Успешные техники работы с возражениями

Вы узнаете:

• Почему у людей появляются возражения при возможной покупке.
• Какие стандартные этапы обработки возражений существуют.
• Как уговорить клиента купить товар с помощью скриптов.

Многие продавцы рассматривают возражения не как обратную связь от клиентов, а как проблему, препятствующую продажам. И это становится главным препятствием дальнейшего развития. Рассмотрим подробнее, что такое работа с возражениями клиента и каковы основные её технологии и принципы.

Скачайте полезную памятку, чтобы она всегда была под рукой:

Скачать памятку: как ответить на 10 возражений клиента 

Что такое возражение, почему оно возникает

Возражение – это реакция на действия продавца. Клиент сомневается, нужно ли ему приобретать определенный товар или услугу. Он задает вопрос или высказывает сомнение и ожидает адекватной реакции от продавца. Если менеджер дает аргументированный ответ, клиент может согласиться на сделку. В противном случае он уйдет к конкурентам.

Рассмотрим стандартную схему продажи:

• Поиск клиента.
• Выяснение потребности клиента в личном общении.
• Презентация товара или услуги.
• Возражения и ответ на них.
• Оформление сделки и прощание.

На первом этапе работы возражений нет: идет поиск. На втором этапе уже возникают нюансы. Клиент не всегда может достаточно четко объяснить, что ему нужно. Если менеджер на этом этапе не выяснит потребность и не преодолеет возражения, сделки не будет.

Проведенная презентация свидетельствует, что клиент заинтересован в предложении. На этом этапе все зависит от поведения продавца и от его умения работать с клиентом.

7 жестких приемов, которые заставят клиентов забыть о возражениях

Считается, что работать с «теплыми» или существующими клиентами легко, так как они заинтересованы в товаре и готовы купить. Задача продавца — только не загубить сделку. Но лишь 10% клиентов покупают товар, остальные обращаются в другие компании.

Узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор» 7 жестких правил работы с «теплыми» клиентами, за счет которых увеличится конверсия в продажи.

Узнать 7 жестких приемов

Причины возражений клиентов

Работа с возражениями – это чистая психология. Для примера рассмотрим обычную ситуацию. Человек приходит в магазин одежды и рассматривает ярлыки. Подходит продавец и предлагает помощь. Статистика утверждает, что в среднем 75 процентов клиентов отказываются от помощи, даже если она им нужна. 

• С точки зрения потребителя, менеджер – это продавец, который хочет денег. Он будет интересоваться причинами отказа, предлагать другие товары, и в итоге все-таки заберет у потребителя деньги.
• Возможно, у покупателя уже был негативный случай, связанный с продавцами, и он уверен, что сам разберется, что ему нужно.
• Возможно, покупатель сомневается в репутации фирмы. В современном мире большое внимание нужно уделять данным, появляющимся в глобальной сети – постам, отзывам, комментариям. За положительные отзывы – благодарить, с отрицательными – работать. Клиенты должны видеть обратную связь и знать, что они могут в любой момент к вам обратиться.
• Психология самого потребителя – например, необщительность.

В идеале продавец должен выяснить причину негативной реакции, и затем приступать к работе с возражением по схеме. Но для этого нужно быть неплохим психологом.

✪ Читайте о том, что делать, когда клиент просит скидку »

Типы возражений клиентов в продажах

Если причина отказа выявлена, можно приступать к определению возражений и работе с ними. Существует несколько типов возражений:

• Проще отказаться. Большинство клиентов отказываются от помощи, потому что пока не собираются делать покупку, «зашли посмотреть». К ним можно обратиться немного позже. Или подождать, пока клиент созреет сам.
• Клиент сомневается. Этот тип считается самым перспективным. Задача менеджера – убедить человека, что именно этот товар или услуга могут решить его проблемы.
• Почти готов. Клиент не против сделать покупку, его устраивают почти все свойства и характеристики, но весь вопрос именно в «почти». В этом случае необходимо выявить самое ценное с точки зрения покупателя качество товара и сделать упор на него.
• Куплю, но не сейчас. Клиент готов сделать покупку. Однако ему нужно подумать, посоветоваться, снять деньги в банкомате. Или же это – способ вежливо покинуть магазин, не делая покупки.
• Категорический отказ. В этом случае убедить человека практически невозможно. Ему не нужен товар. Или его не устраивает работа продавца.

✪ Мы собрали нестандартные методы работы с возражениями клиентов »

Этапы работы с возражениями

Рассмотрим порядок работы с возражениями клиентов. После прохождения всех этапов клиент совершает сделку и становится покупателем.

1. Выслушать и принять к сведению все возражения, которые высказывает клиент. Человек должен выговориться. Его не нужно перебивать, комментировать. Можно поддакивать, повторять и перефразировать последние слова. Клиент должен знать, что его внимательно слушают. Во время пауз можно задавать наводящие вопросы, если посетитель является достаточно разговорчив.
2. Соглашаемся с аргументами. Цена завышена? Да, завышена. Но эта модель имеет лучшие характеристики, чем большинство аналогов и дополнительный год гарантии. Нельзя спорить с клиентом, в противном случае он больше не придет. Нужно обращать внимание на положительные стороны.
3. Ответы на вопросы. Клиент задает уточняющие вопросы, как наивные, так и обоснованные. Продавец отвечает – кратко или развернуто, в зависимости от того, что ожидает покупатель.
4. При успешно завершенных предыдущих этапах обработки возражений, можно плавно переходить к работе с клиентом для совершения сделки. Человек получил всю необходимую информацию о товаре и уже сомневается, так ли обоснованы его возражения. Можно вкратце описать основные достоинства продукта, делая упор на решении тех проблем, о которых рассказал покупатель ранее.
5. Завершаем сделку и оформляем покупку. Если у клиента остались сомнения, можно пойти на компромисс – сделать небольшую скидку или предложить подарок. 

Возражения клиентов в продажах: примеры и ответы

Рассмотрим несколько самых частых возражений и скриптов.

«Дорого»

Частый случай: продавец красочно расписывает все преимущества товара, и все попытки уговорить разбиваются о единственное слово клиента: «Дорого». 

В первую очередь нужно уточнить, почему цена завышена. Возможные ситуации:

• В других магазинах товар выставлен по низкой цене.
• Клиенту нужна скидка.
• У клиента нет нужной суммы.
• Цена не является справедливой.

Задаем вопрос «Почему вы так думаете». Дальнейший диалог ведем в зависимости от причины – возможно, у конкурентов выставлена другая модель, возможно, у вас есть дополнительные бонусы или система скидок постоянным клиентам.

✪ Узнайте 16 эффективных приемов для работы с возражением «дорого» 

«Я подумаю»

Нередко клиенту нужно дать время. Он может попросить отложить товар или сказать, что ему нужно отойти и посоветоваться с женой. Продавец должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-то вопросы, сомнения, претензии, из-за которых он не может совершить покупку в данный момент.
• Выставить дедлайн. Например, отложить выбранный товар до утра с уточнением, что завтра придет новая партия товара, и возможно повышение цен.

Нажмите на изображение для увеличения

Общие способы обработки возражений

Выше мы рассмотрели техники работы с наиболее популярными возражениями в продажах. Сейчас разберем ряд общих способов.

• «Да, но…». Соглашаемся с клиентом, признаем существующие недостатки и делаем упор на положительных качествах и уникальных характеристиках, важных для клиента.
• «Именно поэтому…». Клиент: «Слишком дорого!». Продавец: «Именно поэтому мы предлагаем скидку 15 процентов».
• Наводящие вопросы. Клиент утверждает, что данный товар ему не подходит. Менеджер интересуется причинами такого решения и конкретными требованиями покупателя.
• Сравнение товаров. Пример работы с возражениями в этом случае: покупатель утверждает, что в соседнем магазине такой же товар стоит на пять процентов дешевле. Ответом от продавца может быть: «А соседний магазин предлагает такую-то услугу / Товар конкурента имеет такую-то функцию, или предлагается только базовый набор».
• Перефраз. Клиент высказывает некоторое сомнение. Продавец подменяет его фразу своими словами, близкими по смыслу, но не по значению. Например, покупатель говорит «Слишком дорого». Продавец: «Я вас правильно понял, что других претензий у вас нет, и наша продукция подходит вам по всем параметрам?».
• Так принято. В любом обществе есть некоторые общепринятые нормы, на которые можно при необходимости сослаться. Например, «Для организации вашего уровня идеально подойдет этот комплект оргтехники».

8 методов отработки возражений в одном ролике:

Советы по обработке возражений

Ниже приведены несколько правил и методов работы с возражениями клиентов по телефону и при личных контактах. С их помощью можно повысить эффективность работы менеджеров по продажам.

• Знание товара. Если продавец не знает товар, его характеристики, предложения конкурентов, он не сможет ответить ни на один вопрос. Целесообразно заранее подготовить список основных преимуществ.
• Клиентов нельзя обманывать. Если менеджер говорит, что такая-то функция есть, она должна действительно работать.
• Вне зависимости от поведения покупателя, продавец должен быть безупречно вежлив, доброжелателен и приветлив.
• Возражение – это свидетельство того, что клиенту интересен сам товар. Не нужно бояться вопросов, с ними нужно работать.
• В первую очередь при описании товара нужно расписывать выгоды и преимущества, и в последнюю очередь обращать внимание на цену.
• Составьте скрипт, то есть, алгоритм беседы между менеджером и покупателем. При реальных продажах это поможет вести разговор в нужном направлении.

✪ Иногда клиенты не сразу высказывают возражения, а только сомневаются в покупке. Рассказываем, как использовать сомнения клиентов, чтобы договариваться о сделке »