Как удержать покупателей в магазине косметики?

230

Вопрос

У меня 4 розничных магазина косметики. Подскажите, как удержать клиентов в розничном магазине.

Ответ

Екатерина Павлова,
сооснователь маркета «4 сезона», smm-специалист, организатор и промоутер

Во-первых, чтобы удержать покупателей, нужно изучить рынок, цены конкурентов, сезонность.

Во-вторых, понять, на какую целевую аудиторию по платежеспособности вы ориентируетесь и какое уникальное торговое предложение у вас есть для клиентов. Это то, что отличает вас от конкурентов, дает преимущество.

В-третьих, все большую эффективность показывает сегодня нативная реклама с участием лидеров мнений и селебрити. Например, популярный бьюти-блогер публикует в своем аккаунте пост, в котором ненавязчиво рассказывает о косметических средствах, которыми пользуется каждый день и составляет свой личный список must have. А может быть блогер придет к вам за покупками и сразу проведет бьюти-обзор косметики для своих подписчиков?

В-четвертых, найти возможность для сотрудничества с теми, кто стоит впереди цепочки перед принятием решения о покупке косметических средств. Например, с косметологами, визажистами. Организовывать и проводить совместные акции, мероприятия, такие как «День красоты», обучение тонкостям экспресс-макияжа от ведущего визажиста вашего города с помощью косметики, которую вы продаете. Если позволяют площади, организовать для ваших клиентов курс «Сам себе визажист». Для обучения и дальнейшего ежедневного применения прекрасно подойдут средства mass market. По окончанию курса, как вариант, на дипломе может стоять ваш логотип. Уверена, такой диплом не только займет почетное место в доме, но и с гордостью будет показываться подругам, родственникам и коллегам по работе.

В-пятых, чаще выступать партнером или спонсором городских мероприятий, представляя и бренд магазина, и широкий ассортимент косметики. В качестве подарков могут выступать сертификаты на покупку косметических средств, скидочные купоны или сама продукция. Можно проводить викторины, розыгрыши и создавать как можно больше активностей вокруг косметических магазинов.

В-шестых, сейчас очень популярна органическая косметика, средства гигиены ручной работы. Представлены ли они у вас в магазинах? Возможно, это еще один сегмент покупателей, о которых вы могли забыть.

Как вы позиционируете лично себя? Как хозяйку магазинов, бизнес-леди или эксперта в сфере косметики? Одно другому не мешает, но больше всего клиентами и партнерами ценится экспертность в том или ином вопросе. Необязательно вставать за прилавок магазина, можно отвечать на запросы журналистов, писать статьи, вести свой блог, привлекая дополнительно экспертов и обсуждая с ними новинки, проводить семинары или открытые встречи, в том числе и с представителями торговых марок, представленных на полках ваших магазинов.


Алексей Стеклянников,
заместитель генерального директора 4Deluxe Россия

Чтобы клиенты вновь и вновь приходили в наши салоны-магазины (а в нашем случае, в сегменте элитных товаров, это сложнее, чем обычно), мы стараемся применять все возможные инструменты, но делаем это, максимально индивидуализируя подход к каждому конкретному клиенту. То есть, есть ряд стандартных практик – к примеру, клуб постоянных клиентов с весомыми преимуществами, высокие стандарты сервиса, постоянная работа над ассортиментом и др. Но есть традиционные практики, которые мы оптимизируем и развиваем, или вовсе отказываемся от них, потому что в привычном виде они уже не работают.

Поделюсь важным, на мой взгляд, наблюдением – уходит эра стандартизированных скриптов для обучения сотрудников общению с клиентами. К примеру, сегодня все больше интровертов, и когда продавцы-консультанты, следуя заученной инструкции, начинают назойливо предлагать им помощь, «развлекать» вопросами, клиенты быстро уходят, и уходят, наполненные негативом. Как эту проблему решить? Инвестировать в развитие и удержание наиболее способных сотрудников, создание новых обучающих программ по коммерческой коммуникации, включающих элементы психологии. Для нас вопрос удержания покупателей – это, во многом, вопрос удержания сотрудников, каждый из которых со временем становится уникальным экспертом.


Дмитрий Светелик,
директор по маркетингу интернет-сервиса заказа полиграфии Flyer-online.ru

Чтобы удержать покупателей в рознице, предлагаю два вида работ:

1. Создание программы лояльности.

Вручите клиенту карточку постоянного клиента – мотивируйте его тратить больше именно у вас, чтобы получить большую скидку.

А еще продавайте подарочные сертификаты. Заставьте ваших клиентов рекламировать ваш магазин и платить вам за это. И помните, что:

  • В розничных магазинах косметики продажа сертификатов повышает выручку в среднем на 15 %.
  • В среднем отоваривается не больше 70 % проданных сертификатов.
  • Клиент, решивший использовать сертификат, доплачивают в среднем 34 % стоимости, чтобы совершить покупку на большую сумму.
  • Некоторые предпочитают дарить сертификаты, а не просто деньги.

2. Создание вау-эффекта.

Создавайте дополнительную ценность покупки именно у вас. Тут нужно работать в разных направлениях:

  • необычный интерьер (в вашем случае особенно важно освещение);
  • музыкальное оформление;
  • бесплатный продукт (пробники акционных товаров или тех товаров, которые нужно продавать в первую очередь. В сфере красоты это действует просто на ура);
  • бесплатные консультации косметолога или стилиста;
  • устраивайте регулярные мастер-классы вечернего, дневного, рабочего макияжа (хорошо, если их будет проводить известный в городе специалист, тогда его аудитория может стать вашими клиентами).

Помните, что ничего из выше перечисленного не будет работать, если ваши продавцы не приветливы или у них низкая квалификация.


Андрей Штыров,
коммерческий директор Исследовательского агентство ZOOM MARKET

Удержание покупателей в розничных магазинах зависит от многих факторов:

  1. Ассортимент (чем больше товаров различных производителей и ценовой категории, тем лучше).
  2. Выкладка и оформление витрин (относительно недавно отрывшаяся сеть книжных магазинов за счет выкладки и оформления совершила настоящую революцию на розничном книжном рынке).
  3. Программа лояльности (накопительные дисконтные карты, каталоги, промо-акции и мастер-классы).
  4. Акции (ценовые акции, направленные на различные товарные категории с информированием держателей дисконтных карт и постоянных покупателей).
  5. Приветливый персонал начинающий не навязчиво взаимодействовать с посетителями «с порога».
  6. Сбор различных контактов (номер телефона, E-mail, почтовый адрес) покупателей и регулярное информирование о новых товарах, акциях и мастер-классах.
  7. Интернет и социальная активность (web-представительство с контактной информацией, акциями и графиком работы. Создание и ведение групп в таких социальных сетях как: instagram, ВКонтакте и Одноклассники привлекая ценовыми акциями вступить в группу или подписаться посетителей розничных магазинов).
Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Коммерческий директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 45%>>>
    Ваша персональная подборка

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль