Бесплатный доступ к журналу

Коммерческий директор

Регламент отдела продаж: как составить и внедрить

  • 12 декабря 2018
  • 237
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Регламент отдела продаж: как составить и внедрить

Деятельность любого коллектива строится на определенных стандартах и нормативах. Их наличие обеспечивает стабильный результат и отсутствие спорных моментов. Отдел продаж — это структура, которая нуждается в регламентировании больше, чем остальные подразделения компании. В этой статье я расскажу о том, как составить регламент для ОП любой организации.

Вы узнаете:

  • Какие задачи решают нормативы в отделе продаж.
  • Что входит в состав регламента отдела продаж: инструкции, положения, требования.
  • Как составить регламент отдела продаж для любого бизнеса.

Какие задачи решает регламент для отдела продаж

Регламент работы отдела продаж — это практическая инструкция, которую должны выполнять все его сотрудники. Он принимается в компании в первую очередь для обеспечения порядка и стабильного выполнения установленных планов по реализациям.

Распространенной ошибкой является формальное отношение к созданию этого документа — когда инструкция превращается в набор общих фраз и указаний. При правильном подходе круг задач у этого документа четко определен.

Планирование структуры и функционала регламента

Структура выбирается в зависимости от степени развития бизнеса и выбранных способов обслуживания клиентов. Она может быть:

  • Одноступенчатой

Весь функционал по обслуживанию процессов, связанных с реализациями товара, полностью лежит на одном сотруднике отдела. Он занимается привлечением, оформлением сделок и сопровождением АКБ.

  • Двухступенчатой

Структура делится на две части: первая занимается привлечением клиентов и реализациями. Вторая часть выполняет функционал сопровождения АКБ после первой сделки и осуществляет повторную активацию по новым предложениям.

  • Трехступенчатой

Функционал еще больше сегментируется, в компании появляется выстроенный конвейер по обслуживанию клиентов. Он разбивается на три части:

а) Поиск и привлечение новых покупателей.

б) Оформление и сопровождение сделок.

в) Повторная активация АКБ и поддержание долговременного сотрудничества.

  • Смешанной

В этом варианте процессы частично передаются в профильные отделы. Например, доставка – логистам, оформление документов – в бухгалтерию.

Фиксация обязанностей сотрудников в регламенте

Включает в себя главу с конкретными обязанностями менеджеров. В обязанностях простым языком описывается полный функционал (картина рабочего дня).

Этот пункт условно можно разделить на две важнейшие части:

  1. Адаптация новых сотрудников.
  2. Приведение в соответствие норме выполнения обязанностей опытными менеджерами.

Чтобы требования были понятны, нужно задать критерии для оценки результата и работы менеджеров. Они позволят оценивать деятельность в конкретных цифрах. Для этого вводится рейтинг активности и шкала эффективности выполнения обязанностей.

В шкале оценка дается по пятибалльной системе, где 0 – полное отсутствие навыка, а 5 – отличное владение.

Регламент отдела продаж: как составить и внедритьПример шкалы оценки

Стандартизация подхода к обслуживанию клиентов

Стандарты обслуживания исключают самодеятельность менеджеров, которая может идти в разрез с нормой общения в отрасли. Также они задают правила и нормы общения для новых соискателей на должность. В этом блоке описываются принятые в компании техники переговоров и методы анализа клиентской базы.

Руководству организации становится проще оценивать работу своих сотрудников, т.к. появляются конкретные критерии для каждого шага в воронке продаж. Методы оценки должны быть зафиксированы и донесены до всех заинтересованных лиц. В качестве основных можно выделить:

  • Полевые работы.
  • Аттестацию.
  • Тестирование.

Устранение недопонимания между руководством и подчиненными

Подробный список обязанностей и картина рабочего дня исключают ситуации с непониманием сотрудниками своих обязанностей. Первое, с чего должны начинать свой путь кандидаты на испытательном сроке, — это подробное изучение регламента отдела продаж. Сотрудники должны понимать, что выполнение обязанностей согласно нормам не прихоть руководства. Это обязательное условие для их профессионального развития и поддержания заработной платы на высоком уровне.

Что входит в регламент отдела продаж: инструкции, положения и требования

Наполнение документа осуществляется под потребности бизнеса. Его можно сделать сжатым для быстрого изучения (2-3 страницы текста с инструктажем) или расширенным с охватом всей специфики работы. Мы рассмотрим адаптированный пример регламента отдела продаж, он состоит из четырех отдельных частей.

