Ошибки в работе сотрудников: как свести их к минимуму

929

Вопрос

Семь лет назад я открыл собственное бюро переводов. Поначалу дела шли в гору, мы получали крупные заказы. Со временем объемы и обороты выросли — соответственно, расширился штат. Раньше мы входили в десятку лидеров, но сегодня рынок многократно увеличился. Чтобы оставаться на высоких позициях, пришлось вложить немалые деньги в рекламу и продвижение.

Основную ставку сделали на интернет: разработали и запустили удобный и красивый сайт. И вроде бы вот они, заказчики. Но нет. Клиентский поток растет, а число заказов падает уже несколько месяцев подряд. В чем я мог просчитаться?

Юрий Смирнов, Казань

Ответ

Отвечает:  Оксана Крючкова,
бизнес-тренер, специалист по продажам и сервису, Санкт-Петербург

Ошибки в работе сотрудников способны убить даже самый прибыльный и востребованный бизнес. Давайте рассмотрим это на примере.

Встремлении увеличить число клиентов и объем продаж компании применяют эффективные маркетинговые ходы, активно размещают рекламу, создают информативные и продающие сайты. И это верная ставка. Однако далеко не всегда сотрудники этих компаний готовы поддержать такие действия, связанные, по их мнению, с неоправданными капиталовложениями. Эта проблема характерна прежде всего для поставщиков b2b-услуг.

Недавно мне потребовалось перевести текст договора на немецкий язык. Желательный срок — не более двух дней. Особое условие: немецкий язык мне не знаком, а вот цена готовящейся сделки — трехмесячный объем работ моей компании. Поэтому качество перевода должно было быть безукоризненным, а значит, требовался надежный партнер.

По запросу «Бюро переводов Санкт-Петербург» интернет-поисковик выдал 414 тыс. ответов. Прежде всего обращаю внимание на первые строки. Открываю сайты, изучаю. Впечатление практически одинаковое: меня везде ждут, мне будут рады, а главное, обеспечат быстрый и качественный перевод.

Однако телефонные переговоры с представителями пятнадцати бюро переводов принесли разочарование: сотрудники допустили целый ряд банальных ошибок, которые лежали на поверхности (таблица).

Вот наиболее распространенные ошибки в работе сотрудников

Ошибки в работе сотрудников: как свести их к минимуму

Понятно, что одна ошибка еще не является причиной того, что клиент не захочет разместить свой заказ у вас. Однако практика показывает, что ошибки при разговоре с заказчиком делаются в массовом порядке, то есть они не единичны. А в таком случае вероятность пустого звонка возрастает в несколько раз.

Дело в том, что изначально у потенциального клиента нет никакой информации, кроме той, что размещена на вашем сайте либо на иных рекламных носителях. И здесь начинает работать эффект первого впечатления. Именно на основании первого разговора (как правило, это беседа по телефону) формируется мнение, которое напрямую влияет на принятие решения о дальнейшем сотрудничестве. Клиент остановит свой выбор на том, кому начнет доверять. А доверие, в свою очередь, рождается из общения. Поэтому ошибки в работе сотрудников с клиентами могут оказаться фатальными для компании.

Стандарты работы сотрудников компании должны предполагать качественное принятие любого поступающего обращения. Проверьте, все ли ваши работники знают и понимают, чем организация отличается от конкурентов. Если на сегодняшний день уникальное торговое предложение отсутствует — создайте его, если оно есть, но по каким‑то причинам не работает — скорректируйте.

Разработайте стандарты работы сотрудников компании, в частности, алгоритм общения с заказчиком, а также стандарты и скрипты телефонных бесед и личных встреч.

Обучайте, тренируйте своих специалистов, особенно если они не профессиональные менеджеры по продажам. Тогда и эффект от трафика входящих звонков будет максимальным. И ошибки в работе сотрудников будут сведены к минимуму.

Ошибки в работе сотрудников: как свести их к минимуму


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль