Как привлекать клиентов в аптеку: алгоритм

Шаг 1. Определите рынок

Желательно проанализировать рынок, на котором работает аптека. Это нужно, чтобы понимать, какие основные конкуренты у конкретной сети аптек, как от них отстроиться, чтобы привлечь клиентов. Однако, это трудоемкий, хотя и очень полезный, процесс. Если вы уже провели анализ рынка для своей сети аптек или пока у вас нет возможности, переходите к шагу 2. 

Определите рынок аптек и аптечных пунктов в своем регионе, информацию о которых вам нужно проанализировать. Это включает в себя определение ключевых игроков в отрасли, емкость и объем рынка, темпы роста и любые другие соответствующие рыночные данные из открытых источников, которые могут повлиять на анализ.

Как оценить объем и емкость рынка

Узнайте из рекомендации Системы Продажи, чем отличаются объем и емкость рынка, в чем они измеряются и от чего зависят, а также, как их рассчитывать тремя способами: по норме потребления, отраслевым способом и методом от реальных продаж.

Узнать способы

Перечень аптек или аптечных сетей, присутствующих в регионе, можно определить самостоятельно, на базе информации о конкурентах. Если такой информации нет, используйте сервис «Яндекс.Вордстат». Он показывает количество запросов в интернете по любой теме в «Яндексе», включая разбивку по регионам и динамике запросов.

Пример анализа рынка аптек Свердловской области

Проанализировали запросы по 22 аптекам и аптечным сетям в Свердловской области. Результат вы можете посмотреть в прилагаемом файле или на картинке.

Выводы из исследования:

1. Чаще всего пользователи интернета в Свердловской области ищут эти 10 аптек (данные по остальным аптекам – в файле):

2. Однако если посмотреть на региональную популярность аптек именно в Свердловской области, популярными окажутся другие аптеки – в списке ниже от наиболее к наименее популярной. Региональная популярность означает, что в данном регионе существует повышенный интерес к тому или иному запросу. Из этого второго списка только 3 – Живика, Фармленд, Радуга – также есть в первом списке. Это значит, что конкретно в Свердловской области эти три аптеки не только самые популярные, но и самые значимые для потребителей.

3. Если дополнительно изучить динамику запросов по аптекам с января по май 2023 года включительно, увидим третий перечень аптек. Запросы с января по май упали у всех аптек (особенности сезона – зимой больше болеют, весной – меньше), но у этих 10 аптек запросы просели меньше всего.

Если сопоставить третий перечень с предыдущими двумя, видно, что только 2 аптеки – «Фармленд» и «Радуга» – сохранились во всех трех списках.

Можно сделать вывод, что по Свердловской области именно аптеки «Фармленд» и «Радуга» – наиболее популярные.

Сбор соответствующих данных о рынке включает в себя сбор информации о ценах на товары, продаваемые в аптеках и аптечных пунктах, ассортименте товаров и любой другой значимой информации, которая может повлиять на поведение потребителей. Из этого решения Системы Продажи вы сможете узнать, как получить закрытую информацию о конкурентах.

Как добыть закрытую информацию о конкурентах >>>

Сбор данных может строиться следующим образом:

• физический обход аптек с таблицей для мониторинга препаратов и фиксирование цен на них;
• использование сайтов-агрегаторов или сайтов-справочников по стоимости препаратов на территории РФ;
• анализ внутренней аптечной базы (внутри сети или в которую входят аптеки);
• изучение крупных сайтов, специализирующихся на продаже медикаментов, типа «Аптека.ру».

Узнайте из решения Системы Продажи, почему полезно анализировать сайты конкурентов, как выбрать компании для анализа и что конкретно смотреть в аналитике.

Как анализировать сайты конкурентов >>>

Можно заказать исследование, какие сервисы, в какой срок и по какой цене могут собрать данные по ценам и ассортименту аптек. Рекомендую компанию Alpharm, так как она владеет собственной и полной базой по аптекам и аптечным сетям, а также может проанализировать полученные результаты. В том числе может проводить такие исследования регулярно.

Для оценки цен и ассортимента аптек-конкурентов также можно использовать парсинговые сервисы. Они собирают с сайтов открытые данные, которые потом можно анализировать по разным направлениям. Здесь рекомендую сервис iDatica за скорость и приемлемую стоимость работ.

После того, как данные собраны, следующим шагом будет их анализ, который включает в себя выявление тенденций, закономерностей и корреляций в данных. Анализ поможет определить, какие продукты популярны, какие цены являются конкурентоспособными и какие факторы могут влиять на поведение потребителей. Реализовать и структурировать данные можно при помощи АВС-анализа либо его расширенного варианта ABC-XYZ.

Как провести ABC- и XYZ-анализ: алгоритм, шаблоны и примеры

В решении Системы Продажи – разбор методик ABC- и XYZ-анализа, которые помогут усилить работу с клиентами и ассортиментом. Сначала эксперты разберут сам алгоритм методик и расскажут, как провести анализ в формате Excel, а потом на примерах объяснят, как с помощью этих методик проанализировать клиентскую базу и ассортимент компании. Дополнительно – шаблоны с формулами и инструкции с примерами для разных отраслей.

Скачать шаблоны и инструкции

Следующим шагом на основе анализа данных является определение возможностей для роста и улучшения. Это может включать определение областей, в которых компания может улучшить цены, ассортимент продукции или другие факторы, которые могут повлиять на поведение потребителей.

Наконец, на основе возможностей, выявленных в ходе анализа, последним шагом является разработка стратегий, позволяющих воспользоваться этими возможностями. Она может включать разработку новых продуктов, маркетинговых кампаний или других тактик, которые помогут компании оставаться конкурентоспособной на рынке.

Шаг 2. Определите, чем вы можете выделиться на фоне конкурентов

На фоне конкурентов можно выделиться двумя базовыми способами.

Ассортимент

Можно привлечь клиентов в свою аптеку, если в ней будет расширенный ассортимент какой-то узкой группы товаров или товары, которых мало или нет в других аптеках – например:

• косметические товары или косметические товары для возрастных женщин;
• больше ортопедических товаров;
• больше товаров для ухода за больными после операций;
• больше товаров для онкологических больных.

Чтобы понять, какой ассортимент сформировать, нужно знать потребности своей целевой аудитории или потенциальной целевой аудитории, нужно проанализировать, кто ходит в аптеку и зачем.

Как увеличить продажи за счет оптимизации ассортимента

Управление линейкой продуктов и непрерывная модернизация ассортимента – один из способов увеличить объем продаж. Если в результате анализа выявляются товары, которые слабо продаются и малоприбыльны, компания может оптимизировать или свернуть их производство. Узнайте из рекомендации Системы Продажи, как провести диагностику самостоятельно и принять правильное решение об оптимизации продуктовой линейки.

Узнать подробнее

Чтобы это определить, составьте портрет вашего клиента. Удобнее всего это сделать с помощью анкетирования. Составьте небольшую, но информативную анкету. Узнайте пол, возраст, состав семьи, род занятий, доход, постоянный это покупатель или нет, какие товары приобретает (для профилактики или лечения), чем ему нравится ваша аптека, какие товары или услуги он хотел бы у вас видеть. За заполнение анкеты онлайн или в аптеке предложите бонус: хорошую скидку на популярные товары или какой-то товар бесплатно (гематоген, например, или небольшую игрушку, если посетитель пришел с ребенком).

Анализ этих анкет позволит лучше узнать вашего посетителя, скорректировать ассортимент, понять, какой сервис здесь будет востребован.

Кроме того, проанализируйте, какие лечебные учреждения, ВУЗы, школы, детсады, фитнес центры, спортивные школы находятся рядом с вашей аптекой. Можно сходить и познакомиться с врачами, работающими в них, чтобы сотрудничать на постоянной основе. Выясните, какие препараты они выписывают, заверьте их, что эти препараты всегда будут представлены в ассортименте вашей аптеки, обменяйтесь контактами. Не забывайте их поздравлять в праздники, периодически носите свежий прайс, а заодно и скромный презент. Отсюда пойдет постоянный трафик. Между прочим, там же можно найти доктора для работы по совместительству в вашей аптеке.

Обслуживание

Тут можно поработать в нескольких направлениях:

1. Первостольников нужно обучать не только продавать конкретные товары, но и дополнительные. Сейчас так работают практически во всех аптеках. Например, к средству от заложенности носа предлагать дополнительно носовые платки. Или предложить вместо дорогостоящего товара, который клиент увидел в рекламе или который посоветовал врач, чуть более дешевый, который работает эффективнее или содержит те же компоненты. Это повысит лояльность клиентов: они не только захотят вернуться в аптеку с такими внимательными сотрудниками, но и расскажут о ней знакомым.

Это база, которую используют почти во всех аптеках сегодня, но в то же время многие об этом забывают. Не нужно лениться тут периодически проверять работу первостольников с помощью метода «тайный покупатель». Если есть недоработки, сотрудников нужно переобучить или подтянуть слабые стороны.

2. Можно добавить дополнительный сервис. Например:

• организовать курьерскую доставку для пожилых или плохо ходящих пациентов. Это будет сильным аргументом по сравнению с конкурентами, потому что такого сервиса в России сейчас почти нет. Да, есть интернет-аптеки, но пожилые люди не умеют ими пользоваться. А вот позвонить в аптеку и попросить привезти товар на дом они смогут.
• организовать небольшой кол-центр для своей сети аптек. Если сеть небольшая и работает, например, в 1-2 городах, достаточно нанять одного сотрудника, который будет отвечать на звонки клиентов. Такой сотрудник (тот же фармацевт в аптеке, или человек с базовым медицинским образованием, или человек, который умеет работать с базой данных аптеки и сможет быстро сориентироваться по ассортименту) сможет проконсультировать клиента по телефону: какое лекарство подойдет, что купить от какого-то несложного недомогания и пр. Лучше всего было бы организовать консультацию по телефону врача, который мог бы проконсультировать по несложным заболеваниям, анализам. Такую консультацию можно организовать в том числе в мессенджерах: когда клиент пишет свою проблему, а врач советует. Проблема тут заключается в том, что не всегда можно посоветовать лекарство, не видя пациента или не зная его анамнеза. Но для консультаций по запросам типа «посоветуйте что-то от головы» или «у меня пониженный гемоглобин, чем его поднять» пойдет.
• организовать столик для клиентов. Во многих аптеках стоят столики с тонометром. Если у вас нет, поставьте: затрат минимум, зато можно привлечь в аптеку пожилых клиентов. Другой вариант: можно дополнительно предлагать клиентам проверить свой домашний тонометр на правильность показаний. Это частая проблема, потому что со временем тонометры могут показывать неверный результат. Услуга проверки (бесплатная) привлечет клиентов, особенно пожилых, повысит лояльность. Еще вариант: вместе с тонометром предлагать клиентам измерять сахар. Это подойдет диабетикам и людям, которые, например, хотят измерить уровень сахара, но измерителя нет с собой. Еще вариант: поставить специальные весы, которые могут измерить вес, рост, процент жира в теле и пр. Это понравится многим клиентам, потому что не у всех есть дома весы, а знать свои параметры хотелось бы.
• организовать прием или консультацию врача. Эта опция уже реализована во многих оптиках, когда прием ведет окулист. В обычной аптеке можно организовать прием по определенным дням терапевта. Стоимость такого приема должна быть ниже, чем у платных клиник – для этого нужно изучить, сколько стоят услуги терапевта в частных медцентрах вашего города. Терапевта можно приглашать на два часа в день для начала, можно в выходные дни. Если услуга будет популярной, можно подумать о ее расширении. Такой аргумент может мотивировать прийти к вам клиентов, которые хотят сэкономить, или которые не могут посетить городскую поликлинику или не любят там бывать.
• организовать небольшой уголок косметологии. Специалист-косметолог мог бы давать женщинам консультации по уходу за кожей, телом, волосами. Сейчас это востребованное направление.
• организовать терминал, с помощью которого клиент сможет посмотреть наличие препарата, его цену или инструкцию без очереди. Это дополнительный инструмент лояльности.
• организовать специальные дни со скидками на определенные товары. Например, понедельник – скидки на все товары для детей, вторник – на все товары для красоты и женского здоровья. Это привлечет клиентов, которые любят экономить.

Шаг 3. Продвижение аптеки

Социальные сети

Cоздайте аккаунт вашей аптеки в соцсетях. Самые популярные сейчас – «ВКонтакте» и Telegram. Если у вас сеть аптек работает в разных городах, лучше завести разные аккаунты для аптек в разных городах, чтобы выкладывать в них посты с рекламой товаров по местным ценам и с рекламой акций в данном городе. Продвигать такие аккаунты можно в местных городских сообществах, где пишут обо всех городских новостях. При продвижении настраивать показ рекламы также нужно на жителей конкретного города, так реклама будет эффективнее.

В соцсетях рассказывайте обо всех акциях и сервисе, который будете использовать (см. шаг 2).

Дни здоровья

Выберите наиболее интересные даты из международных календарей, которые вы можете использовать для продвижения аптеки. Например, Международный день здоровья, День красоты, День сердца, День борьбы с сахарным диабетом. Пригласите в такой день врача для небольших мини-лекций о здоровье, правильности соблюдения режима сна/бодрствования, ЗОЖ.

Трейд-маркетинг

Проводите специализированные акции. Например, чтобы распродать товары, у которых скоро закончится срок годности. Другой вариант – проводить акции, приуроченные к многочисленным праздникам. Например, к Дню матери можно сделать скидку на все товары для женщин или для красоты. В рамках акции можно снизить наценку на определенные позиции, рекламировать акцию в соцсетях компании, с помощью смс-рассылки, если вы собираете контактные данные клиентов. Можно также разместить на кассе листовку с описанием акций на месяц, чтобы клиенты могли заранее узнать, в какой день они смогут прийти и выбрать товар по акции.

Планирование распродажи: как подготовить, организовать и провести

Евгения Сарычева, главный редактор Системы Продажи (Актион Управление)

Эксперты Системы Продажи с профессиональным опытом организации распродажи составили алгоритм ее планирования, продвижения и проведения. Алгоритм включает разбор нюансов и расчетов, которыми маркетологи редко делятся и которые помогут повысить прибыльность распродажи. Бонус – план и онлайн-календарь для планирования распродажи, шаблоны тем рассылок по распродажам с высокими показателями открываемости.

Получить рекомендации по планированию акций

Программа лояльности

Программа лояльности может содержать такие преимущества для клиентов:

• прогрессивная скидка при достижении определенного количества покупок или суммы общего чека конкретным клиентом;
• специальные условия на покупку товаров некоторых категорий;
• ежемесячный розыгрыш какого-либо продукта.

Подробнее о создании программы лояльности с нуля читайте в рекомендации Системы Продажи:

Местная реклама 

Можно использовать рекламные листовки для района, в котором находится аптека.

В листовках подчеркните важное для клиентов:

• доступность аптеки – находится совсем рядом с домом;
• что-либо, что лучше, чем у других аптек – сервис, цены, ассортимент;
• сезонная или другая акция – например, в начале марта можно использовать листовки с рекламой акции на товары для красоты, которые мужчина может купить в качестве подарка к 8 марта;
• в сезон аллергий и простуд листовки с рекламой подходящих лекарств нужно использовать постоянно.