Как поставщику услуг добиться лояльности корпоративных клиентов

532

Вопрос

Спрашивает Ольга Макарова,
 Москва

Как поставщику услуг добиться лояльности корпоративных клиентов? На кого направить основные усилия? Что предложить? Ситуация с корпоративным сегментом неоднозначная: счета оплачивает компания, услугами пользуются рядовые сотрудники, а решение о выборе поставщика и пакета услуг, как правило, принимает один из топ-менеджеров. Компании важно сэкономить, сотрудникам — получить качественную услугу, а менеджеру, ответственному за сотрудничество, — комфортный сервис и индивидуальный подход. Как совместить все это в рамках программы лояльности корпоративных клиентов?

Ответ

Как поставщику услуг добиться лояльности корпоративных клиентов

Отвечает Валерий Оратовский, руководитель службы по проектному взаимодействию и развитию, ОАО «ВымпелКом»

Лояльность корпоративных клиентов – это то, к чему стремится каждая компания. Начнем с того, что маркетинг лояльности, направленный на корпоративных клиентов, принципиально отличается от маркетинга, нацеленного на физических лиц. У физлиц и корпоративных клиентов разные интересы и алгоритмы принятия решений. Частных пользователей привлекают скидки и бонусы, в то время как корпоративным клиентам важно получить качественный комплексный удобный и инновационный сервис. Конечно, финансовая составляющая тоже играет немаловажную роль в выборе поставщика услуг, но она не является определяющей. Физические лица сами оплачивают тарифы и услуги, сами принимают решения, и их выбор часто обусловлен чем-то эмоциональным. А для корпоративных клиентов привилегии гораздо важнее скидок.

Для оценки и измерения лояльности корпоративных клиентов мы используем несколько методов. Во-первых, это опрос, который выявляет уровень удовлетворенности клиентов. Его для нас ежегодно проводит агентство TNS. С помощью этого исследования мы получаем качественную оценку эффективности мероприятий, анализируем их результаты и при необходимости стараемся изменить фокус своей работы — смотрим, что нужно улучшить, расширить или исправить.

Кроме того, мы следим за тем, насколько повысился объем потребления клиентом наших сервисов, ведь объемы потребления услуг лояльным клиентом должны постоянно расти. Мы также оцениваем эффективность программ лояльности по критерию «география» (если это мультирегиональная компания) и др. Во-вторых, для измерения лояльности корпоративных клиентов мы используем внутренний опрос по методике NPS, которая строится на базе одного-единственного вопроса — «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-балльной шкале. По результатам опроса респонденты делятся на три группы. И третий значимый метод — это сбор и анализ обратной связи от структур корпоративных продаж.

Анализ этой информации помогает выявить проблемные зоны и обозначить зоны риска как на уровне клиентского сегмента, так и по всему процессу обслуживания. Кроме того, эти данные позволяют четко определить влияние зон риска на лояльность.


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль