Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят клиента на место

74363

Вопрос

Анна Самойлова, Саратов

Если покупатель хамит, то это вызывает напряженное состояние у консультантов. И в нашей компании это, к сожаленью, не редкость. В последнее время у нас появился прибыльный, но конфликтный покупатель. Он откровенно хамит менеджерам — похоже, считает такой стиль общения приемлемым. Сотрудники нервничают, отказываются проводить с ним переговоры. Тем не менее терять этого заказчика не хочется. Расскажите, как работать с таким клиентом.

Ответ

Валерия Долгих,
независимый бизнес-тренер, коуч, консультант

Когда покупатель хамит, в большинстве случаев кажется, что «хам» хочет вас унизить. Но вы его, скорее всего, даже не интересуете. Своим поведением он, как правило, решает собственные проблемы. Поэтому, чтобы общение было эффективным, выясните мотивы конфликтного покупателя и на этой основе выбирайте тот или иной подход крешению конфликтной ситуации с покупателем.

Боевые командиры

Этот тип специально общается на грани корректного и «хамского» поведения, проверяя партнера на стрессоустойчивость. Если тот не обращает внимания на резкие высказывания и спокойно продолжает разговор, конфликтные покупатели останавливают проверку и переводят беседу в конструктивное русло. А к тому, кто не прошел тест, они станут относиться как к человеку более низкого уровня. В основном к такому типу относятся профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики — бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Как быть. Не реагировать на выпады «хама» или ловко парировать реплики, придерживаясь профессиональной темы. Как правило, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению. Это сложившийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам.

Кодовые фразы: «Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация», «Предлагаю вернуться к вопросу…».

Мнимые короли

Это высокомерные люди, которые всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Причина — неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников низшего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев бизнеса, которые не сами его создали, а получили в подарок. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа гораздо выше, чем их положение в организационной структуре).

Как быть. Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Кодовые фразы: «Я вижу, вы профессионал в своем деле», «Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?».

Выбитые из колеи

Человек может вести себя «по‑хамски», когда у него есть проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, директор по закупкам опасается, что его могут снять с должности, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего выражающиеся в «хамском» отношении или беспричинной негативной оценке качества их продукта или работы с клиентами.

Как быть. Помните, что это временное настроение (хотя и может затянуться на несколько месяцев). Когда у партнера наладятся дела, сотрудничество вернется в нормальное русло. Более того, ему может стать стыдно за свое поведение. В этом случае постарайтесь сделать все возможное, чтобы сгладить ситуацию: установите неформальные отношения в социальных сетях, пообедайте вместе.

Кодовые фразы: «У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?», «Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой».

Сознательные манипуляторы

Есть люди, которые сознательно «хамят», таким образом выбивая выгодные условия сотрудничества. Это особенность закупщиков крупных торговых сетей — даже после смены должности у них надолго сохраняется подобная манера общения.

Как быть. Старайтесь гасить конфликт. Перефразируйте вопрос, заданный «хамским» тоном, спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»). Не ставьте хама на место — он найдет десяток новых способов спровоцировать конфликт. В некоторых случаях лучше отказать, твердо и непреклонно («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»).

Кодовые фразы: «Почему мы должны принять ваши условия?», «Аргументируйте свою позицию».

Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят клиента на место


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль