Навыки продавца

Требования к навыкам продавца меняются с изменениями на рынке. Тем не менее есть устойчивый набор компетенций, без которых точно нечего делать в торговле.

Какие навыки нужны каждому продавцу:

• Навыки продаж. Очевидно, что без них невозможно много и успешно продавать. Навыки продаж – это знание основных этапов и техник и умение их правильно использовать с учетом психологии покупателя.
• Вежливость, тактичность, хорошие манеры. Грубость и хамство недопустимы – не важно, где именно работает продавец, его действия ни в коем случае не должны снижать доходы компании.
• Коммуникативные навыки. Продажи – это в первую очередь искусство общения. Каждый продавец должен уметь, любить и хотеть общаться с людьми.
• Навыки активного слушания. Потребности клиента невозможно выявить без умения слушать и слышать его. А без правильно выявленных потребностей дальнейшая работа будет непродуктивной.
• Умение выстраивать диалог. Продавцу важно понимать, как с помощью правильных вопросов разговорить покупателя и подвести его к решению о покупке.
• Умение убеждать. Это способность убедить покупателя, что ему нужен именно этот товар и именно сейчас. Умение убеждать базируется на уверенности в себе и уверенности в своем продукте. 
• Стрессоустойчивость и самообладание. Продавцу приходится общаться с большим количеством самых разных людей. Важно не принимать происходящее на свой счет, не позволять вывести себя, оставаться вежливым в любой ситуации, не грубить в ответ на претензии и агрессию. Умение сохранять положительный настрой и быстро восстанавливать эмоциональное равновесие – ценный навык продавца при постоянной работе с людьми. Мнительному человеку, который регулярно испытывает негативные эмоции и не умеет с ними совладать, в продажах будет непросто.    

Это базовый, но далеко не исчерпывающий набор компетенций хорошего продавца. Они необходимы при продажах любых товаров, лично или по телефону.

Как нанимать сотрудников отдела продаж: основные правила

В решении Системы Продажи расскажем, где и как искать сотрудников отдела продаж, на что обратить внимание на собеседовании и как адаптировать нового подчиненного.

Сохранить правила

Профессиональные навыки продавца: каким должен быть менеджер по продажам

К менеджеру предъявляются более высокие требования, чем к продавцу-консультанту – ведь у этого сотрудника гораздо более широкие и сложные задачи. Целью менеджера тоже является сделка, но он не всегда работает для сиюминутного результата. Часто это работа на перспективу. С каждым клиентом менеджер проводит гораздо больше времени, чем продавец-консультант, и сумма сделки обычно более чем внушительная. Он должен постараться наладить с клиентом доверительные отношения и сделать его постоянным.

У менеджера по продажам должно быть не просто хорошее, а глубокое, доскональное знание продукта, всех его преимуществ – ведь его задачей является не просто продажа товара, а подбор решения, подходящего данному клиенту. Кроме базовых знаний и навыков продавца менеджеру потребуются дополнительные компетенции:

• Навыки эффективной коммуникации. Большая часть работы менеджера – это общение, письменное и устное. При этом не только с клиентами, но и с другими сотрудниками. Важно, чтобы это общение было продуктивным и комфортным.
• Навыки делового общения. С клиентами важно общаться не как удобно менеджеру, а с соблюдением норм делового этикета.
• Умение работать в команде. Именно это требование чаще всего встречается в вакансиях продавца. Умение работать в команде – это понимание того, что есть не только вы и ваша личная выгода. Иногда приходится выручать коллег – например, работать с их клиентами в их отсутствие. В коллективе невозможно существовать автономно – в нем все зависят друг от друга. Если менеджер, каким бы талантливым он ни был, не сумеет выстроить эффективную коммуникацию с коллегами, это скажется на результатах всей команды. 
• Тайм-менеджмент. Менеджер занимается работой в торговом зале, звонит клиентам и ездит с ними на встречи, обсуждает условия сделок и заключает их, участвует в мероприятиях, при этом регулярно отчитывается перед руководством о своих успехах и достижениях. Чтобы все это успеть, необходимо обладать навыком управления временем. В него входит способность спланировать свой рабочий день так, чтобы он не прошел впустую, и все намеченное было успешно выполнено.
• Умение работать в режиме многозадачности. Менеджеру приходится ежедневно лавировать между множеством дел, не все из которых он может запланировать. Иногда внезапно приходит клиент, с которым вы не договаривались, или приезжает поставщик с новинками и необходимо провести с ним встречу. И при этом успеть выполнить свои текущие дела. Если человеку сложно держать в голове несколько задач и быстро переключаться с одной на другую, работать в продажах ему будет непросто.
• Умение расставлять приоритеты. Менеджер должен понимать, что важны и внезапно пришедший клиент, и отчет, который необходимо сдать руководству. Но клиент все-таки важнее: стоит уделить внимание ему, а уже потом заняться отчетом. Приоритетной всегда является та деятельность, которая может принести доход. Далеко не все сотрудники это понимают. Большинство тратит свое время на несущественные рутинные дела.
• Навык презентации. Еще один навык успешного продавца, без которого невозможно произвести хорошее впечатление на клиента, выгодно и убедительно представить продукт, показав все его преимущества.
• Навык ведения переговоров. Менеджер должен заранее понимать их цель и желаемый результат, умело подводить к этому клиента с помощью специальных тактик и приемов, проявлять настойчивость и упорство, не переходящие в наглость. При этом во время обсуждения нужно быть готовым к альтернативным сценариям. Важно понимать, что итог переговоров должен быть взаимовыгодным как для компании, так и для клиента.
• Искусство убеждать. В этом помогает уверенность в себе, харизма, доскональное знание продукта и вера в него. Очень трудно убедить человека купить ваш продукт, если вы сами его не любите, сомневаетесь в его качестве. Ваша неуверенность будет считана покупателем на интуитивном уровне.
• Навык работы с возражениями. Возражения – непременный этап продажи, особенно когда дело касается сложных и дорогих товаров. Если продавец-консультант не всегда сталкивается с возражениями клиента, то менеджер с ними столкнется почти наверняка. Потенциальные покупатели сомневаются в качестве продукта, надежности компании и т. д. Умение аргументировано убеждать клиента и снимать его возражения – обязательный навык хорошего продавца.
• Умение формировать хорошие доверительные отношения с клиентами. Установление связи на человеческом уровне делает клиента лояльным, приводит к повторным покупкам.
• Умение доводить дело до конца и закрывать каждый из этапов сделки. Продажа бывает растянута во времени – от знакомства с клиентом до заключения сделки может пройти несколько месяцев. Но каждый этап переговоров должен завершаться какой-либо договоренностью. Важно не потерять мотивации и проявить достаточно упорства, чтобы довести сделку до победного конца.
• Навык стратегического прогнозирования и планирования продаж. Успешный менеджер не пускает процесс формирования своей клиентской базы на самотек. Вместо этого он выстраивает стратегию поиска ценных перспективных клиентов и эффективной работы с ними. Он точно знает, где таких клиентов искать и какие у них могут быть болевые точки.
• Управление проектами. Это использование систематического подхода к процессу продаж. В него входят контроль, мониторинг, гибкость, разные решения для разных клиентов.

Чем большим количеством компетенций обладает менеджер, тем большую пользу он приносит компании и тем выше его шанс построить в ней блестящую карьеру.

Профессиональные навыки продавца-консультанта

Задачей консультанта является помочь клиенту подобрать нужный товар, рассказать о его преимуществах и убедить в правильности выбора. При необходимости он может принять оплату, оформить гарантийный талон и упаковать покупку. Кроме работы с клиентами у него может быть ряд дополнительных функций:

• прием товара и предпродажная подготовка позиций;
• выкладка продукции на стеллажах;
• поддержание чистоты в торговом зале;
• проверка соответствия цен в 1С и на ценниках;
• контроль сроков годности и рекомендованной реализации продукции;
• проведение инвентаризации.

Навыки продавца-консультанта отличаются от навыков менеджера. Это связано с тем, что различается характер их работы. Общение продавца-консультанта с клиентом обычно не занимает много времени. В его задачи не входит выстраивание долгосрочных отношений. Как правило, он не ведет клиентов дальше, не занимается контролем заказа. Это работа здесь и сейчас. То есть, основная задача продавца-консультанта – это качественное обслуживание. Но при этом важно, чтобы клиент стал постоянным, снова вернулся в магазин.

Ключевые навыки продавца-консультанта:

• Навыки консультативных продаж. Продавец должен помогать покупателю с выбором среди всего ассортимента, давать исчерпывающую информацию о преимуществах товара, демонстрировать его в деле, разъяснять правила эксплуатации.
• Коммуникабельность. Работа в торговом зале – это постоянное общение с покупателями. Необходимо уметь устанавливать контакт, делать это ненавязчиво и без банальных и надоевших речевых шаблонов. 
• Грамотная и понятная речь. От хорошего знания товара не будет никакого толка, если продавец не умеет просто и доходчиво рассказать о нем на языке клиента. 
• Умение управлять своим настроением. Покупатели не должны видеть унылого, вялого или недовольного продавца, во взгляде которого читается «как вы не вовремя» или «как же я от вас устал». Продавец должен демонстрировать внимание и позитивный настрой, несмотря на неважное самочувствие или личные проблемы.
• Стрессоустойчивость. Персоналу в розничном магазине ежедневно приходится общаться с огромным количеством людей. При этом эти люди не всегда милые и приятные. Настоящий профессионал должен уметь работать с любым контингентом. Общение с трудными клиентами требует максимум спокойствия и выдержки. Важно уметь сводить на нет их плохое настроение и агрессию.
• Навыки психолога. Едва ли не самый ценный навык работы продавца-консультанта. Ему важно хорошо и быстро разбираться в людях, уметь выбирать верную линию поведения, учитывая их внешний вид, мимику и невербальные сигналы.
• Эмпатия. Это умение чувствовать эмоции человека, настраиваться с ним на одну волну, видеть его страхи, сомнения и опасения – даже если это не выражено в явной форме. Продавец-эмпат с большей вероятностью успешно завершит сделку. Эмпатия зависит от личности человека, но при желании ее можно развить.
• Гибкость. Продавец должен распределять внимание между клиентами и быстро менять свою тактику и техники продаж под конкретного человека.  
• Умение работать в команде. Это означает готовность включиться в активную работу и подстраховать своих коллег во время наплыва посетителей.
• Навыки продавца-кассира. В небольших магазинах продавец-консультант нередко выполняет обязанности кассира и сам принимает оплату от клиентов. 
• Навыки работы с программами. Кроме 1С это могут быть программы для быстрого дизайна или простой визуализации. Это может быть актуально в магазине отделочных материалов.

В зависимости от специфики магазина могут потребоваться и более узкие навыки. Например, для продавца одежды это могут быть навыки подбора гармоничных цветовых сочетаний. Для консультанта в ЦУМе или любом другом крупном магазине, который могут посетить иностранцы, нелишним будут навыки разговорного английского языка. 

Навыки старшего продавца

Старший продавец выполняет функции администратора: встречает клиентов, контролирует работу других продавцов, следит за порядком в торговом зале. Ему не обойтись без следующих навыков:

• Навыки бухгалтера, умение работать с документами и товароучетными программами. Обязанность готовить и сдавать отчеты для начальства обычно лежит на этом сотруднике.
• Умение работать с кассовым аппаратом. Старшего продавца нередко приглашают на кассу, когда там какие-то проблемы. Нелишним будет знание законодательных норм, регулирующих кассовые операции.
• Организаторские навыки. Старший продавец должен уметь обеспечить эффективную работу своих подчиненных.
• Умение решать конфликтные ситуации. Иногда бывают клиенты-скандалисты, с которыми продавцы не могут справиться самостоятельно. В особо тяжелых случаях может понадобиться помощь старшего продавца.

Профессиональные навыки продавца-кассира

Задача продавца, который занимается обслуживанием клиентов на кассе – обеспечить высокую скорость работы, не создавать очередей. Требования к кассиру значительно сужаются – ведь он ничего не продает, а только принимает оплату за выбранный товар и выдает чек покупателю. Но тем не менее этот сотрудник так же работает с людьми и поэтому к его компетенциям тоже предъявляется ряд требований.  

Навыки работы продавца-кассира:

• умение обращаться с кассовым аппаратом и сканером;
• умение работать с денежными средствами;
• стрессоустойчивость;
• выносливость, высокая работоспособность;
• умение работать в высоком темпе без потери качества.

Если человек просто отпускает товар на кассе, это вовсе не отменяет для него необходимости обладать такими базовыми навыками, как вежливость.

Какими навыками должен обладать менеджер, который занимается продажами по телефону

Главная задача в этом случае – привлечь и удержать внимание клиента. Чтобы добиваться успехов в телефонных продажах, необходимы следующие умения:

• Навыки активных продаж. Продажи по телефону – это искусство продать то, что клиенту пока не нужно. При этом клиенту, который еще пару минут назад ничего о вас не знал. Для этого нужно быть не просто хорошим продажником, а настоящим асом продаж.
• Стрессоустойчивость в кубе. Ключевой навык работы такого продавца. Стресса в работе этого сотрудника, пожалуй, побольше, чем в работе любого другого: клиенты могут нагрубить, бросить трубку, послать – и после этого нужно снова поднимать трубку и звонить следующему клиенту. А в день необходимо совершить десятки таких звонков! Процент отказов по телефону намного выше, чем при личных продажах. Главное не сдаваться и помнить, что отказы и негатив – всего лишь часть вашей работы.
• Грамотная устная речь. Слишком быстрый темп, невнятная речь, речевые дефекты произведут неприятное впечатление на клиента.
• Умение выстраивать диалог. Продажа по телефону подразумевает ряд последовательных этапов. Важно их соблюдать. Так, прежде чем озвучивать цену, необходимо убедить клиента в ценности своего продукта.
• Навыки хорошего оратора. Убедить человека по телефону гораздо сложнее, чем при личной встрече: он не видит товар, приходится объяснять его преимущества на словах. Самая большая проблема – заинтересовать в самом начале разговора, ведь клиент не ждет вашего звонка, он воспринимает вас как помеху. Задача – в первые секунды сказать что-то такое, что убедит клиента выслушать вас.
• Навык работы с возражениями. При этом они могут быть связаны не только с самим товаром, но и с тем, что человек в принципе не хочет прямо сейчас разговаривать с менеджером.
• Находчивость. Разговор по телефону часто разворачивается по непредсказуемому сценарию. Даже если у вас есть готовые скрипты продаж, вы никогда не можете на 100% предугадать, что скажет или спросит клиент. Важно уметь быстро ориентироваться и достойно отвечать на любые реплики.
• Умение закрывать сделки. Очень важно о чем-то договориться перед завершением звонка. Это может быть встреча, отправка коммерческого предложения или новый звонок.

Чтобы преуспеть в продажах, необходимо иметь определенные навыки – коммуникабельность, навыки продаж, умение выстраивать диалог и решать конфликты. Многие из этих навыков являются врожденными, но в целом их можно и нужно тренировать. Конкретный набор навыков зависит от сферы и специфики работы продавца.

Хороший продавец сам прекрасно знает, какие навыки ему необходимо оттачивать, и целенаправленно занимается этим. Но это является и задачей работодателя. Помогите своим сотрудникам в развитии или обучении этим навыкам с нуля: обеспечьте их необходимыми материалами, проводите семинары и тренинги.