В статье Алена Шунулина, руководитель отдела обучения компании «Ангстрем», делится приемами, которые помогут покупателю решиться на сделку.
Алена Шунулина, руководитель отдела обучения компании «Ангстрем»
Об авторе. Окончила Российский государственный социальный университет и Воронежский государственный аграрный университет. С 2012 года работала тренером в Связном банке. В 2014 году перешла на должность тренера в компанию «МТС». В 2017 году стала руководителем учебного центра компании «Вымпелком» (ТМ «Билайн»). С 2019 года – в нынешней должности.
Во время карантина мы организовали работу продавцов с базой: стали обзванивать клиентов, которые что-то у нас покупали. Когда точки продаж открылись, продолжили таким образом увеличивать трафик. Чтобы продавцам было проще преодолевать возражения, создали алгоритм работы с каждым. В статье делюсь приемами, которые помогут покупателю решиться на сделку.
«Дорого»: как понять, что дело не в цене
Возражение «Дорого» всегда актуально, поэтому продавцы должны уметь его определять и отрабатывать.
Как выделить проблему
Сталкивалась с тем, что некоторые менеджеры по продажам напрямую спрашивали: «Что в вашем понимании «дорого»?». На такой вопрос клиенту ответить сложно, он теряется, что-то выдумывает, и работа на этом останавливается.
Чтобы менеджер быстро понял, что имеет в виду клиент, и правильно отработал возражение, включите в скрипт уточняющий вопрос: «Подскажите, с чем сравниваете?». Клиент сам уточнит, почему цена показалась ему высокой, и менеджер сможет продолжить диалог.
Например, на своем опыте выделили четыре значения возражения «Дорого». Клиент произносит это слово:
- если нет денег, и он не вписывается в бюджет: «Я не рассчитывал тратить такую сумму»;
- если сравнивает вас с конкурентами: «В другой компании понравилась коллекция, она дешевле»;
- если не представляет, из чего складывается цена: «Не понимаю, как кусок ДСП может стоить таких денег»;
- если помнит, что раньше было дешевле: «Был у вас несколько месяцев назад – стоимость была значительно ниже».
Работа с возражениями: справочник готовых ответов
В решении Системы Продажи – 130 ответов на различные типы возражений клиентов. Эксперты выбрали отработки с конверсией в 5-15%, которые используют их продавцы. Можно выбрать возражение или ситуацию, скачать шаблон с отработкой и отдать сотрудникам. Бонус – справочник в формате учебника со всеми отработками и обучающие презентации для менеджеров.
Как успокоить клиента
Чтобы покупатель перестал нервничать, продавец должен показать, что понимает его. Этот этап называем «эмоциональное присоединение». Если его пропустить, работа с сомнениями превратится в спор. До того как мы создали алгоритм, прослушивали звонки, в которых продавец доказывал, например, что товар хороший и стоить дешево не может, а клиент защищался и в итоге уходил без покупки. Важно, чтобы во время этого этапа продавец не просто сказал «Я вас понимаю», а пояснил, что именно он понимает. Например: «Я понимаю, что цена – это важно», «Я понимаю, что за свои деньги вы хотите получить качественный товар». Если не добавить уточнение, фраза будет звучать дежурно и не успокоит, а только разозлит клиента. Затем менеджер должен доказать, что клиент сомневается напрасно, то есть привести аргументы, которые снимут причину сомнения, или задать наводящие вопросы, чтобы покупатель сам снял возражение. В конце менеджер должен уточнить, остались ли у клиента сомнения. Если остались, менеджер повторяет работу по алгоритму (таблица 1).
Из опыта компании
Хочу подробнее рассказать о том, как отрабатываем возражение «Дорого», если у клиента не хватает денег на коллекцию, которую он выбрал. Например, он хотел уложиться в 100 тыс. руб., а выбрал мебель за 150 тыс. руб. Задача менеджера – сначала предложить варианты, которые наиболее выгодны для нас: рассрочку или кредит. В этом случае клиент купит мебель на большую сумму, и мы больше заработаем. Если клиент отказывается от такого варианта, дальше менеджер предлагает удешевить модель: сделать меньше модулей, заменить зеркала глухими створками и т. д. Если клиент все равно отказывается, у продавца остается последний инструмент – скидка или дополнительная услуга. Он может предложить такой вариант самостоятельно в зависимости от коллекции и цены на нее. Например, если клиент выбрал товар на 100 тыс. руб. и выше, менеджер может предложить скидку в 7%. Если товар стоит от 80 тыс. до 99 тыс. руб., продавец может предложить скидку в 5%. Если коллекция новая – может предложить только бесплатно собрать мебель. Благодаря четкой инструкции менеджер быстро договаривается с покупателем и сразу заключает сделку, вместо того чтобы часами консультироваться с начальником, согласовывать условия, пока клиент не передумает и не уйдет к конкурентам.
«Не время покупать»: что делать, чтобы клиент перестал бояться
Возражение, которое часто слышали во время пандемии, когда звонили клиентам, – «Не время покупать» либо производные от него: «Разве вы не видите, какое сейчас время?» и т. д. Выяснили, что в них люди также вкладывают разные смыслы.
Как выделить проблему
«Не время покупать» – это внутренний страх. Чтобы менеджер смог понять, что останавливает клиента, он должен напрямую спросить: «Что именно вас тревожит?». Мы, например, выделили четыре распространенные проблемы:
- непонятная ситуация с работой: «Хотел бы оставить деньги для подстраховки»;
- непонятная ситуация с курсом валюты: «Неизвестно, что будет с ценами завтра»;
- страшно заразиться: «Куплю позже, когда закончится пандемия»;
- страшно покупать онлайн: «А вдруг товар не подойдет?», «Хочу получить квитанцию об оплате лично в руки».
Как контролировать работу продавцов и повысить качество продаж
В решении Системы Продажи – подборка алгоритмов, инструкций, расчетов KPI и чек-листов, которые помогут настроить работу отдела качества продаж в компании.
Как успокоить клиента
Чтобы заключить сделку, страхи нужно превратить в преимущества. Алгоритм работы такой же, как с возражением «Дорого». Сначала показать, что продавец на стороне клиента, потом объяснить, почему покупатель тревожится зря, или наводящими вопросами привести его к этой мысли и задать закрывающий вопрос (таблица 2). Если клиент боится тратить деньги, предложите ему, например, рассрочку или кредит. Тогда ему не придется единовременно расставаться с крупной суммой, он сохранит денежный запас и будет чувствовать себя более защищенным.
Если клиента тревожит нестабильный курс доллара, обратите его внимание на то, что цены вряд ли будут ниже, зато могут резко вырасти. Логичным решением станет вложить деньги в товар – например, в ваш. Если клиент боится заболеть, поясните: никто этого не хочет, в том числе и сотрудники компании, поэтому принимают все меры предосторожности. Если клиента смущает сделка онлайн, но он не может или не хочет приехать в точку продаж, уточните, чего конкретно он боится. В нашей сфере люди опасаются, например, что мебель не подойдет по цвету, – успокаиваем, что в этом случае ее можно будет обменять. Если переживают, что не подойдет по размеру, объясняем, что сначала «замеряем» все в специальной программе. Когда клиент говорит, что боится платить через интернет, рассказываем, что у нас можно оплатить товар по квитанции.
Из опыта компании
В пандемию работали с клиентами по алгоритму, который описала выше. Если видели, что человек продолжает сомневаться, успокаивали его: «Мы не просим вас сейчас покупать, просто пока есть время, многие сидят дома – давайте создадим интерьер мечты и на перспективу посмотрим». Дальше создавали с клиентом дизайн-проект. Задача сотрудника – сделать так, чтобы клиент в эту мебель влюбился, а потом подтолкнуть его к покупке, например, скидкой.
«Не интересует»: когда из тупика можно найти выход
Мы звоним тем, кто уже когда-то что-то у нас покупал. Поэтому клиенты часто отвечают: «Не интересно», то есть «Уже все купили».
Как выделить проблему
Заметили, что при работе с таким возражением менеджеры впадают в две крайности. Первая: сразу кладут трубку. Вторая: начинают доказывать, что их предложение такое прекрасное, что его нужно выслушать. Здесь клиент понимает, что его мнение никого не интересует, и бросает трубку сам. Чтобы менеджеры могли отработать возражение «Не интересует», мы выделили два сценария. Первый – когда клиенту можно что-то допродать, второй – когда он ничего не купит, но можно попросить у него рекомендации.
Как успокоить клиента
Чтобы понять, действительно ли клиента ничего не интересует или это дежурная фраза, пусть продавец спросит: «Совсем ничего не хотите обновить? А то сейчас очень выгодная акция – дарим бонусы на следующую покупку». Сразу можно предложить, например, аксессуары или дополнения к тому товару, который клиент брал ранее: шарф к пальто, кресло в гостиную. Если предложение заинтересовало клиента, менеджер продолжает рассказывать о товаре, предлагает выслать фото. Если клиент говорит: «Нет, точно ничего не надо, все уже купил», менеджер прекращает продавать, извиняется и уточняет: «Может, вы могли бы порекомендовать нас кому-то из ваших знакомых или хотели бы передать им ваш бонус?». Около 60% таких клиентов переключают нас на своих знакомых. Так мы получаем дополнительный трафик.
Из опыта компании
Чтобы поддерживать контакт с клиентами, которые во время разговора с менеджером не готовы к сделке, «подогреваем» их непродающими рассылками. Например, рассказываем о модных тенденциях, о новых тканях, о том, как обновить интерьер с помощью аксессуаров, и т. д. Приглашаем клиентов на вебинары с дизайнерами или дарим бонус на будущее. Заметили, что, когда звоним таким клиентам в следующий раз, например через два месяца, они охотнее идут на диалог и чаще соглашаются на сделку.
