Конверсия звонков: 5 способов обратить разговор в продажу

6785

Вопрос

После проведения мероприятий по продвижению наша логистическая компания получила целый вал запросов; правда, многие из них касались запутанных маршрутов, связанных с доставкой груза за рубеж. На обработку каждого такого трудного случая мы тратили не меньше восьми часов. Однако через несколько недель оказалось, что эффективных звонков очень мало. На 30 запросов приходится всего один заказ, так что наши усилия по большей части были напрасными. Сейчас мы стараемся сразу же отсеивать клиентов без определенных планов, желающих только прикинуть цену транспортировки и составить оптимальный маршрут. Что еще можно сделать, чтобы потенциальные заказчики не уходили, получив информацию о схеме и стоимости работы?

 
Андрей Кубинский,
Калининград

Ответ

Конверсия звонков:  5 способов обратить разговор в продажу
Фото: Shutterstock
 
Алексей Рязанцев,
учредитель, «Консалтинг 2В» 

Конверсия звонков в продажи – это то, к чему стремится каждая компания, работающая по этому принципу. В данном случае у предприятия есть две ярко выраженные проблемы: большие временны́е затраты на обработку клиентских запросов и крайне низкая конверсия звонков в заказы. Из 30 поступивших заявок только одна превращается в сделку, то есть коэффициент конверсии равен 3,3%, звонки неэффективны. При 22 рабочих днях в месяц это не гарантирует менеджерам даже по одной сделке за этот период.

Для повышения конверсии я предлагаю следующие решения.

Первое. Установите стандартные вилки цен на свои услуги. Классический пример — деление города на зоны, в которые осуществляется доставка: в пределах каждой зоны действует определенная цена. В случае ВЭД нужно установить стандартные, очень усредненные цены на разные виды доставки и оформление пошлин, чтобы менеджер мог сказать клиенту: «Заказ обойдется вам в сумму от 100 до 300 тыс. руб. в зависимости от типа груза, частоты поездок и дополнительных опций». Вилка цен может быть очень широкой, а звонок получится эффективным.

Второе. Разработайте скрипты для продающего подразделения. Одна из самых распространенных ошибок менеджеров по продажам на пути повышения конверсии — стремление дать клиентам исчерпывающую информацию. Потенциальный заказчик уходит подумать и… больше не возвращается. Чтобы этого избежать, нужно подготовить речевые сценарии (скрипты) для эффективных звонков менеджеров, отвечающих на входящие запросы.

Менеджер, следующий скрипту, прежде всего должен понять проблему клиента и определить, готов ли он покупать у вас. Целью же разговора станет получение контактов собеседника и приглашение в офис компании для заключения договора. Те клиенты, которые к вам приедут, с большей вероятностью заключат контракты.

Третье. Опишите портрет клиента. Вы уже поняли, какие компании нужно отсеивать, — те, которые не имеют четкой стратегии и принимают решения спонтанно. Вы определили, какие клиенты «не ваши», но намного лучше было бы знать, с кем действительно стоит работать.

Вот здесь и пригодится портрет клиента: разберитесь, каков род деятельности компании, какие товары она перевозит, какой объем грузовых перевозок и других логистических услуг ей необходим, на какие суммы она будет у вас заказывать — и все это в самом выгодном для вас случае. Всегда держите портрет такого идеального клиента под рукой, чтобы понимать, на кого ориентироваться.

Кроме того, советую установить минимальную ценовую планку, ниже которой сотрудничество с клиентом будет для вас невыгодным. Например, если компания перевозит меньше двух фур в месяц, то работать с ней нецелесообразно, потому что в таком случае затраты на обслуживание сделки значительно превысят прибыль.

Четвертое. Проанализируйте процесс привлечения клиентов и конверсию звонков.. Путем опроса проанализируйте маркетинговые каналы, по которым приходят идеальные клиенты, подумайте, как до них достучаться, и давайте прямую рекламу, ориентированную именно на них. Обратите внимание на каналы, доступные этим компаниям, — они могут оказаться перспективными.

Выясните, откуда приходят клиенты, желающие только получить расчет по тому или иному маршруту. Для этого спрашивайте у них, где они о вас узнали. Так вы выявите каналы, по которым приходят проблемные клиенты. Анализируйте маркетинговые инструменты, которые их привлекают, и смело снижайте расходы на раскрутку этих каналов в несколько раз или вообще откажитесь от них. Высвободившиеся средства лучше вложить в развитие тех маркетинговых каналов, по которым поступают «правильные» клиенты.

Еще один важный фактор, который требует глубокого изучения, — качество маркетинговых сообщений. Чтобы к вам приходили целевые клиенты, учтите в рекламе три обстоятельства — рынок, сообщение и канал. С рынком, на который вы нацелены, все понятно: вы в него попали. С каналом вы тоже угадали, раз к вам приходят те, кому нужны ваши услуги. А вот рекламное сообщение, очевидно, не очень эффективное — его нужно внимательно проанализировать. Проверьте наличие в объявлении интересного заголовка, трех ключевых отличий от конкурентов, специального предложения для заказчика, ограничения по сроку и призыва к действию.

Конверсия звонков:  5 способов обратить разговор в продажу

Пятое. Внедрите активные продажи. Это поможет привлекать более надежных клиентов, так как вы сами будете определять, к кому обращаться. Менеджеры должны делать установленное количество холодных звонков в день. И даже если они сначала завершатся контрактами на недорогие услуги, потом отношения с клиентами можно развивать. 

Изучите уже имеющуюся у вас клиентскую базу — наверняка в ней найдутся компании, которые давно с вами не сотрудничают по тем или иным причинам. При активной проработке базы можно вернуть 15–20% клиентов

Кроме того, рассмотрите возможность партнерского сотрудничества. Потратьте время и средства на то, чтобы системно привлекать партнеров из разных категорий, — это тоже позволит получать стабильный доход.

Читайте в ближайших номерах журнала "Коммерческий директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Выбор редактора

      Дайджест самых нужных статей

      Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

      Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
      Амина Атавова.

      Читать сейчас




      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Коммерческий директор» –
      профессиональный журнал коммерсанта

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62255 от 03.07.2017

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      Яндекс.Метрика
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль