Недобросовестный потребитель: как выявить и наказать

1173

Вопрос

Марина Свентиховская, Самара
 

У нашего салона вечерних платьев есть недобросовестный потребитель - клиентка, которая регулярно перед праздниками покупает наряд, а затем сдает его до истечения 14 дней. Она уже много раз проделывала это, и магазин возвращал ей деньги. Скоро Восьмое марта, и наш директор уверен, что ситуация повторится. Если салон решит не принимать обратно платье, покупательница может обратиться в суд (такие угрозы уже были). Какие доказательства нужно представить суду, чтобы он усмотрел злоупотребление правом и вынес решение в пользу продавца?

Ответ

Елена Яшина, старший юрисконсульт, «Эльдорадо»
 

С юридической точки зрения поведение покупательницы можно расценить как действия недобросовестного потребителя, который использует закон1 не для защиты своих нарушенных прав, а в корыстных целях, для получения безосновательной выгоды.

1 Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Пункт 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей предусматривает в первую очередь обмен, а затем уже возврат товара и денег. Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять на аналогичный в течение 14 дней после покупки, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Продавец обязан вернуть деньги, если соблюдены два условия. Во-первых, товар не был в употреблении, сохранен товарный вид платьев, их потребительские свойства, остались фабричные ярлыки, а также чеки или иные документы, подтверждающие оплату товара. Во-вторых, в день обращения покупательницы по поводу возврата платья продавец не имеет возможности предложить аналогичный товар на замену (что, учитывая специфику салона, вполне вероятно).

Судя по поведению покупательницы, она не собиралась обменивать платья, а хотела вернуть их в магазин, получив деньги обратно. В таких действиях усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства (п. 1 ст. 10 Гражданского кодекса РФ; далее — ГК РФ). Именно этот факт дает основания для судебных споров с недобросовестными покупателями. В соответствии со статьей 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.

Что в подобной ситуации может сделать магазин? Первое — обеспечить такое крепление ярлыков на товаре, чтобы без их снятия платье невозможно было носить. Второе — записать на видеокамеру результат примерки (при этом в магазине обязательно разместить табличку «В торговом зале ведется видеонаблюдение»). Видеосъемка поможет подтвердить, что платье клиентке подходит по размеру, цвету и фасону. В суд в качестве доказательства неправомерных требований потребителя следует представить эту видеозапись (п. 1 ст. 162 ГК РФ разрешает видеосъемку в целях защиты нарушенного права). Третье — обеспечить присутствие незаинтересованных свидетелей примерки и покупки (не работников магазина), которые в суде подтвердят, что клиентка тщательно выбирала товар и осталась довольна. Четвертое — продавец при примерке может выяснить, для каких целей приобретается платье, куда клиентка планирует в нем пойти. Это поможет зафиксировать тот факт, что она надевала платье в ресторан или другое публичное место. Пятое — провести экспертизу товара, чтобы установить, не отклеены ли этикетка, ярлык и было ли платье в носке (на это могут указывать пятна, следы стирки и прочие признаки). Шестое — при оспаривании иска потребителя в суде следует предоставить данные обо всех предыдущих покупках и сдачах товара клиенткой (заявления о возврате товара с указанием причин, кассовые документы на возврат денег за товар, кассовые и товарные чеки). Веское основание для отказа в возврате — фотографии покупательницы в приобретенном платье за пределами магазина в публичном месте: на улице, в ресторане (адрес покупательницы есть в заявлении на возврат товара).

Если в суде продавец докажет, что он не нарушает требований гражданского законодательства, а покупательница злоупотребляет своими правами, клиентка будет обязана возместить продавцу затраты на проведение товарной экспертизы и прочие расходы (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Вопросы присылайте на info@kom-dir.ru



Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль