text
Коммерческий директор

Покупатель возвращает товар за несколько дней до конца срока гарантии

  • 28 ноября 2014
  • 1063

Вопрос

Владимир Усков, Волгоград
 

Наша компания — региональный дистрибутор компьютеров. В течение года один и тот же покупатель возвращает товар за несколько дней до конца срока гарантии. Поскольку наш товар сертифицирован, а менеджеры перед продажей проверяют состояние техники при клиенте, появилось подозрение, что покупатель намеренно портит продукцию, чтобы получать деньги обратно. Более того, он каждый раз скандалит и грозится написать о нас в местные СМИ, если мы не вернем деньги. Что делать в такой ситуации?

Ответ

Отвечает Алексей Киселев, руководитель департамента премиального обслуживания, BORK Company
 

Если покупатель возвращает товар, но вы уверены в его качестве, проводите экспертизу, которая позволит выявить намеренные повреждения. Однако это, как правило, порождает агрессию со стороны потребителя-экстремиста: он начинает распространять о вас негативные отзывы в интернете, среди друзей, что только усугубит ситуацию. Более того, в России один из самых лояльных законов о защите прав потребителей, и суды в большинстве случаев встают на сторону покупателей, даже если те злоупотребляют правами. Но проблему надо решать, и лучший способ — подружиться с клиентом. На следующий день после инцидента пригласите человека в магазин, но не электронным письмом — это воспринимается как отписка. Лучше позвонить. Большинство людей соглашается на встречи. Экстремисты ожидают скандала, а вы постарайтесь погасить их настрой. Обязательно поблагодарите покупателя за то, что пришел. Затем спокойно продолжайте: «Товар сертифицированный, вы лично его проверяете перед покупкой, но у вас периодически возникают проблемы. Мы не можем постоянно идти вам навстречу и возвращать деньги». После беседы сделайте клиенту подарок (коврик для мыши, картридж для принтера). Как показывает мой опыт, это останавливает экстремистов.

После такой встречи тщательно ведите работу с общественностью (на случай, если покупатель не успокоится и будет отзываться о вас плохо). Гасите негатив. Я, например, часто отвечаю на отзывы на форумах. Но это не отстаивание позиции «Мы правы!», это вежливые переговоры, в которых мы стараемся аккуратно объяснить, что вины магазина в случившемся нет.

Можно пойти и другим путем. Например, в Америке одна покупательница три года подряд в канун Нового года покупала подарочную коробку дорогих конфет, после праздника возвращала тару обратно (там оставалось 2–3 конфеты), заявляя, что шоколад не соответствовал ее ожиданиям, и требовала заменить покупку. На четвертый год ей отправили вместо одной заказанной коробки две и вложили письмо: «Уважаемая леди Джейн! Надеемся, что в этот раз конфеты вам понравятся. Чтобы Вы распробовали вкус, отправляем Вам вторую коробку в подарок». Эта покупательница потом написала хвалебную статью в местную газету, а компания превратила потребителя-экстремиста в лояльного покупателя.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.