1. Основная часть

Эта часть помогает компании проводить быструю адаптацию новых сотрудников и оценивать работу их опытных коллег. Все, что в нее входит, должно иметь практическое обоснование и привязку к процессам бизнеса. В основную часть рекомендуется включить:

1) Терминологию, принятую в обращении предприятия.

В этом блоке размещаются термины и их расшифровки. Это необходимо для создания единого информационного поля для всего коллектива. К тому же, в размещенных ниже блоках текст будет насыщен терминами, и отсутствие расшифровок приведет к тому, что новый человек в вашей компании будет постоянно задавать вопросы.

Пример применяемых терминов:

МАП – менеджер активных продаж.

РОП – руководитель отдела продаж.

ФЭС – финансово-экономическая служба.

2) Порядок трудовых взаимоотношений менеджера и организации.

В этой части необходимо коротко описать порядок прохождения испытательного срока и ответственность обоих сторон за невыполнение своих обязательств по трудовому договору.

Информация о мотивации и выплатах оформляется отдельными приложениями для удобства, потому что порядок премирования может пересматриваться в зависимости от фокусов в бизнесе. Но общую информацию о премировании и оценке KPI также нужно разместить в основной части.

Как заложить KPI, которые заставят менеджеров выкладываться на 100 %

Откажитесь от обычной оценки работы персонала, чтобы менеджеры выполняли KPI не из страха получить штраф, а из желания принести прибыль. Как этого добиться, узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Примеры KPI отдела продаж

3) Обязанности менеджеров по продажам и утвержденную картину рабочего дня (распорядок действий).

Обязанности должны быть расписаны без сложностей и излишней формализации. Я рекомендую коротко расписать основные обязанности и вписать их в картину рабочего дня с разбивкой по времени. Такой формат показал себя максимально понятным и полезным для линейного персонала.

Например:

Чтобы выполнить шаги продаж и осуществить реализацию, вы должны:

  • Провести предварительный анализ клиентской базы и выбрать список клиентов для внесения коммерческих предложений и посещений. Обратите внимание на следующие критерии: частота покупки, сумма одной реализации, ассортимент покупателя.
  • Поставить цель на посещение по системе SMART.
  • Выполнить звонки и посещения клиентов. Выявить их потребности в продукции компании и осуществить торговую презентацию наших продуктов и получить от клиента заказ.
  • Договорится о рассмотрении предложения по новым продуктам и получении обратной связи.
  • Назначить новую дату звонка для закрытия сделки, если не получилось это сделать сразу.
  • Проверить почтовые отправления и разослать коммерческие предложения по назначенным договоренностям.

Простой стиль изложения обязанностей гарантирует вам, что даже сторонний человек, который прочитает ваш регламент отдела продаж – поймет, какую работу ему нужно будет выполнять каждый день.

2. Деловой этикет, принятый в компании

Блок, посвящённый этике делового общения, должен коротко описывать правила и нормы, принятые в компании:

  • Для общения внутри коллектива.

С описанием иерархии в организации и порядка обращения к определенным лицам для решения актуальных проблем.

  • Для общения с клиентами.

Описывается порядок общения с покупателями в разных ситуациях, допустимые речевые обороты. Отдельно разбирается часть, посвященная обращениям проблемных клиентов и конфликтным переговорам. В таких контактах и определяется сервис бизнеса, по которому его оценят на рынке, поэтому техники сложных переговоров должны быть расписаны отдельно.

  • Корпоративные нормы и требования.

Для полного взаимопонимания нужно указать, какой дресс-код принят для отдела продаж. В нормах также описывается порядок проведения обеденных перерывов, отношение к опозданиям, правила поведения в помещениях.

Для крупного бизнеса этот раздел в регламенте отдела продаж может быть заменен на полноценный Кодекс делового общения. Важный нюанс: все требования должны исполняться в равной степени как линейным персоналом, так и руководителями.

Если работа вашего отдела не связана с постоянными встречами с клиентами, можно ввести гибкий дресс-код. Это вариант, при котором отсутствуют жесткие требования к форме одежды или половина недели допускает ношение свободной формы одежды.

Такой подход служит дополнительной мотивацией для персонала, так как создает ощущение свободы и уюта на рабочем месте.

3. Нормативы обучения и оценка профессионального уровня

Внутреннее обучение линейного персонала должно быть строго регламентировано и разбито на модули в зависимости от профессионального уровня обучаемых. Как правило, оно включает в себя 3 части:

  • Вводное обучение и адаптация.
  • Тренинги и полевые работы.
  • Аттестация и тестирование.

Каждый блок включает в себя определенные программы и стандарты. В регламент включается порядок проведения обучения и оценки персонала. В нем должны быть описаны стандартные обучающие мероприятия, время их проведения, чек-листы.

Вторая часть – план развития линейного персонала на год с графиком мероприятий и описанием программ обучения.

Документы нужно упомянуть в регламенте и дать на них ссылку. Они не являются обязательными для полного изучения каждым сотрудником, но должны предоставляться по его требованию.

Полная версия положений об обучении и оценке персонала отписывается в отдельных документах, поскольку в раздел входит много документации: аттестационные положения и тесты, приказы, графики проведения мероприятий.

4. Приложения и инструкции

Последний раздел документа состоит из списка необходимых приложений и указания ссылок на места, где их можно просмотреть. Если приложений в организации немного, их можно привести в полном виде сразу, чтобы не занимать время менеджера на поиск.

Список актуальных приложений и инструкций:

  • Чек-листы оценки навыков работы менеджера.

Нужно составить минимум три чек-листа: оценка звонков, встреч и знания продукта. Каждый сотрудник отдела продаж должен ознакомиться с ними и понимать, какие требования к нему предъявляет компания

  • Аттестационные документы.

Если в компании принята несложная система аттестации, то документацию по ней можно добавить в регламент ОП: положение, требования и информацию о заданиях.

  • Инструкция по проведению планерок.

В инструкции описывается алгоритм проведения утренних и общих планерок в отделе. Сотрудник из инструкции должен получить полную информацию:

1) Зачем проводится планерка (цели).

2) Какую информацию затребует руководитель.

3) Как фиксировать задачи.

4) Какие будут контрольные точки по основным задачам.

5) В каком порядке выполнять задачи.

  • Инструкция по работе с CRM или отчетами менеджера по продажам.

Если в компании применяется CRM-система и есть установленный порядок отчетности, то он должен быть прозрачно изложен в отдельной инструкции. Составить ее лучше в виде пошагового алгоритма и изложить как блок-схему.

Важная новость для подписчиков!

Как составить регламент отдела продаж для любого бизнеса

Чтобы документ был рабочим и приносил пользу, нужно выполнить ряд подготовительных шагов. Наша задача – избежать формальностей при создании перечня обязанностей и требований. Формальное описание будет непонятным для сотрудников и ухудшит восприятие нужной информации.

Шаг 1. Выполнить срез рабочего дня по опытным менеджерам.

Для этого необходимо в течение 1-3 дней фиксировать деятельность каждые 5 минут в специальный лист. Записывается вся выполненная работа и все действия: от похода в курилку до проведения сделок.

Такой срез даст возможность:

а) оптимизировать рабочий день и сделать его максимально эффективным;

б) сформировать распорядок, который будет понятен каждому менеджеру и не вызовет отторжения в коллективе.

Шаг 2. Провести исследование активностей на каждом этапе воронки продаж.

Выполняется также по успешным сотрудникам. Выписываются критерии успешности при прохождении каждого этапа воронки. Они лягут в основу проверки качества работы и правил делового общения с клиентами. Срок исследования – 1 неделя.

Благодаря этим двум шагам у вас должен получится список обязанностей и шкала оценки качества их выполнения.

Бонусом этих действий может стать оптимизация обязанностей в уже существующем отделе продаж. При написании такого регламента в своей компании мы убрали ряд «ненужных» обязанностей с менеджеров на производство и бухгалтерию. Это высвободило время на дополнительные звонки и посещения клиентов.

Шаг 3. Составить регламент, отталкиваясь от полученной картины дня и обязанностей.

Для этого достаточно описать те действия, которые вы отметили во время исследования, и добавить к ним конкретику по количеству и по затратам.

Если результаты исследования были неудовлетворительными, т.е. вас не устраивает качество работы опытных сотрудников, зафиксируйте эффективные действия и опишите их самостоятельно.

Итогом станет рабочий регламент отдела продаж, который можно смело внедрять в практику.

Регламент отдела продаж: как составить и внедритьШаблон регламента отдела продаж (образец)

Внедрение регламента отдела продаж в практику

Для внедрения необходимо добиться выполнения всех указаний регламента на каждом уровне – от руководителей до линейного персонала. Для этого нужно отслеживать, чтобы схемы и обязанности использовались во всех процессах регулярно:

  • На ежедневных утренних и вечерних планерках.
  • На итоговой еженедельной планерке.
  • При приеме на работу новых менеджеров.
  • При проведении тренинговых и обучающих мероприятий.
  • При обратной связи как положительной, так и отрицательной.

Тотальное использование общепринятых норм сделает ваш инструмент рабочим документом и устранит массу проблем с адаптацией и контролем работы внутри отдела продаж.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Лучшее предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.