text
Коммерческий директор

Отрицательные отзывы о компании: как не пойти на поводу у конкурентов и свести негатив к минимуму

  • 27 октября 2014
  • 999

Вопрос

Олег Кравцов, Санкт-Петербург
 

В нашем блоге появилась запись клиента о том, что мы якобы мошенники, фирма-однодневка, продаем некачественный товар под известным брендом (мы недавно на российском рынке и представляем продукцию крупной международной компании). Связывались с блогером — молчит. Размещали опровержения — это только порождает отрицательные отзывы о компании. Удалить комментарий некорректно по отношению к другим пользователям — в теме более 70 сообщений. Мы считаем, это провокация конкурентов. Как нам поступить в такой ситуации и не растерять клиентов?

Ответ

Елена Маткевич, генеральный директор, STEM
 

Чтобы максимально корректно разрешить эту ситуацию, необходимо изучить сам блог и особенности конкретной компании, но существует ряд стандартных действий, которые помогут решить проблему и свести отрицательные отзывы о компании к минимуму.

Первое: сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации. Действительно, фирмы-конкуренты часто действуют подобным образом, но это лишь свидетельствует об их недобросовестности и неконкурентоспособности. Если вы уверены в качестве своей продукции и обслуживания, то бояться нечего.

Второе: оцените, насколько правдивы и аргументированны отрицательные отзывы. Если комментарий соответствует ситуации, поблагодарите блогера за замечания и расскажите, что вы сделали, чтобы исправить ситуацию. Официально пригласите блогера в офис вашей компании, чтобы он убедился, что вы в действительности работали над проблемой. Это создаст имидж открытой, готовой к диалогу компании.

Если же аргументов не будет либо они будут неправдоподобными, то вы посредством ваших же недобросовестных конкурентов укрепите свой имидж среди читателей. Но ни в коем случае не вступайте в полемику, не надо с пеной у рта доказывать, какие вы хорошие, и тем более оскорблять авторов — это сыграет против вас. Помните, что вы всегда можете обратиться в суд и подать заявление по статье 152 Гражданского кодекса РФ (защита чести, достоинства и деловой репутации) на блогера, порочащего Вашу деловую репутацию.

Третье: старайтесь регулярно наполнять ленту и публиковать на странице корпоративные новости (ведь если на странице появилось 70 комментариев, ваш блог читают — это скорее плюс, чем минус). Домыслы и слухи рождаются при отсутствии официальной информации. В вашем случае я бы рассказала историю образования компании в литературном, слегка шутливом формате. Легенды о компаниях и брендах всегда читаются с интересом. А через время негативный комментарий забудется и уйдет в архив.

Четвертое: необходимо заручиться поддержкой «лидеров мнений». Создайте повод, который вызовет шквал положительных отзывов среди подписчиков (проведение социальной акции). Только ни в коем случае не пытайтесь платить за положительные отзывы — рано или поздно это факт всплывет и навредит вам.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.