Даже если вы выстроили эффективную работу внутри компании, непродуктивные менеджеры сведут на нет ваш труд. Расскажем, какие вопросы задавать соискателям, чтобы определить лучшего кандидата, и на какие качества обратить внимание на интервью, чтобы не пожалеть о своем выборе.
Какое собеседование проводить с менеджером
Правильный выбор вида собеседования не только облегчит руководителю процесс поиска нового сотрудника, но и поможет наиболее результативно выявить характеристики кандидатов. Поговорим подробнее о том, как грамотно провести собеседование, учитывая специфику каждого вида.
- Структурированное собеседование. Этот вид наиболее часто встречается на практике. Для того чтобы эффективно провести структурированное собеседование с кандидатом и добиться желаемых результатов, нужно определить, соответствуют ли указанные им в анкете (или резюме) данные реальному положению дел. Для этого интервьюер может потребовать от соискателя документы, подтверждающие указанные в анкете уровень образования, квалификации, опыта работы.
- Ситуационное или кейс-интервью. При помощи такого вида интервью можно увидеть, насколько соискатель компетентен в выполнении тех или иных конкретных задач, насколько он быстро ориентируется в предложенной ему ситуации. Задача интервьюера — провести собеседование, состоящее из вопросов, ответы на которые позволят понять, как работник будет вести себя в определенных обстоятельствах. Ответы кандидата сверяются с эталонными, на основе чего определяется уровень профессиональной готовности соискателя и опыт работы.
- Проективное собеседование. В рамках такого собеседования кандидату предлагается прокомментировать действия людей в ситуациях, смоделированных рекрутером. Для того чтобы провести собеседование, интервьюеру нужно выбрать такую его модель, которая раскроет в кандидате определенные качества. Психологи доказали, что человек анализирует и оценивает поступки других исходя из своего личного опыта. Благодаря проективному собеседованию можно составить психологический портрет соискателя и понять, как бы он сам действовал в тех или иных ситуациях.
- Поведенческое собеседование. Такой вид интервью позволяет определить уровень профессиональной готовности кандидата к работе и ответственности за принятые решения. По результатам данного вида собеседования можно сделать вывод о том, насколько адекватно соискатель способен реагировать на возникающие проблемы.
- Стрессовое собеседование. Помогает определить стрессоустойчивость и уровень конфликтности соискателя. Задача интервьюера в этом случае — провести собеседование, опираясь на вопросы, которые побуждают человека к выходу из зоны комфорта и склоняют его к конфликтному поведению. Как правило, это каверзные вопросы, к которым невозможно подготовиться заранее. Цель рекрутера: увидеть реакцию претендента на сложную психологическую ситуацию. Если претендент сохраняет самообладание, это является его плюсом и положительно оценивается интервьюером.
- Групповое собеседование. Позволяет провести собеседование с несколькими претендентами одновременно и проверить их на общительность и доброжелательность. В качестве интервьюеров в таком собеседовании могут выступать несколько специалистов по работе с персоналом.
Готовые решения для собеседования с сейлзом
Один тест, который заменит выматывающее собеседование
Не тратьте свое время на собеседованиях, чтобы слушать пересказ биографии очередного соискателя. Полезнее будет оценить уровень знаний кандидата в продавцы с помощью удобного онлайн-теста, который теперь вам доступен.
Попробуйте пройти тест самостоятельно.
Ошибки на собеседовании: кейсы реальных интервью
71% руководителей из-за собственных ошибок на собеседованиях нанимают продавцов, которые потом их разочаровывают. Что это за ошибки и как их не допустить, разбираем на видеокейсах от редакции журнала «Коммерческий директор».
Это фрагменты реальных собеседований с кандидатами, которых руководитель в итоге нанял, хотя его отговаривали это делать. На видео уточняем, что должно было насторожить работодателя.
Опыт собеседований в компаниях с мировой известностью
♦ Головоломки, которые Microsoft дает на собеседовании, чтобы выбрать лучших
♦ Нанимайте менеджеров, которые отвечают на собеседовании как Билл Гейтс
♦ Вопросы, которые задают на собеседовании Илон Маск, Джефф Безос, Рид Хоффман
12 вопросов для собеседования менеджеров
Фэрли Райан, cоучредитель компании LawnStarter Lawn Care
Даже если вы выстроили эффективную работу внутри компании, непродуктивные менеджеры сведут на нет ваш труд. Расскажу, какие вопросы задавать соискателям, чтобы определить лучшего кандидата, и какие ключевые показатели работы с клиентами измерять, чтобы не дать компании пойти ко дну.
«Что такое работа с клиентом?»
Спросите об этом, чтобы задать тон разговора и выявить соискателей, которые не разделяют философию компании. Узнайте личные взгляды собеседника на работу с клиентом, чтобы определить, впишется ли он в вашу корпоративную культуру.
Хороший ответ. Успешный кандидат в менеджеры по работе с клиентами укажет, что покупатели влияют на рост фирмы. Он верит в способность сохранять клиентов и помогать им с помощью товара компании. Хочет работать с другими и учиться у них. Убежден, что работа с клиентами может преобразовать компанию так же, как маркетинг и продажи.
«Вы могли бы познакомить меня с вашим бывшим или нынешним начальником?»
Этот вопрос заставляет соискателя говорить правду. Как только потенциальный менеджер по работе с клиентами слышит, что вы просите представить вас его бывшему руководителю, он перестает приукрашивать свои достижения.
Хороший ответ. Задайте этот вопрос в отношении каждой компании в резюме собеседника. Он вряд ли решится представить вас нынешнему начальнику, раз ищет новую работу, но должен согласиться связать вас с бывшим руководителем или наставником. Это будет означать, что человек оставил позитивное впечатление о себе на прошлой работе.
Неважно, ответил соискатель точно или ошибся. Посмотрите, как он обоснует ответ и докажет интерес к работе в вашей компании.
«Что вы считаете успехом на своей предыдущей работе?»
Неважно, работал соискатель с клиентами или нет, — узнайте, что для него хороший результат. Таким образом вы поймете, заботится потенциальный менеджер о личном успехе или об успехе компании.
Хороший ответ. Ищите фразы вроде «Наша команда достигла показателя CSAT X процентов» или «Мы стремились увеличить продление контрактов до Y процентов». Отклоните кандидатов, которые упоминают только личные показатели, а не цели команды.
«Что, по-вашему, в [название вашей компании] считают успехом?»
Еще один вопрос, который поможет оценить, думает потенциальный сотрудник о команде или о себе. Заодно вы узнаете, насколько хорошо кандидат понимает ваш бизнес.
Хороший ответ. Неважно, ответил соискатель точно или ошибся. Посмотрите, как он обоснует ответ и докажет интерес к работе в вашей компании.
«Какой был самый крупный провал в вашей работе и как вы справились?»
Задайте этот вопрос, чтобы оценить честность кандидата и способность учиться. Вы узнаете, умеет ли он делать выводы или обвиняет в своих промахах других.
Хороший ответ. Часть кандидатов отделается отговорками — это минус. Ждите ответа, который докажет, что соискатель сам отвечает за провалы, способен справиться с ошибкой и извлечь из нее опыт.
«Каковы ваши главные раздражители на работе?»
Вопрос поможет оценить, насколько позитивен кандидат. Если собеседник уходит от ответа или обвиняет других, он настроен негативно.
Хороший ответ. Подходящий сотрудник ответит честно, но вежливо. Идеальный объяснит, как понял, что раздражение — это его проблема, и не превращал ее в проблему коллег.
«Можете пошагово объяснить мне [алгоритм какого-либо дела]»?
Этот вопрос рекомендует Майкл Джонс, менеджер по поддержке клиентов в компании JazzHR. «Предложите соискателю рассказать вам, как пользоваться вашим собственным товаром, или задействуйте многоэтапный процесс — например, каким образом найти и открыть файл на компьютере», — предлагает он.
Хороший ответ. Описывать процесс шаг за шагом — важная часть рутины менеджера по работе с клиентами. Ищите кандидатов, чьи объяснения вы можете понять и последовать им. Соискатель должен давать детальный ответ, чтобы даже новый пользователь вашего товара или сервиса мог легко сориентироваться.
«Как вы успокаиваете злых клиентов?»
Проверьте, способен ли потенциальный менеджер к эмпатии. Уточните его взгляды на то, как умиротворять взбешенных пользователей. В ответе ищите признаки того, что кандидат умеет сочувствовать другим и превращать отвратительный опыт клиента в позитивный.
Хороший ответ. Успешный кандидат упомянет советы по разрешению конфликтов — например, что нужно помогать клиенту именно так, как тот просит. Он проявит уважение к заказчику и смирение: иногда проще извиниться, чем объясняться с уже злым покупателем.
«К чему вы стремитесь в карьере?»
Это способ определить, как соискатель управляет своей жизнью. Самые мотивированные кандидаты представляют, что планируют делать в ближайшие годы. Менее мотивированные скажут: «Я всего лишь хочу работать в интересном месте» или «Я не знаю».
Хороший ответ. Кандидат может быть не уверен, к чему стремится. Он должен исследовать способы сделать карьеру в своей сфере или понимать, чего хочет достичь в итоге. Пусть покажет, как представляет себе карьерный путь, индустрию или навыки, которые хочет добавить в резюме в будущем.
«Расскажите о своем самом трудном случае работы с клиентом»
Это тест на позитивность и эмпатию. Среднестатистический соискатель расскажет, как иррационально вел себя покупатель или как сложно было решить проблему.
Хороший ответ. Отличный кандидат не скажет плохого о клиенте, однако покажет, что понял чувства покупателя и постарался найти решение, которое сработает. Он опишет стратегии решения проблем, которые применил.
«Как бы вы переписали этот шаблон ответа пользователю?»
Предложите собеседнику плохо написанный ответ пользователю, например, от интернет-провайдера компании. Попросите переписать ответ, отведите на это 10 минут. Спросите, что потенциальный сотрудник не одобрил в изначальном тексте, какие слова добавил и зачем.
Хороший ответ. Кандидат, которого стоит нанять, сумеет пояснить решение. Он эффективно общается письменно и устно, поэтому пишет ясно, без жаргона и не механически.
«Дайте определение слову “эмпатия”. Приведите пример, как вы проявили эмпатию на работе»
Так Луис Сентенаро, менеджер по работе с клиентами в компании Experiment Engine, проверяет у кандидатов способность к эмпатии. «Ищите соискателя, который сможет дать собственное определение слова и вспомнит, как с эмпатией отнесся к клиенту», — говорит он.
Хороший ответ. Успешный кандидат на должность расскажет историю получше, чем «Однажды я извинился перед клиентом». Пусть он объяснит, как добился взаимопонимания с покупателем и помог решить проблему.
Как проверить на собеседовании, может ли соискатель работать удаленно
Работать удаленно получается не у каждого сотрудника. Важно, чтобы человек был высокодисциплинированным и справлялся со своими задачами без особого контроля. Узнайте, как определить эти качества у кандидата и понять, будет ли он эффективен на удаленной позиции.
4 черты характера, которые нужно искать у менеджера на собеседовании
Если вы эффективно проведете собеседование с потенциальным работником, то определите, есть ли у кандидата драйв, обучаемость, позитивность и эмпатия. Ищите менеджеров по работе с клиентами, которые обладают всеми четырьмя указанными чертами. Вы передадите сотруднику лучшие рабочие практики и навыки, но привить ему эти качества не сможете.
- Драйв. Хороший менеджер по работе с клиентами стремится к успеху, хочет показать себя. Сотрудник, который работает с покупателями, должен быть полон драйва, но при этом не должен считать, что имеет особые права. Он намерен подниматься по карьерной лестнице и знает, что успех придется заслужить.
- Обучаемость. Менеджер должен жаждать учиться и при этом уметь принимать критику. Лучшие усваивают навыки очень быстро.
- Позитивность. Свойство, которое компании упускают из вида. Если человек негативно настроен, то он плохо отзывается о посетителях, коллегах и разрушает команду. Нанимайте только позитивных сотрудников.
- Эмпатия. Менеджер по работе с клиентами должен понимать изначальный настрой покупателя. Когда продавец только изображает сочувствие, клиент чувствует, что собеседнику нет до него дела.
Заранее определите другие специфические характеристики, которых ждете от будущего сотрудника. Например, решите для себя, нужно ли менеджеру уметь импровизировать или следует придерживаться плана, что для сейлза важнее — эффективно общаться устно или письменно. Подумайте, как оценить эти навыки на собеседовании.
Узнайте, обладает ли потенциальный менеджер по работе с клиентами ключевыми чертами для этой позиции, — задайте правильные вопросы, чтобы проверить его.
