Рекламационная работа – что это такое и как ее осуществить

Рекламации: определение и виды

Рекламациями называют негативные обращения клиента в компанию в тех случаях, когда он остается недовольным после приобретения товара или услуги. Такой тип обратной связи для бизнеса – это, по сути, независимая оценка продукта, работы менеджера и всей организации. Если подобные отзывы отсутствуют, то это может сигнализировать о том, что количество клиентов начинает уменьшаться без видимой на то причины. Именно поэтому важно постоянно анализировать уровень удовлетворенности клиентов.

Выделяют два вида рекламаций: объективные и субъективные. Объективные рекламации означают, что недовольство клиента аргументировано, поскольку характеристики продукта или услуги оказались несоответствующими заявленным в официальных документах.

Субъективные рекламации полностью основываются на личном восприятии клиента и его мнении. Проще говоря, продукт соответствует заявленным характеристикам, но не оправдывает ожидания покупателя. Каждый из этих типов рекламаций предполагает индивидуальную работу с ними. Так, в первом случае компании стоит признать собственный промах и одобрить претензию клиента. Зачастую это сопровождается частичным или полным возмещением ущерба, возвратом или обменом товара.

Сложнее обстоят дела, если речь идет о субъективных рекламациях. Чтобы проработать их, понадобится провести исследование всей сделки и проанализировать историю взаимодействия с клиентом. Это поможет определить, в чем заключается причина возникновения негативного отзыва.

В сфере продаж причины появления рекламаций так или иначе связаны с тремя элементами работы бизнеса:

• Качество товара или услуги. Наиболее распространенный тип претензий клиентов связан с неудовлетворенностью приобретенным продуктом. Согласно закону «О защите прав потребителей» в случае, если покупатель может доказать неисправность товара или его несоответствие заявленным характеристикам, он имеет право вернуть его продавцу и потребовать полного возврата оплаты.
• Качество обслуживания. Это конфликт с менеджером по продажам, который может быть связан с некомпетентностью сотрудника. Если продавец не может ответить на все вопросы покупателя, то за этим незамедлительно последует негативный отзыв.
• Несоблюдение обязательств по договору. Такая проблема встречается в сфере B2B. Речь идет о тех факторах, которые могут помешать заключению сделки: отсутствие взаимосвязи между внутренними отделами компании, неправильно составленный график, проблемы с документацией и т.д.

Регулярная обработка рекламаций позволяет не только сделать бизнес более клиентоориентированным, но и улучшить его финансовые показатели. Несмотря на то, что поступление таких обращений не всегда является регулярным, оценивать степень удовлетворенности клиентов обслуживанием и продукцией нужно всегда. Чтобы обеспечить поток рекламаций, важно установить обратную связь с клиентами.

Как качественно отрабатывать претензии клиентов: пошаговая инструкция

Узнайте, как справляться с любой претензией клиента, в инструкции Системы Продажи.

Сохранить инструкцию

Для этого может использоваться три подхода:

1. Проведение опросов, позволяющих организовать оценку ключевых факторов в работе бизнеса: качество продукции, обслуживание клиентов, маркетинг, доставка и т.д.).
2. Предоставление клиенту возможности выражать собственное мнение о работе компании.
3. Разработка системы мотивации для покупателей с целью получить от них обратную связь, отзывы и т.д.

Стоит также отметить, что работа с рекламациями на предприятии должна быть доверена специалисту, который умеет найти подход к любым клиентам. Это должен быть представитель отдела по контролю качества. Основная задача специалиста по работе с рекламациями – своевременное реагирование поступающие в компанию претензии и индивидуальное разрешение конфликта с каждым из недовольных покупателей.

Основные этапы процедуры по работе с рекламациями

Последовательность действий в алгоритме работы с рекламацией состоит из нескольких обязательных шагов, каждый из которых направлен на выявление источника проблем и работу по их устранению.

Шаг 1. Определение сути претензии

Для начала необходимо понять, какая проблема возникла у клиента, направившего в компанию рекламацию. При это важно учитывать, что эмоциональная сторона вопроса часто мешает определить факты, поэтому их нужно отделять. По сути сотруднику отдела по контролю качества понадобится найти ответы на три вопроса:

• Что случилось?
• Когда это произошло?
• Что стало причиной составления рекламации?

Поскольку такие претензии в большинстве случаев представлены в письменном виде, то и отвечать на нее нужно таким же образом, причем как можно быстрее: от трех до пяти дней. Недовольному покупателю необходимо сообщить, что рекламация принята компанией и в данный момент она занимается поиском источника проблемы, чтобы оперативно устранить ее.

ВАЖНО! Для ответа на рекламацию понадобится направить ответное письмо сначала руководителю отдела или всей организации за подписью. Это занимает определенное время. Чтобы не заставлять недовольного клиента ждать, свяжитесь с ним по телефону или по электронной почте.

Шаг 2. Анализ проблемы

Чтобы разобраться, что послужило источником рекламации, с какой ситуацией столкнулся клиент и почему он оставил негативный отзыв, оптимальным методом будет использование принципа «воронки продаж». Однако в данном случае у воронки будет другая цель: уменьшить количество недовольных покупателей.

