Основной целью телефонного маркетинга является продвижение товаров, работ или услуг организации с помощью звонков по телефону. О том, какими преимуществами и недостатками он обладает, а также как его применяют на практике, расскажем в статье.
Что такое телефонный маркетинг
Телефонный маркетинг – это одна из форм прямого маркетинга. В основе нее лежит общение с потребителями и потенциальными клиентами компании с помощью телефонной связи. То есть, специалист устанавливает контакт с собеседником по телефону. Иными словами, телефонный маркетинг – это всегда общение продавца и покупателя по телефону, результатом которого должна стать успешная продажа продукта. Главная особенность такой формы продвижения заключается в том, что специалист не видит собеседника, а это сильно усложняет работу продавца.
Продвижение продукта или компании с помощью телефонного маркетинга довольно популярно в современном мире. Для компаний телефонный маркетинг наименее затратный. Чтобы запустить продажи по телефону, достаточно обзавестись аппаратом и подключить его к системе организации.
Скачать образец маркетинговой политики
Преимущества и недостатки телефонного маркетинга
Телефонный маркетинг непосредственно связан с удаленным общением в режиме реального времени. Специалист может оперативно реагировать на динамику общения, использовать разные техники и формы ведения деловой беседы. Кроме того, продажи по телефону позволяют расширить географию и сэкономить средства, например, на покупке оборудования, аренде и найме сотрудников.
Рассмотрим основные положительные и отрицательные стороны телефонного маркетинга:
|
Плюсы |
Минусы |
|
Отсутствие территориальных ограничений. |
Клиент может не пойти на контакт, считая его навязчивым. |
|
Ускорение процесса продаж. |
Общение строится по определенной кальке, о чем знают потенциальные покупатели. |
|
Накопленная база потенциальных клиентов для анализа. |
Маленькое количество квалифицированных менеджеров на рынке. |
|
Минимизация трудовых, временных и финансовых затрат. |
Возможность предоставления клиенту недостоверной информации. |
|
Большой охват покупателей. |
Звонки неподготовленным клиентам могут снизить производительность компании и эффективность продаж. |
Как создать, проверить, автоматизировать и внедрить скрипт продаж
Виды телефонного маркетинга
Телефонный маркетинг делят на два вида – пассивный и активный. Иными словами, такие звонки называют «горячими» и «холодными».
«Горячие» звонки предоставляют возможность покупателям позвонить в компанию, чтобы получить информацию о товаре, работе или услуге. То есть, организация просто предоставляет о себе информацию и ждет, когда потенциальный клиент сделает первый шаг. В таком случае покупатель может позвонить для уточнения деталей или чтобы непосредственно сделать заказ.
В случае с «холодными» звонками все происходит иначе. Разговор инициирует менеджер, работающий в организации. Специалист звонит потенциальному клиенту, который может быть заинтересован в покупке, с опросом или презентацией товара. Главная цель активного маркетинга – назначить встречу, предоставить информацию о продукте и подтолкнуть клиента к покупке.
Также телефонный маркетинг бывает входящим и исходящим. Первый применяют при сборе информации с помощью звонков, а второй при работе с поступающими звонками от клиентов.
Этапы телефонного маркетинга
Чтобы звонок был успешным, разговаривать с абонентом нужно спокойно и в ровном темпе. Менеджер должен четко произносить все слова, обращая внимание на темп и динамику речи. Еще один важный момент – это использование сценария беседы. Специалист заранее планирует разговор. Обычно беседа проходит в несколько этапов. Среди них следующие:
Подготовка к переговорам. Чтобы хорошо провести беседу с потенциальным покупателем, менеджеру нужно подготовиться к переговорам. Главная суть подготовки – это сбор информации. На основе нее менеджер готовит общий план разговора.
Нужно собрать сведения:
- о продукте – ассортименте товаров или разновидностях услуг;
- о клиенте;
- о конкурентах и их продукции.
Установление контакта с клиентом. Специалист по продажам приветствует собеседника и знакомится с ним. Менеджер должен представиться сам, а также назвать компанию, на которую работает. В случае необходимости, нужно узнать имя потенциального клиента и местность, в которой он проживает.
Изложение предложения. Специалист рассказывает суть предложения. Для этого часто составляют специальный сценарий. Менеджер подводит клиента к разговору и располагает к себе, рассказывая о достоинствах продукта.
Выявление истинного отношения клиента к предложению. Менеджер выясняет, как покупатель воспринял изложенную информацию. Отношение клиента может иметь несколько форм. Выделяют четыре основные:
- согласие;
- возражение;
- отказ;
- жалоба.
Ответ на возражения. Если клиент негативно воспринял информацию, то менеджер проводит работу с возражениями. Специалист пытается переубедить потенциального покупателя и настроить его на покупку.
Закрепление результатов. На этом этапе менеджер может договориться с клиентом о покупке. Также потребитель вправе уточнить детали по продукту или заказу, а также информацию для дальнейшей связи с менеджером. Важно, чтобы собеседник чувствовал себя уверенно и непринужденно. То есть, специалист не должен давить на клиента и быть слишком назойливым.
Как организовать работу с холодными звонками в отделе продаж
Узнайте, что вам обойдется дешевле – собственный кол-центр или сотрудничество на аутсорсинге. Если первое, рассчитайте, хватит ли вам сотрудников. Если второе, научитесь выбирать подрядчика и правильно заключать договор, иначе заказов не получите, а клиентов потеряете. Об этом и многом другом – в решении Системы Продажи.
Как применяется телефонный маркетинг на практике
Специалисты используют несколько техник, которые помогают увеличить конверсию звонков. Каждая из них имеет свои особенности. Рассмотрим подробнее три основные техники.
СПИН-продажи
Суть техники отражена в ее аббревиатуре. Она основана на вопросах, которые специалисты задают клиенту. Всего их четыре типа:
|
С – ситуационные вопросы |
Помогают продавцу установить первый контакт с клиентами. На данном этапе специалисты узнают информацию о ситуации, в которой оказался покупатель. Эти вопросы закладывают почву для следующей категории. Двух-трех вопросов в данном случае достаточно. Злоупотреблять ими менеджер не должен. |
|
П – проблемные вопросы |
На данном этапе обсуждаются все возможные трудности, которые испытывает клиент. Если специалист верно использует вопросы, то может определить скрытые потребности покупателя. В данном случае специалист должен в первую очередь думать не о продаже, а о решении проблем клиента. |
|
И – извлекающие вопросы |
Задача менеджера – усилить волнение потенциального покупателя. Специалист убеждает клиента в серьезности его проблем, рассказывая ему о негативных последствиях. Речь о случае, в котором покупатель отказывается приобретать предлагаемые товар или услугу. Вопросы специалист должен подготовить заранее, опираясь на особенности товаров компании. |
|
Н – направляющие вопросы |
Такие вопросы убеждают клиента в возможности решить проблему. Причем менеджер рассказывает, как именно предлагаемый продукт компании поможет покупателю. |
Челлендж-продажи
В данной технике сформирована классификация менеджеров продаж. Они делятся на пять категорий:
- Работяги – сотрудники, которые работают усерднее всех остальных. Они прикладывают в два раза больше усилий для достижения поставленных целей. Как правило, такие работники приносят компании лучший результат.
- Строители отношений – устанавливают позитивные отношения с клиентами. То есть, являются самой клиентоориентированной категорией сотрудников в продажах.
- Одинокие волки – индивидуалисты, которые выполняют работу сами. Зачастую такие сотрудники игнорируют правила и политику компании. Но на результат работы это не влияет негативно.
- Решатели проблем – также являются клиентоориентированными сотрудниками. Правда, главный акцент в их работе – это решение проблем. Они стараются снизить их количество до минимума.
- Чемпионы – выстраивают свою работу, бросая вызов препятствиям. Они преодолевают трудности и достигают своих целей. Таким образом сотрудники являются своеобразными мотиваторами для клиентов.
SNAP-продажи
Основные правила данной техники также раскрываются в аббревиатуре названия.
Simple говорит о том, что продажи должны быть простыми. Это поможет клиенту принять решение о покупке. Чтобы добиться продажи, менеджер не должен осложнять процесс и затягивать разговор с потенциальным покупателем.
Invaluable. Специалист должен понимать уникальность как продукта, так и компании в целом. То есть, знать преимущества работодателя на рынке по сравнению с конкурентами. Менеджер должен представлять продукт так, чтобы выделить его на фоне остальных предложений.
Align. Характеризует клиентоориентированность продукта. Презентуемый товар должен соответствовать потребностям клиентов. Значит, менеджер должен убедить покупателя, что именно предлагаемый продукт решит все его проблемы.
Priorities. На основе информации от клиента специалист должен верно расставить приоритеты. Понадобятся данные о желаниях потребителя и его трудностях. Во время презентации товара акцент делается на этом.
