Бесплатный доступ к журналу

Коммерческий директор

Как снизить «человеческий фактор» и количество ошибок при оформлении заявок клиентов?

  • 26 июля 2018
  • 67

Вопрос

Компания занимается производством и продажей искусственных кож. В 2018 году участились (или просто их начали считать) случаи ошибок специалистов. В момент, когда приходит заявка от клиента с указанием необходимых параметров, специалисты заносят ее в 1С. Если товар есть на складе, подбираем количество и отправляем клиенту. Ошибка может возникнуть либо на этапе занесения в систему (неверно указывается один из параметров и как следствие отгружается продукция не по заявке), либо на этапе отгрузки продукции со склада. Хотелось бы совета: какие меры предпринять, чтобы исключить так называемый «человеческого фактор» при оформлении заявок. Ошибок очень мало, менее 0,05 % от общего количества заявок, но из-за них компания несет потери, так как вынуждена возвращать продукцию и отправлять клиенту за свой счет. Перекрестная проверка, скорее всего, не поможет из-за высокой нагрузки на специалистов. Нужно более «элегантное» решение.

Ответ

Артем Карачев,
заместитель генерального директора по ИТ компании«ПрофХолод»

Вы пишите, что ошибка может возникать в момент, когда приходит заявка от клиента, с указанием необходимых параметров специалисты заносят ее в 1С. Чтобы исключить ошибку при «перебивании» информации, исключите сам этап. Заявки от клиента должны сразу поступать в систему, состав номенклатуры не должен изменяться оператором. Типовые решения 1С (УТ, УПП, ERP) имеют встроенную интеграцию с сайтом на платформе 1С-Битрикс, это можно настроить и использовать.

Если проблемы возникают на складе, то для снижения количества ошибок при отгрузке имеет смысл внедрить систему идентификации продукции по штрихкодам или RFID меткам.


Павел Горлов,
генеральный директор компании Insomnia Digital Consulting

Проблему человеческого фактора в цифровом пространстве можно разделить на две части: проблему «возможности выбора» и проблему «времени выбора». Первая проблема возникает, когда у пользователя появляется возможность производить самостоятельный выбор или рассуждать. Выбор может быть любым, в том числе оценкой.

Например: «Какую кнопку нажать если их несколько?» или «Я не буду заполнять все поля заказа, их слишком много, они никому не нужны». Дополнительно свою роль играет разница интерпретаций, ошибки в словах, привычки, пробелы, спецсимволы, сокращения и любые трюки, которые можно сделать, когда для этого есть возможность.

В линейных поточных системах, где работают операторы, такая возможность снижает качество данных, а скорость работы падает на 5-20 %. И это уже проблема «времени выбора».

Например, в CRM-системах классическая проблема «возможности выбора», которая переходит в проблему «времени выбора», это выбор из нескольких клиентов, которым нужно позвонить. Самая сложная задача «выбор из трех». Далее момент присвоения клиенту какого-либо из признаков. Пользователь CRM может «зависнуть» и потратить в разы больше времени, чтобы присвоить клиенту признак А или B и т. д.

В подобных ситуациях рекомендую найти узкое место в бизнес-процессе и исключить его. Для вашего примера я предлагаю генерировать заявки в 1С автоматически с помощью коннектора, исключая человеческое участие полностью.

Дополнительно можно добавить «аппрув-мейл», этап на котором происходит некоторое подтверждение предыдущих шагов. Например, заявка с заказом отправляется на электронную почту клиента, в письме есть состав заказа и два действия [Подтвердить заказ] и [Ошибка в заказе]. В случае ошибки заказ переукомплектовывается.

Таким образом, скорость исполнения заявок замедлится, но качество будет максимальным, т.к. процедура проверки передается клиенту, а он более мотивирован получить правильный заказ, чем остальные участники бизнес-процесса.

Общие рекомендации такие: исключите человеческое участие (выбор) везде, где это возможно, а там где это невозможно, упростите взаимодействие с пользовательским интерфейсом до возможного максимума. Используйте геймификацию, например квиз-механики, когда возможные действия появляются один за другим, а не все сразу.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.