качество остались прежними, а цены выросли на 10 % как будто «ни с чего»: как же теперь смотреть в глаза клиентам? Как им объяснить повышение цены? И продавцы пугаются, смущаются и перестают продавать.

Я бы рекомендовала начать именно с работы с персоналом. Возможно, стоит провести небольшой тренинг и мозговой штурм, в рамках которого были бы сформулированы резонные и понятные продавцам аргументы, почему цены выросли, а также отработать в игровых ситуациях вероятные выпады клиентов относительно изменения цен. Что касается маркетинговых инструментов, с помощью которых можно было бы повлиять на эту ситуацию, то я бы предложила переформулировать рекламные сообщения и сместить акцент на качественный сервис, широкий ассортимент, множество точек продаж или какую-то бесплатно услугу (замеры, доставка или установка дверей – здесь надо исходить уже из экономической целесообразности).

В конечном итоге хорошие и недорогие двери наверняка можно купить у многих продавцов, и выбор в пользу того или другого часто будет происходить не по цене, а по уровню сервиса и заботы о клиенте. А это значит, что нам снова нужно вернуться к вопросу о качественной работе с персоналом.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>
    Ваша персональная подборка

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль