Методы эффективного слушания используют в разных сферах жизни. В бизнесе такой подход в первую очередь обеспечивает успешное общение с клиентами. Основные приемы эффективного слушания делят на две категории: активное и неактивное.
Эффективные приемы слушания: особенности и примеры
Под слушанием подразумевают процесс установления взаимосвязей между собеседниками. При подобном взаимодействии между ними также возникает взаимопонимание, что делает беседу более продуктивной. Ключевой момент в этом процессе – формирование обратной связи.
Мнение о том, что навык слушания человек приобретает уже при рождении, ошибочное. На самом деле такое умение можно развить в любом возрасте. Психологи утверждают, что слушание – более полезный навык, чем умение убеждать или красноречиво выражать свою позицию. От того, насколько правильно слушает своего собеседника человек, зависит грамотный подбор вопросов.
Любая фраза, озвученная во время беседы, представлена сразу на двух уровнях: эмоциональном и информационном. Из этого следует, что к приемам эффективного слушания относятся две методики – активное и пассивное слушание. Иногда к ним также добавляют такой прием, как эмпатическое слушание. Оно основано на чувствительном уровне разговора.
- Активное слушание применяют для обработки информации, переданной собеседником. Использование приемов активного слушания в коммуникации позволяет задавать грамотные вопросы, которые помогают получить важные сведения, а также задает правильное направление всего разговора. Кроме этого, техника гарантирует верное понимание полученной от собеседника информации.
- Пассивное слушание дает гораздо меньше шансов на правильную интерпретацию сведений. Во время разговора человек не проявляется никакой реакции. Его мимика, жесты, невербальные сигналы – все это остается непроницаемым. Наладить обратную связь при таком подходе довольно трудно.
- Эмпатическое слушание часто позиционируют как одну из разновидностей активного слушания. Если рассматривать такую методику как отдельный вид, то его особенность заключается в том, что человек ставит перед собой цель разделить чувства и эмоции собеседника, проявив по отношению к нему эмпатию. Для этого важно в первую очередь слушать и принимать, а не критиковать и давать собственную оценку.
Фразы, которые бесят всех покупателей
Хороший диалог помогает убедить покупателя в преимуществах предложения в конкретный момент. Узнайте, как клиенты реагируют на ошибки в диалогах с продавцами и как их исправить, в статье электронного журнала «Коммерческий директор».
В качестве примеров использования приемов активного слушания можно назвать сферу продаж и взаимодействие с клиентами. Так, главная задача менеджера по продажам – вызывать у клиента доверие и расположить его как к себе, так и к организации в целом. Важно убедить потенциального покупателя в том, что его мнение является важным для бизнеса. В конечном счете активное слушание помогает повысить уровень лояльности среди потенциальных и существующих клиентов.
Основные приемы активного слушания – сводная таблица
Активное слушание преследует цель получить как можно больше точной и детализированной информации от собеседника. Достичь этого удается за счет формирования благоприятной атмосферы в разговоре: достаточно продемонстрировать, что вы понимаете позицию собеседника, чтобы мотивировать его на продолжение разговора.
При использовании этого подхода необходимо акцентировать внимание на ситуации, с которой столкнулся собеседник, на его эмоциях и содержании всего разговора. В целом такая техника слушания помогает управлять эмоциональной составляющей беседы.
В таблице ниже рассмотрим, какие методики относятся к приемам активного слушания.
|
Методы активного слушания |
Особенности |
|
Поддакивание |
Один из наиболее распространенных приемов в активном слушании, который проявляется в поддакивании собеседнику. Большинство людей использует его непроизвольно. Кивание головой, ответ «да», междометие «угу» – все это проявления эко-техники. С ее помощью вы можете дать клиенту понять, что заинтересованы в том, о чем он говорит, и внимательно его слушаете. |
|
Открытые и закрытые вопросы |
Приемами активного слушания также являются открытые и закрытые вопросы. Специфика открытых вопросов заключается в том, что собеседник не может ответить на них односложно, то есть «да» или «нет». Такие вопросы требуют развернутого ответа. В этом случае он детально описывает свою позицию, что переводит разговор из категории монолога в диалог. |
|
Закрытые вопросы, напротив, предполагают ответы «да» или «нет». Невозможно конкретизировать разговор и выяснить ценную информацию, используя такие вопросы. Для этого прибегают к открытым. |
|
|
Перефразирование |
Такой метод заключается в повторении сказанного собеседником своими словами. Перефразирование используют с целью конкретизировать информацию, получить большие сведений о различных моментах, а также оценить, насколько правильно удалось понять услышанное. Учтите, что, используя перефразирование, вы должны делать акцент на информационном содержании разговора, а не на его эмоциональной составляющей. |
|
Резюмирование |
Резюмирование – это подведение итогов. Среди всех способов и приемов слушания именно этот чаще всего используют в конце разговора. Благодаря такому методу удается собрать все важные факты, озвученные собеседником, а также получить финальную картину его эмоций и чувств. Если при перефразировании вы повторяете слова другого человека, то в этом случае – выделяете самое главное из беседы с ним. Итог резюмирования используют как основу для выстраивания дальнейшего диалога. |
|
Присоединение |
В психологии такой прием называют «раппортом». Он подразумевает, что в процессе разговора между собеседниками устанавливается взаимосвязь по трем каналам: интонация, речь и дыхание. Присоединение по интонации включает в себя произношение отдельных слов таким образом, чтобы собеседник испытал определенные эмоции и ощутил настроение, которое ему стараются передать. |
|
Присоединение по речи предполагает изменение ее темпа, наличие длинных или коротких пауз, акцент на отдельные слова и т.д. Если человек говорит слишком быстро, это свидетельствует о его напряженном состоянии, если же слишком медленно – об отстраненности и нежелании продолжать разговор. |
|
|
Присоединение по дыханию позволяет управлять эмоциональным состоянием собеседника. Если сначала он говорит отрывисто и быстро, вы можете подстроиться под его дыхание. Затем уже сами постепенно переведите беседу в более спокойное русло. |
Чтобы вышеперечисленные приемы правильного слушания действительно оказались эффективными, необходимо придерживаться нескольких правил:
- Активное слушание используйте только в том случае, если собеседник обладает нужной и ценной для вас информацией.
- Внимательно слушайте собеседника, если он действительно представляет для вас ценность.
- Чтобы избежать негативных ситуаций, старайтесь внимательно следить за ходом всего разговора и при необходимости переводите его на другие темы.
- Учтите, что эмоциональная окраска в речи собеседника не должна мешать правильному восприятию информации.
Практический курс «Эффективный менеджер по продажам» – онлайн-курс для прокачки ваших менеджеров:
- Возьмем на себя обучение ваших менеджеров по продажам.
- Заменим внешних консультантов и теоретические тренинги.
- Сэкономим ваш бюджет.
- Результат гарантирован.
Учитесь в привычном вам формате: смотрите видео, читайте текстовый конспект или слушайте аудио-лекции.
Попробовать бесплатно 3 дня >>>
После финального теста по всему курсу вы получите диплом о повышении квалификации.
Приемы пассивного и эмпатического слушания
Иначе приемы пассивного слушания также называют нерефлексивными, поскольку они не предполагают внутреннего анализа, то есть рефлексии. По аналогии – рефлексивными называют приемы активного слушания.
Пассивное слушание не предполагает анализ. Поэтому вам необходимо только слушать собеседника, давая ему возможность озвучить свои мысли. Специфика такого метода подразумевает наличие у человека умения молчать в нужных ситуациях. В подобном разговоре собеседник может дойти до пика, когда он заканчивает высказывание и переходит к более содержательной беседе. Если позволить ему сделать это, вы сможете получить управление дальнейшим диалогом.
Одним молчанием дело не ограничивается. При таком подходе важны следующие принципы:
- Нельзя использовать открытые вопросы, поскольку уточнить информацию в любом случае не получится. Напротив, вы можете навредить себе, вызвав негативную реакцию собеседника, которому не дали высказаться.
- Молчание не должно быть радикальным – здесь можете использовать технику поддакивания и невербальные средства для общения.
- Не нужно комментировать слова собеседника и вступать с ним в спор. Такой разговор не предполагает рефлексии.
Эмпатическое слушание, которое также называют понимающим приемом, имеет сходства с пассивным. Здесь также необходимо предоставить собеседнику возможность выговориться. Однако разница заключается в том, что вы можете вступать с собеседником в разговор, успокаивая его и демонстрируя, что понимаете его. Это выражается, например, в правильно подобранных фразах.
Помните, что при эмпатическом слушании не нужно искать источник проблем. Вам необходимо следить за эмоциональным состоянием собеседника и отражать его в своем собственном поведении. Использование такого метода уместно, только когда человек хочет поделиться эмоциями и получить поддержку. Навязывание здесь неуместно.
