Обратный звонок: что это и кому нужен виджет callback

Сервис обратного звонка для сайта

Обратный звонок – это инструмент, с помощью которого посетитель сайта может связаться с сотрудниками компании. Этот удобный метод позволяет оперативно установить связь с отделом продаж, воспользовавшись специальным виджетом. Чаще всего это небольшая иконка с изображением телефона, располагающаяся в правом нижнему углу сайта.

По-другому этот инструмент также называют callback. Преимущество такого подхода к общению с клиентами заключаются в увеличении количества заявок. Вместе с этим значительно падают затраты на рекламную кампанию. С точки зрения маркетинга установление такого виджета позволяет сделать общение с покупателями простым и доступным. Для внедрения такого инструмента необходимо использовать телефонный номер.

Главная функция обратного звонка – это прежде всего лидогенерация. Зайдя на сайт и оставив свои данные (в данном случае номер телефона), потенциальный клиент, скорее всего, впоследствии перейдет в категорию покупателя.

Система анализирует поведение клиента на сайте и автоматически выводит всплывающее окно с предложением оставить свой номер для заказа обратного звонка. После введения данных созданный лид попадает в CRM-систему, а через определенный промежуток времени производится звонок клиенту. В некоторых виджетах он может указать, когда именно менеджер должен перезвонить ему.

9 простых, но эффективных правил при работе с входящими звонками, о которых забывают менеджеры

Станислав Герштейн, основатель компаний «Мастер Кожамех» и ZEUS.studio, рассказал редакции «Коммерческого директора», как обзвонил 15 компаний и выделил частые ошибки менеджеров на входящих звонках, в после этого составил девять правил, чтобы продавцы не допускали те же промахи.

Сохранить 9 правил

Как работает виджет обратного звонка

Алгоритм работы callback выглядит следующим образом:

1. Посетитель заходит на сайт, и через некоторое время всплывает кнопка для связи. Если он заинтересован, то может кликнуть по ней.
2. В появившейся форме посетителю предлагается оставить свой телефонный номер, чтобы менеджер перезвонил ему в удобное время, чтобы ответить на интересующие вопросы.
3. Если он соглашается на это предложение и оставляет свои данные, виджет звонит в отдел продаж, а после того, как менеджер берет трубку, начинается звонок клиенту.
4. Клиент поднимает трубку, и менеджер начинает общение с ним.

Соединение осуществляется около 30 секунд, но все особенности такого метода полностью зависят от конкретного оператора, скорости работы сотрудников колл-центра и т. д.

Если в прошлом кнопку обратного звонка в основном использовали интернет-магазины, то в современных реалиях обнаружить такой виджет можно практически на любом сайте. Все больше и больше предприятий стремится внедрить такую систему. Связано это прежде всего с тем, что обратный звонок гарантирует поддержание лояльности среди клиентов, а также в целом увеличивает количество лидов.

Среди самых конкурентных отраслей, которые используют в своей работе обратный звонок, можно выделить:

• Сфера финансов: банковские и кредитные организации, а также страхование.
• Туристические агентства и операторы.
• Строительные компании.
• Медицинские центры, стоматологические клиники.
• Косметологические услуги и салоны красоты.
• Юридические, адвокатские, бухгалтерские и аудиторские организации.
• Пассажирские и грузовые перевозки.
• Сфера дополнительного образования.
• Автосалоны и каршеринг.

ВАЖНО! Обратный звонок не должен быть навязчивым и раздражать посетителей сайта. Такое окно может всплывать только один раз за всю сессию. Его главная задача заключается в том, чтобы удержать внимание, поэтому необходимо провести предварительный анализ, используя вебвизор. Не забудьте оформить в кнопке крестик, с помощью которого можно закрыть всплывающее окно.

Как настроить обратные звонки на сайте: пошаговая инструкция

Шаг 1. Установка скрипта

Шаблон готового скрипта устанавливается, чтобы кнопка была отражена на сайте. Как именно она будет выглядеть, зависит от того, что указано в настройках. Другой вариант – подключить какой-либо виджет, в который внедрена такая функция. Подключив виджет, вы автоматически настраиваете кнопку на сайте.

Шаг 2. Настройка дозвона

Существует два способа сделать это:

1. Сначала происходит дозвон до посетителя, а потом – до оператора. Посетитель оставляет свои данные, программа дозванивается до него, а после того, как он поднимает трубку, система автоматически дозванивается до менеджера. Такой вариант является наиболее подходящим для компаний, работающих по принципу B2B.
2. Сначала дозвон до оператора, потом – до посетителя. Это наиболее популярная схема. Распространена она среди B2C-организаций. Клиент поднимает трубку, а сотрудник колл-центра сразу же начинает с ним диалог.

Шаг 3. Настройка времени обратного звонка

Здесь необходимо определиться, когда кнопка обратного звонка будет работать на сайте, когда будет отключена. Чаще всего ее выключают на ночь, чтобы клиенты не звонили в неработающую организацию.

Шаг 4. Настройка online-звонков

Как образом клиент будет звонить? Это может быть звонок через браузер, специальную гарнитуру или микрофон.

При использовании обратного звонка могут возникать различные ошибки. Появляются они из-за неправильных настроек.

Среди них:

• Обратный звонок не совершен. Клиент оставляет свой номер, но сотрудник колл-центра получает обычное уведомление – автоматическая система здесь не действует, поскольку не настроена или настроена неправильно. В этом случае сотрудник колл-центра может не увидеть уведомление, не перезвонить вовремя и потерять клиента.
• Во время обратного звонка нарушен порядок дозвона. Наиболее распространенный пример – это дозвон сначала посетителю, а потом сотруднику, который в это время может разговаривать по другой линии.
• Спам. Это скорее не ошибка, а потраченное время и силы менеджеров. Спам используется недобросовестными пользователями, которые хотят навредить компании. Если телефонный номер, с которого вам звонят, принадлежит не целевому клиенту, а спамеру, то его можно внести в черный список.

Преимущества и недостатки обратного звонка