Скрипт продаж: всё, что нужно о нём знать + примеры

Скрипт продаж представляет собой поэтапный план разговора между менеджером и клиентом, включающий в себя ответы на возможные вопросы. Узнать подробнее про скрипты продаж, а также получить готовые шаблоны и образцы оформления скриптов Вы сможете в этой статье.

Вы узнаете:

• Что представляют собой скрипты продаж.
• Типы скриптов и сферы их использования.
• Преимущества и недостатки скриптов.
• Особенности составления скриптов.
• Готовые примеры и образцы скриптов для менеджеров по продажам.

Что представляет собой скрипт продаж

Скрипт продаж – это определенный план разговора, которого придерживается менеджер компании в процессе продажи товара или услуги. Слово «скрипт» в переводе с английского означает «сценарий». Именно этот сценарий позволяет менеджеру грамотно выстраивать коммуникацию с клиентами компании.

Сегодня практически все работодатели уверены, что грамотный скрипт является лучшим способом продвижения услуг и товаров компании по телефону. Отсутствие скрипта подразумевает, что менеджер будет действовать «по ситуации». Такой подход может привести не только к неэффективным продажам, но и к их отсутствию. Использование скриптов распространено во всех бизнес сферах, начиная с обычных магазинов в интернете или колл-центров, заканчивая огромными финансовыми предприятиями.

Цель составления скрипта продаж

Основная цель составления скрипта продаж – реклама товаров и услуг с высокой вероятностью их продажи в кратчайшие сроки. Составление сценария продаж помогает работодателю решить ряд определенных задач. Рассмотрим их подробнее.

1. Экономия времени.

Скрипт продаж позволяет четко и грамотно сформулировать сценарий беседы с клиентов. Без этого сценария менеджер может запутаться в ответах и перевести разговор в другое русло. Вспоминая ответы на вопросы, сотрудник потратит на разговор гораздо больше времени, что в свою очередь приведет к снижению эффективности беседы.

2. Повышение эффективности диалога.

Ни один клиент не захочет тратить свое время на пустые разговоры с менеджером. Диалог по определенному сценарию позволяет проговаривать клиенту только необходимую информацию без лишней воды.

3. Рационализация деятельности менеджеров.

Скрипт продаж освобождает менеджера от необходимости вспоминания ответов на вопросы клиента. Знание необходимой информации придает сотрудникам уверенность в своих действиях.

Скрипт продаж позволяет освободить работодателей от забот по поводу эффективной работы менеджеров. Благодаря скрипту, работодатель будет уверен, что все сотрудники четко следуют определенному сценарию. Кроме того, владельцы бизнеса смогут отслеживать самых эффективных работников, анализировать проведенную работу и выявлять слабые стороны компании.

4. Обучение нового штата в кратчайшие сроки.

Благодаря готовому скрипту, работодатель может нанимать новых сотрудников даже без опыта работы. С помощью сценария начинающие сотрудники смогут быстро вникнуть в правила продаж и в структуру будущей работы.

Типы скриптов и сферы их применения

В сфере продаж различают несколько типов скриптов продаж:

1. Сценарии для продаж по телефону или для проведения личных встреч с клиентами;

2. Сценарии для проведения теплых или горячих продаж;

3. Сценарии для продажи услуг или продукции компании;

4. Сценарии для проведения первой или повторной сделки;

5. Сценарии для b2b, для сделок с физическими лицами и т.д.

Скрипты для телефонных сделок существенно отличаются от сценариев продаж при личной встрече. Основное различие – отсутствие личной коммуникации и возможность прервать разговор в любой момент. Именно поэтому разработка телефонных скриптов осуществляется с особым вниманием.

Сценарий для холодных продаж также существенно отличается от сценария для теплых продаж. Холодные продажи подразумевают отсутствие знакомства клиента с продукцией или услугами компании.

Теплые продажи подразумевают собой повторный контакт с клиентом, заинтересованным в покупке. Впрочем, есть и универсальные правила в составлении скрипта продаж. Например, вот такой:

Сценарий продаж, о котором должен знать ваш продавец

Скрипт продаж – это не только реклама. Это комплекс действий, направленный на рекламу и последующую продажу товара или услуги компании.

Преимущества и недостатки составления скрипта продаж

Как и любой другой инструмент менеджмента скрипт продаж имеет как преимущества, так и недостатки использования.

Преимущества составления сценария. К преимуществам скриптов можно отнести следующие факторы:

1. Возможность продажи товара или услуги даже человеком без знаний и навыков в сфере продаж;

2. Единый механизм обслуживания клиентов;

3. Контроль деятельности новых сотрудников.

Недостатки составления сценария. К недостаткам скриптов можно отнести следующие факторы:

1. Главной целью менеджера может стать не продажа, а выполнение скрипта;

2. Отсутствие эмоционального контакта с клиентом;

3. Сложность работы при возникновении нестандартных вопросов клиента.

Как написать скрипт продаж

Чтобы понять, как составить скрипт продаж, важно усвоить главное правило – универсальность. Будущий сценарий должен подходить под разные ситуации. При составлении скрипта важно учесть:

1. Цель планируемой беседы;

2. Тип предполагаемого покупателя;

3. Плюсы продукта;

4. Болевые точки покупателя, которые «лечатся» продаваемым товаром.

Готовый сценарий должен быть коротким. Клиент не должен устать от разговора. Он должен успеть понять полученную информацию и настроиться на покупку.

Пошаговый план написания скрипта продаж

В интернете есть множество сайтов, где можно скачать готовый скрипт продаж бесплатно.

Однако важно учесть, что такой шаблон может подойти далеко не всем компаниям. Грамотный алгоритм должен включать множество индивидуальный аспектов определенной компании. Рассмотрим общую структуру составления скриптов продаж.

Готовые образцы скриптов

Пример скрипта для менеджера по продажам. Скрипт может использоваться не только для телефонных разговоров, но и для продажи товаров в стандартном магазине. Рассмотрим образец скрипта для менеджера магазина одежды.

1. Как только клиент заходит в магазин, вы сразу сообщаете ему об актуальных скидках и акциях.

2. Наблюдаете за реакцией. Если покупатель заинтересован в диалоге, уточните, что он ищет. Спросите предпочтения в цвете или стиле одежды. При получении ответа, укажите на подходящие модели.

3. Если покупатель сообщил, что он посетил магазин, чтобы «просто посмотреть», заведите диалог о трендах сезона. Спросите его об общих предпочтениях в одежде и покажите соответствующие модели.

4. Используйте шаблоны для ответов на возражения. Готовые шаблоны возражения вы можете посмотреть в интернете. Ценовое возражение, например, отрабатывается информацией о сроке службы одежде и качестве материала.

5. Завершите продажу или сообщите клиенту перспективную информацию о планируемых акциях и скидках.