Типы клиентов в продажах и особенности работы с ними

Успешность продаж зависит от понимания потребностей и мотивов клиентов. Поэтому важно уметь разделять потенциальных покупателей на отдельные типы клиентов и для каждого разрабатывать индивидуальную стратегию продаж. В этой статье научим, как это сделать.

Вы узнаете:

• Для чего необходимо изучать особенности поведения клиентов.
• Каковы основные типы клиентов по покупательскому поведению.
• На какие категории делятся покупатели по отношению к продавцу.
• Как работать с клиентами в зависимости от соотношения из возможностей и желаний.
• Каковы основные типы клиентов по психологическим особенностям характера.

Виды клиентов в продажах

Конечная цель деятельности любой компании – получение прибыли, размер которой зависит от объемов продаж. На эффективность реализации товаров значительное влияние оказывают потребности и мотивы клиентов.

Приведенная цепочка причин и следствий наглядно демонстрирует важность изучения и анализа покупателей, особенностей их поведения и принятия решений о покупке того или иного коммерческого продукта.

Результатом таких исследований является классификация потенциальных покупателей на отдельные типы клиентов в продажах и разработка специальной стратегии для работы с каждым из них.

Скачайте инфографику, в которой подробно описаны все типы клиентов ↓

Цели изучения мотивов и потребностей клиентов

Классификация на виды клиентов по различным признакам позволяет компании-производителю наилучшим образом выстроить отношения с потенциальными покупателями.

Главной целью такого подхода к продажам выступает увеличение их объема за счет грамотного позиционирования товара и правильного поведения продавцов, непосредственно контактирующих с клиентами.

Изучение поведения покупателей, их мотивации и особенностей принятия решений о приобретении того или иного товара влияет на все стадии работы предприятия:

• Разработка новых продуктов. При создании товара обязательно учитывается мнение потенциальных покупателей, что важно для успешного продвижения на рынке.
• Производство товаров. Основной акцент при изготовлении целесообразно делать на тех потребительских свойствах, которые особенно ценятся покупателями и учитываются при принятии решения о приобретении продукта.

• Продвижение продукта на рынок. Реклама и все сопутствующие ей мероприятия должны обращать внимание клиента на основные плюсы товара, наиболее явно показывая его конкурентные преимущества.
• Непосредственная продажа товара. Важное значение психологические типы клиентов и мотивы их действий имеют для повышения эффективности продаж, так как используются для разработки стратегии действий продавца, целью которой является успешная реализация продукта.

Важность рассматриваемого вопроса подчеркивается еще и тем, что на практике применяется большое количество разнообразных классификаций, позволяющих разбить потенциальных покупателей на отдельные типы клиентов в продажах. Ниже будут рассмотрены наиболее популярные из них.

Классификация основных типов клиентов по покупательскому поведению

Некоторые классификации поведения клиентов получили название по имени их разработчика. Например, Ж.Ф. Кролар предложил рассматривать влияние на действия покупателей с учетом 6 базовых мотивов поведения. В указанное число входят:

• Алчность. Ключевой мотив при выборе покупки – желание сэкономить, характерное для большого количества покупателей. Самый эффективный способ привлечь эту категорию клиентов – распродажи и другие подобные мероприятия.
• Тревожность. В основе поведения покупателя – стремление к безопасности. Поэтому главными аргументами для такого клиента выступают: репутация фирмы, гарантийные обязательства, уровень послепродажного сервиса и т.д.
• Комфорт. При выборе покупки клиент ориентируется на получаемые удобства. Для эффективных продаж в этом случае необходимо четкое и понятное описание практической пользы от товара.
• Новизна. В последние годы численность этой категории покупателей существенно выросла. Главное для них – стать одним из первых владельцев товара, только что появившегося на рынке.
• Гордость. Цель покупателя – почувствовать и продемонстрировать окружающим собственный статус. Самый простой способ добиться этого – подчеркнуть престижность товара.
• Привязанность. При выборе продукта эта категория клиентов ориентируется на привычки. Такой консервативный подход можно использовать путем подчеркивания фирменного стиля, привычного для покупателя.

Типология клиентов в продажах по отношению к продавцу: 4 типа

Самой простой классификацией покупателей считается та, которая использует в качестве определяющего признака отношение к продавцу. По этому параметру различают 4 вида клиентов:

• Позитивный. Самая лояльная категория покупателей. Включает в себя людей, настроенных к продавцу и предлагаемому товару доброжелательно, готовых выслушать пояснения сотрудника торговой точки и способных объективно воспринимать получаемую информацию.
• Негативный. Для этой группы клиентов характерна чрезмерная общительность, которая выражается в недовольстве и многочисленных претензиях. Причем далеко не всегда они касаются конкретного продавца или товара, выступая стандартной стратегией поведения.

