Читать журнал бесплатно

Горячая линия: 8-800-222-1592

Коммерческий директор

Как составить скрипт продаж по телефону?

  • 17 июня 2019
  • 42

Вопрос

У меня в компании есть менеджеры по работе с клиентами (раньше должность называлась «менеджер по документообороту»), но они работают только с действующими клиентами по документообороту, в их обязанности не входит поиск новых клиентов. На сегодняшний день руководство компании ставит задачу активного развития. Посоветуйте, с чего начать и что необходимо сделать для организации работы отдела продаж и менеджеров на привлечение клиентов?

Ответ

Александр Эрнезакс, основатель и руководитель Digital-агентства Edison

Для начала определите, а нужен ли компании скрипт. Если в отделе два человека, для успеха достаточно разобрать вместе с ними несколько звонков. Если у вас тысячи клиентов и несколько сотен сотрудников – без подробного и сложного скрипта не обойтись.

Скрипт должен быть гибким и персонализированным, то есть меняться и адаптироваться под потребности клиента, который вам позвонил. Исключение составляют некоторые сферы, например, банки, где бизнес строится на стандартах работы и отступление от них чревато.

Как создать скрипт:

  1. Сформируйте фокус-группу из сотрудников отдела продаж и маркетологов.
  2. Если есть записи разговоров с клиентами – прослушайте, анализируйте, соберите статистику из часто задаваемых вопросов. Если нет записей – учитесь на примерах других. Позвоните конкурентам или в компанию близкой отрасли, изучите, как у них построена работа со скриптами. Накопите статистику во время звонков клиентов, зафиксируйте основное – это первый набросок скрипта.
  3. Прописывая скрипт, держите цель в фокусе. В вашем случае – это продажа. Целью также может быть и информация от клиента («Спасибо, мне все понятно»). Каждая фраза в скрипте должна решать определенную задачу и приближать к конечной цели.
  4. Обязательно пропишите работу с возражениями. Если у компании есть слабые места, которые могут потопить конверсию, сотрудник правильно уйдет от ответа.
  5. Включите в скрипт консультации по товару/услуге.
  6. Подготовьте скрипт на случай отсутствия ответа на вопрос клиента. Сотруднику не нужно импровизировать, он эффективно отработает скрипт.
  7. Протестируйте готовый скрипт на незаинтересованных сотрудниках.
  8. Отредактируйте. Выборочно прослушивайте звонки и при необходимости добавляйте или убавляйте блоки. Теперь скрипт обрел реалистичный вид.

Как передать скрипт сотруднику:

  • Советую использовать специальные сервисы, например, Hyperscript.
  • Или создайте скрипт в Word/Excel/облачном софте через гиперссылки.

И финальные рекомендации. Планирование, тестирование и доработка скрипта – это непрерывный процесс. Важно не просто отвечать на вопросы, а влиять на клиента в положительном для бизнеса ключе. Регулярно анализируйте результаты, смотрите, улучшается ли конверсия благодаря скрипту.


Евгения Ариничева, руководитель отдела телемаркетинга Ingate

На первом этапе определите цель разговора: провести брифинг, раскрутить на коммерческое предложение или назначить встречу. От этого зависит структура скрипта. Затем соберите информацию с «полей» – возражения, с которыми столкнется телемаркетолог.

Второй этап – составление проекта скрипта. Прописываем блоки по этапам разговора: «знакомство», «брифинг», «рассказ о продукте», «закрытие» и т. п. После каждого шага записываем возможную реакцию клиента. Например, «Знакомство». Укажите, как должен представиться сотрудник, чтобы собеседник продолжил разговор. Когда все блоки готовы, на бумаге должна появится основная линия разговора. Она строится по идеальному сценарию – если клиент всегда соглашается и во всем заинтересован.

Шаг третий: моделируем ветки –  ситуации, когда разговор свернул не в то русло. Разные ситуации – разные ответвления. Все ответы должны возвращать клиента к основной линии разговора, идеальному пути. Схема такая: основная линия (знакомство) — ветка (клиент не хочет разговаривать, отрабатываем возражение) — основная линия (брифинг).

Не надейтесь предусмотреть все варианты развития беседы. Во-первых, все равно не угадаете – клиент всегда сумеет удивить. Лучше раз в 2-3 месяца обновляйте скрипт по мере накопления информации. Во-вторых, в большой инструкции сотрудник просто утонет. Сделайте скрипт максимально общим, но добавьте к нему FAQ – пример конкретных фраз, которые менеджер при необходимости заучивает и использует в работе.

Кому-то милее распечатанные схемы, другие предпочитают Word. Мы зашиваем скрипты в скриптбуки – сборники из листов А4, а особо сложные детали распечатываем на наклейках. Полностью снаряженный телемаркетолог выглядит так: микрофон, наклейка перед глазами, скриптбук под рукой.


Валентин Хлестков, начальник отдела реализации и сопровождения проектов АО «МЦ НТТ» («Ростелеком Контакт-центр»)

Работа сотрудника контактного центра на исходящих или входящих вызовах связана с обработкой большого объема информации, который сотрудники не всегда могут или успевают выучить наизусть. В этом случае использование скриптов помогает не только предоставить клиенту всю нужную информацию, но и существенно сократить время обработки обращения (AHT). Это в том числе экономия времени самого клиента, что повышает уровень его лояльности к компании.

Для составления продающих скриптов необходимо учесть несколько моментов. Во-первых, они должны учитывать особенности целевой аудитории, с которой вы общаетесь. В идеале необходимо составить несколько различных сценариев с учетом личных характеристик клиента (пол, возраст, семейное положение и т.д.). Во-вторых, необходимо заранее продумать и прописать различные варианты развития беседы: например, клиент может согласиться на ваше предложение или отказаться от него, попросить перезвонить и т.д. Подобные ситуации нужно прорабатывать на специальных тренингах, желательно с участием фокус-группы. Не стоит увлекаться и расписывать все возможные варианты, так если их будет слишком много, это помешает работать на результат. Оптимальным количеством можно считать 3-5 вариантов диалога.

Также необходимо заранее проанализировать предложения конкурентов на рынке, обозначить преимущества собственного продукта и прописать в скрипте контраргументацию на возможные возражения со стороны клиента.

Скрипт это не обязательно жесткое руководство для общения с клиентом. Опытные сотрудники контактного центра могут использовать скрипты в качестве подсказки, источника основной информации, а сам разговор они выстраивают самостоятельно, ориентируясь в процессе беседы с клиентом и учитывая ту информацию, которую оператор получает от своего собеседника.

Однако недостаточно просто составить правильный скрипт – необходимо заставить его работать. Например, наши контактные центры для этого используют специальную систему управления знаниями, в которую встроены интерактивные скрипты: оператор может управлять разговором, видеть нужные подсказки, а также сразу переходить в тот или иной раздел базы знаний и передавать клиенту всю необходимую информацию, не забывая ни про какие детали. Максимальная автоматизация работы с базой знаний и скриптами делает работу сотрудников клиентской службы удобнее и эффективнее.

Чтобы не упустить в разговоре важную информацию, ее стоит разделить на несколько частей – в том числе, чтобы не загружать клиента большим объемом данных, которые сложно воспринимаются с первого раза. Чтобы избежать ситуаций, когда сотрудники контактного центра забывают или не успевают озвучить что-то важное, стоит сформировать визуальные напоминания в самом скрипте. Это поможет сфокусировать внимание на главных аспектах. Если упоминание какой-либо информации является критичным, то в скрипте должен присутствовать так называемый «чек-бокс», который будет служить дополнительным напоминанием для оператора.

Важная новость для подписчиков!

×
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.