Каждая организация может подготовить собственную версию воронки, но в большинстве случаев она включает в себя такие важные этапы, как:

• Регистрация рекламации.
• Детальный разбор претензии клиента.
• Осуществление работы для устранения конфликта.
• Оценка степени удовлетворенности покупателя после решения вопроса.

Каждый из этих этапов может сопровождаться отсеиванием клиентов, которые после разбора рекламации поменяли свое мнение, а также в случае, если претензия оказалась необоснованной с юридической точки зрения. Преимущество такого подхода состоит в том, что сотрудник, которому поручили эту задачу, контролирует весь процесс разбора жалобы. Это в свою очередь помогает ему выбрать наиболее удачную стратегию для того, чтобы удовлетворить негативное обращение клиента.

Вместе с этим детальный анализ рекламации с использованием воронки позволяет руководителю собрать важные данные о наиболее распространенных причинах возникновения жалоб и недостатках работы персонала, а также принимать эффективные управленческие решения.

Претензии покупателей по возврату товаров или денег: подборка ситуаций

Редакторы Системы Продажи подготовили для вас подборку конкретных ситуаций по претензиям покупателей в связи с возвратом товаров.

Получить подборку

Шаг 3. Личное взаимодействие с клиентом

Один из важнейших элементов в работе с рекламациями состоит в том, что компании и обратившемуся к ней покупателю необходимо прийти к единому мнению. Собственное видение организации должно совпадать с тем, как видит ситуацию клиент, и наоборот. Даже если предприятие придерживается противоположной позиции, не стоит говорить об этом покупателю: это только усугубит проблему. Ключевой принцип – это поиск компромисса. Основываясь на общем мнении, компания и клиент совместно придут к решению проблемы, которое удовлетворит обе стороны.

На этом этапе важно также прислушиваться к позиции самого покупателя. Специалисту необходимо принять во внимание все, что говорит собеседник, какой выход из конфликтной ситуации видит он, чего он требует от компании и т.д. Каждый клиент видит решение по-своему: если одни будут спорить до последнего, то другим достаточно будет выговориться и попросить извинений. Самое главное – это внушить своим клиентам, что их голос действительно важен бизнесу.

Учтите также, что в общении с покупателями необходимо следить за каждым своим словом и обещанием. Не стоит давать ложные надежды, если бизнес впоследствии не сможет их удовлетворить.

Шаг 4. Оценка удовлетворенности

После того, как конфликт исчерпан, важно установить, насколько довольным остался клиент. Как мы уже отмечали ранее, для этого можно организовать опросы, благодаря которым покупатель сможет оставить собственную оценку. Однако в сфере продаж чаще всего используют CRM-систему, которая помимо прочих инструментов для бизнеса предоставляет также возможность получить обратную связь с покупателем.

Анкетирование. Стандартная анкета представляет собой перечень тезисов или вопросов, на которые клиент может ответить при помощи рейтинговой оценки (числовые показатели) или заполнив ее собственными ответами. Такой подход поможет оценить степень его удовлетворенности после обработки рекламации.

Телемаркетинг или рассылки по почте. Альтернативный вариант – это личный обзвон клиентов. Задачу поручают сотрудникам колл-центра, которые обзванивают всех клиентов, побывавших в работе у специалиста из отдела по контролю качества, чтобы получить от них обратную связь по вопросу рекламации.

Советы экспертов для работы с рекламациями

Ниже разберем чек-лист рекомендаций, разработанных экспертами в сфере маркетинга, которые помогут эффективнее работать с негативными отзывами и успешно закрывать рекламации.

Проявляйте эмпатию по отношению к клиенту. Недовольные клиенты чаще всего довольно эмоциональны в своих жалобах. Постарайтесь прислушаться к нему и посочувствовать, поставив себя на его место, чтобы понять противоположную точку зрения. Расположите клиента к себе, сделав упор на его эмоциональном состоянии.

Уточняйте детали. Чтобы отчетливо увидеть проблему, которая стала причиной составления рекламации, важно не упускать детали, даже самые мелкие. Поможет в этом специальная воронка, а также уточняющие вопросы, адресованные клиенту.

Успокойте клиента. Подача рекламаций всегда сопровождается возникновением стрессовых ситуаций. Задача специалиста, который работает с ней, состоит в том, чтобы снять напряжение и успокоить клиента. Это поможет избавиться от эмоций и проанализировать проблему, оценивая реальные факты.

Говорите «нет», если это необходимо. Если компании и клиенту не удалось прийти к единому мнению или рекламация оказалась недостаточно аргументированной, чтобы удовлетворить его желания, то недовольному покупателю необходимо в этом отказать. Однако отказывать нужно деликатно: не стоит давить на него и тем более угрожать.

Проводите последующую работу с клиентом. Отработка рекламации не означает, что на этом общение с клиентом подойдет к концу. Напротив, чтобы сгладить углы и оставить приятное впечатление о компании, понадобится организовать оценку удовлетворенности. Кроме этого, эффективным будет информирование покупателя о предстоящих акциях, обновлении ассортимента товаров и т.д., чтобы продемонстрировать заинтересованность бизнеса в каждом клиенте.

Распространенная ошибка неопытных руководителей – это отказ признавать наличие негативной обратной связи. Рекламации в самых различных формах есть у любой компании. Разница в том, что бизнес, который умеет работать с ними, не только сможет урегулировать проблему, но и имеет шансы заполучить лояльных клиентов.