• Негативно-позитивный. Данная категория покупателей является крайне важным резервом, задействовав который, удастся существенно увеличить объемы продаж. Она включает в себя покупателей, изначально настроенных негативно, но способных воспринимать сведения, предоставляемые продавцом. При грамотном поведении последнего покупатель из потенциального может стать реальным.
• Нервный. Несколько напоминает позитивного клиента, несмотря на очевидно проявляемый интерес, взаимодействие с ним редко оказывается результативным.

Как вести себя с трудным клиентом: скрипт

Журнал «Коммерческий Директор» учит, как распознавать трудных клиентов с первых секунд общения, как правильно себя с ними вести, чтобы сделать их лояльными к вашему бренду.

Скачать скрипт

Типы клиентов по соотношению потребностей с финансовыми возможностями

Важным для классификации клиентов признаком выступает соотношение имеющихся у покупателя финансовых возможностей и желаний. Его популярность и частое применение объясняются простотой деления клиентов на виды, не требующего наличия каких-либо специальных знаний и навыков.

В подобной ситуации также принято выделять 4 типа покупателей:

• Наличие и желания, и возможностей. Главная цель продавца – создать у покупателя позитивный настрой. Это с высокой степенью вероятности обеспечит успешную продажу товара.
• Присутствие желания без возможностей. В данном случае наиболее эффективной стратегией выступает предложение приобретения товара в кредит, на условиях рассрочки или со скидкой. Однако такой подход целесообразен только тогда, когда покупатель испытывает временные финансовые трудности.

• Отсутствие желания при наличии возможностей. Еще одна категория клиентов, за счет грамотной работы с которой можно добиться существенного роста продаж. Главное при этом – наличие квалифицированного и опытного продавца, который сумеет убедить покупателя в очевидной и несомненной пользе предлагаемого товара. Эффективным в подобной ситуации является предложение бесплатного использования продукта в течение определенного времени, а также предоставление подарка в случае совершения покупки.
• Отсутствие и возможностей, и желания. Наиболее сложная для работы группа покупателей. Положительный итоговый результат может быть достигнут только в том случае, если продавец сумеет убедить клиента в необходимости перераспределения имеющихся ограниченных ресурсов в пользу предлагаемого товара.

Типы клиентов по психологическим особенностям характера

Серьезной популярностью у значительной части специалистов по продажам пользуется классификация, позволяющая разделить покупателей на типы по эмоциональным особенностям мотивации и поведения. Речь идет о следующих группах клиентов:

• Аналитик. Характерные черты поведения такого покупателя – подробные расспросы о характеристиках предлагаемого товара, уточнение фактов и параметров, основательный подход к выбору покупки. Эффективная стратегия продажи в подобной ситуации состоит в аргументированной и спокойной подаче информации, акценте на положительных особенностях продукта и неторопливости в разговоре. Ни в коем случае не следует торопить клиента в принятии решения.
• Эмоциональный тип клиента. Особенностью поведения покупателя, которому присущ эмоциональный тип клиента, является разговорчивость, громкий голос и некоторая торопливость в поступках и действиях. Оптимальное поведение продавца в этом случае заключается в убедительной мотивации в пользу совершения покупки, которая также должна носить эмоциональный, а не только аргументированный характер. Важное значение имеют уверенный голос и наглядность преимуществ предлагаемого товара.
• Гармонический. Многочисленная категория клиентов. Они больше слушают, чем говорят, не стремятся к конфликтам, не склонны привлекать чрезмерное внимание к своей персоне. Для того чтобы совершить успешную продажу, необходимо заинтересовать такого покупателя. Продавец должен общаться неторопливо, проявлять радушие и приветливость, а также заинтересованность по отношению к клиенту.
• Целеустремленный. Главные черты характера этой группы покупателей – категорическая нетерпимость к ошибкам других людей (в том числе продавца), нежелание выслушивать какие-либо рекомендации или советы даже от специалистов. Выделить целеустремленного клиента очень просто – у него громкий голос и четко сформулированная позиция по любому вопросу, а мнение других его не интересует. Для работы с таким клиентом продавец должен обладать исчерпывающей информацией о товаре, демонстрируя собственный профессионализм. Целесообразно высказываться кратко, но по делу, предлагая клиенту самому сделать устраивающий его выбор.

Вывод по психотипам клиентов в продажах

Применение приведенных выше классификаций клиентов поможет повысить эффективность продаж. Для этого не требуется вложение каких-либо серьезных финансовых ресурсов. Вполне достаточно провести обучение продавцов и грамотно организовать сам процесс продажи.

Статья подготовлена редакцией журнала "Коммерческий директор"