Письмо-отказ – это официальный документ, с помощью которого компания отказывается от различных коммерческих предложений, запросов, приглашений, откликов соискателей. Составляют письмо в соответствии с правилами деловой переписки, учитывая многочисленные нюансы, с которыми важно ознакомиться, чтобы дать корректный отказ и не обидеть корреспондента молчанием.
Что такое письмо-отказ
Чем больше известна компания, тем чаще на ее контактный адрес приходят различные предложения не только от партнеров, но и от организаций, с которыми не поддерживаются деловые связи. Посещать все семинары, выставки и деловые встречи невозможно. Это понимает не только приглашенная сторона, но и приглашающая. Нередко приглашение принять участие в том или ином мероприятии – это всего лишь массовая рассылка. Однако нельзя игнорировать подобные письма только по той причине, что они не интересны приглашенной стороне.
Образцы писем с отказами
Эксперты Системы Продажи подготовили и собрали в одном месте расширенный комплект из 21 образца писем с отказами для различных ситуаций.
В решении – письма с отказом от сотрудничества при повышении цены, об отсрочке исполнения обязательств, от поставки товара, от предоставления отсрочки, от оплаты товаров ненадлежащего качества и другие шаблоны. Чтобы сохранить подборку образцов, оформите пробный доступ к Системе.
В каких случаях применяется письмо-отказ
Самые распространенные случаи – это приглашения на различные мероприятия: конференции, съезды, семинары, которые вы не планируете посещать. Большинство официальных мероприятий планируют заранее, определяют число посадочных мест, ищут подходящее помещение, готовят на определенное количество человек напитки и закуски. Если речь идет о заседании или семинаре, на которых представители вашей компании включаются в число спикеров, программа мероприятия разрабатывается с учетом присутствия вашей компании. Если вы не можете или не желаете принимать участие в каком-то официальном событии, отправьте максимально быстро отказ от предложения – это позволит заранее уведомить о том, что представители вашей компании не смогут присутствовать на мероприятии, и поможет сохранить деловые отношения с партнерами.
Еще один вариант, когда потребуется отправить сообщение об отказе – это вопросы, связанные с согласованием текста официального документа. Например, партнеры ведут деловую переписку по вопросам согласования текста договора. При решении спорных вопросов и отстаивании своей позиции вы отправляете письмо-отказ от принятия определенных замечаний, пожеланий и предложений со стороны партнеров. Отказ в письмах такого характера не относится к самоцели, а является очередным шагом в процессе поиска решения, которое устраивает обе стороны.
В любых ситуациях проще сформулировать вежливый отказ, если ваша компания заинтересована продолжить деловые связи с адресатом послания. При составлении письма придерживайтесь делового тона изложения, опирайтесь на базовые правила оформления таких писем. Если вам приходится давать ответ на массовую рассылку, задача несколько упрощается, так как полученный ответ могут даже не прочитать. Но это не значит, что вам придется отступать от общепринятых правил.
Ошибки, которые чаще всего допускают в деловой переписке
Узнайте из статьи Системы Продажи, почему ваши письма могут раздражать коллег и заказчиков, а также какие ошибки необходимо исправить в деловой переписке.
Молчание может расцениваться в качестве оскорбления. Необходимо обязательно направить корреспонденту письменный отказ. В нем принести свои извинения и искренние сожаления, что представители вашей компании не смогут принять участие в запланированном мероприятии. Грамотно сформулированный отказ поможет вам сохранить с адресатом лояльные отношения несмотря на то, что вы приняли решение ему отказать.
Какие виды писем-отказов бывают
Рассмотрим основные виды писем-отказов и краткую инструкцию по их написанию.
Письмо-отказ от сотрудничества
Для написания такого письма используйте произвольную форму. Оформите его в простом письменном виде – это покажет особую теплоту обращения к собеседнику. В шапке укажите, кому предназначено сообщение, от кого, укажите наименование своей компании, адрес и телефон для связи. Обращайтесь лично к тому, кто вам прислал приглашение к сотрудничеству. Используйте вежливую форму обращения, поблагодарите адресата за оказанное внимание и переходите к сути.
Сделайте ссылку на то письмо, на которое вы пишете отказ. Он может быть немотивированным, но лучше будет, если вы укажите обстоятельства, которые побудили вас отказаться. Если с письмом-предложением были высланы какие-то деловые бумаги, отметьте, что вы с ними ознакомились. Выразите в письме надежду на то, что ваше сотрудничество все-таки состоится. И опишите условия, которые для этого должны быть выполнены. В конце послания поставьте дату и подпись.
Письмо-отказ увеличить кредитный лимит
Укажите, кому предназначено письмо, от кого оно составляется. Обратитесь к адресату по имени, отчеству. Письмо в такой форме понадобится, если продавец уведомляет покупателя о том, что отказывает в увеличении кредитного лимита.
Письмо-отказ от предложения о работе
Такой отказ может поступить как от компании соискателю, так и от лица, которое не имеет к компании никакого отношения, например, соискатель прошел отбор на какую-то должность, но уже не планирует ее занимать в силу разных причин. Сформируйте послание в соответствии с правилами делового этикета. В шапке документа укажите, кому адресуется письмо, от кого. Начните с обращения к адресату по имени, отчеству. Сообщите, что вы рассмотрели предложение, но вынуждены отказаться. Укажите причины отказа. В конце поставьте свою подпись и дату.
Какие фразы не стоит использовать в деловой переписке, если хотите привлечь или сохранить клиентов
Узнайте из Системы Продажи, как составить письмо, которое получатель захочет прочитать и ответить, а не отправить в корзину.
Кто ответственен за составление и отправку письма
Письмо-отказ составляет секретарь, сотрудник канцелярии, юридического отдела или иной специалист, на которого возложена ответственность приказом руководителя. Отказ пишется на имя того, кто поставил свою подпись под письмом-предложением. Если под входящим письмом подпись отсутствует, то следует использовать нейтральную форму обращения, например: «Добрый день!».
Формируйте документ в единственном экземпляре, обязательно нумеруйте в соответствии с документооборотом в компании и датируйте. Информацию о письме включите в журнал учета исходящей корреспонденции. Отметьте в нем номер, дату, краткое содержание. Этот журнал будет подтверждением того, что ответное послание создано и отправлено.
Кто подписывает письмо-отказ
Письмо-отказ в идеальном варианте должен подписать руководитель компании. Это не всегда представляется возможным. Если организация большая, в ней множество структурных подразделений, директор не сможет ставить подписи на всех исходящих письмах. В этом случае поступают следующим образом. Приказом назначают ответственного сотрудника, который будет заниматься корреспонденцией в каждом структурном подразделении. Он не только пишет ответ на письмо-приглашение, но и ставит под посланием свою подпись. Это может быть секретарь, юрист, сотрудник канцелярии, отдела кадров и т. д.
Как отправить письмо
Отправляйте письмо-отказ удобным вам способом. Сделать это можно через курьерские службы или почту. Допустимо отправлять ответ через факс, электронные средства связи, социальные сети, мессенджеры. Посмотрите, по каким средствам связи вы получили входящее письмо, на которое даете ответ, и воспользуйтесь этим же способом.
Елена Мямлина, руководитель собственной розницы в компании Yota
Ежедневно я получаю минимум 150 сообщений в рабочих чатах и по электронной почте и при этом все успеваю. Правилами, которые мне в этом помогают, поделюсь в статье Системы Продажи.
Содержание и стиль оформления письма
Вся корреспонденция официального характера подчиняется строгим правилам составления. Несмотря на то, что содержание письма-отказа может быть произвольным, при оформлении придерживайтесь правил составления деловых писем. Структура документа в общем случае условно подразделяется на три части:
- вводную – это заголовок письма и реквизиты сторон;
- обращение и основной раздел, где вы отказываетесь и описываете причину;
- заключительную, где ставите подпись и дату.
Важно помнить, что письмо-отказ – это ответ. В документе дайте ссылку на регистрационный номер и дату документа, на который вы даете ответ. Реквизиты бланка письма по ГОСТ Р 7.0.97-2016 будут выглядеть так:
- герб;
- товарный знак;
- наименование компании-автора документа;
- наименование или номер структурного подразделения, являющегося автором документа;
- наименование должности ответственного лица, составляющего документ;
- справочные сведения о компании;
- дата составления;
- регистрационный номер;
- ссылка на регистрационный номер и дату документа, который поступил;
- адресат.
Форма отказа может быть любая, а вот стиль письма должен быть лаконичным, сдержанным, без нагруженных предложений, сложной терминологии, которую понимают лишь специалисты в определенной области. Отказ напишите максимально корректно, не допускайте грубости и других крайних проявлений. При формировании письма-отказа соблюдайте нормы русского языка, культуру речи, грамматику, лексику, стиль и орфографию. Вы вправе просто отказаться от какого-то предложения, не мотивировать свой отказ. Но все-таки будет лучше, если он будет мотивирован. Составляя подробный ответ, поделите его на пункты и абзацы. Таким способом его легче будет читать.
При отказе важно оставить хорошее впечатление и возможность для дальнейшего сотрудничества. Укажите, при каких условиях вы готовы установить деловые отношения. Не старайтесь подобрать такие слова, которые позволят выразить максимум сожаления, что ваша компания не может принять участие в каком-то мероприятии. Это уместно лишь при переписке с деловыми партнерами, когда вы вынуждены отказать им в силу объективных причин.
Рассмотрим структуру письма-отказа:
|
Вводная часть
|
Она всегда примерно одинаковая. Меняются лишь реквизиты адресата. В остальном вы включаете в нее реквизиты своей компании, контактные телефоны, фамилию, имя, отчество ответственного сотрудника за отправку корреспонденции. |
|
Обращение и основной раздел с отказом
|
Любое письмо начинайте с персонального обращения. К исключению относится письмо-отказ на послание, в котором нет личной подписи корреспондента. Письмо может начинаться со слов: «Здравствуйте, уважаемая Анна Ивановна!» или «Добрый день, Николай Петрович!». В письме без личного обращения допускается написать: «Добрый день!». Далее идет раздел, в котором вы указываете, что ознакомились с представленной информацией, выражаете благодарность: «Благодарю за предложение принять участие в мероприятии», «Благодарю, что вы откликнулись на нашу вакансию», «Благодарю, что вы представили сведения об условиях сотрудничества» и т. д. Далее сделайте комплимент по поводу предложения: «Ваше портфолио включает ряд интересных кейсов», «Нас заинтересовал предложенный вами вариант сотрудничества», «Ваш опыт заслуживает уважения». В самой формулировке отказа напишите, что вы отказываетесь от предложения: «Вы предлагаете интересное решение, но на данный момент бюджет нашей компании не позволяет им воспользоваться и реализовать проект…», «Мы вынуждены отказаться по следующим причинам…», «Мы рассмотрели ваше предложение, но вынуждены отказать по причине…» |
|
Заключительная часть |
Поставьте свою подпись с расшифровкой, дату оформления письма-отказа. |
